Vorhersage der Auswirkungen auf die Routing-Warteschlange

In dieser Ansicht können Sie zusätzlich zum Ziel-KPI die prädiktive Routing-Leistung für eine Sammlung von KPIs anzeigen . Um einen umfassenden und vollständigen Überblick über die Leistung des Predictive Routing zu erhalten, können neben dem Haupt-KPI, der durch das Predictive Routing optimiert wird, weitere KPIs (wie in der nachstehenden KPI-Tabelle dargestellt) für die Berichterstattung verwendet werden. Diese Ansicht zeigt die potenziellen Auswirkungen des Predictive Routing auf zusätzliche KPIs.  Dazu werden die Unterschiede in den KPI-Werten zwischen prädiktiven und nicht prädiktiven Interaktionen, die während des Berichtszeitraums von den Warteschlangen bearbeitet wurden, gemeldet. Weitere Informationen finden Sie im Verfügbare Spalten Die Definition prädiktiver und nicht prädiktiver Interaktionen finden Sie weiter unten im Abschnitt.

Verfügbare Spalten

Um die verfügbaren Spalten anzuzeigen, siehe Ansicht der Auswirkung der prädiktiven Routingwarteschlange im Artikel „Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen“.

Eine konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten finden Sie unter Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten .

Eine Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten nach Kategorie finden Sie unter Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .

Um Details zu einer bestimmten Warteschlangenansicht anzuzeigen, gehen Sie zu Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Vorausschauendes Routing . Klicken Sie in der bereitgestellten Liste auf den Namen der jeweiligen Warteschlange und dann auf Auswirkungen Tab.

Für jede Auswirkungsansicht werden die folgenden Details angezeigt. 

KPI Beschreibung
Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Bearbeitung von Gesprächen verbringen, wenn sie Predictive Routing im Vergleich zu anderen Routing-Methoden verwenden. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeitszeit nach dem Anruf.

Hinweis: Genesys berechnet die Bearbeitungszeit sowohl für das Wählen als auch für die Kontaktaufnahme bei ausgehenden Gesprächen. Die Routing-Methoden unterstützen jedoch nur eingehende Gespräche. Die von der Routing-Methode berechnete Bearbeitungszeit beinhaltet keine ausgehende Aktivität.
Weiterleitung (%)

Die Anzahl der Überweisungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen.

Berechnet von: (Anzahl der Überweisungen / Anzahl der beantworteten Interaktionen) * 100
Durchschnittliche Wartezeit

Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.

Berechnet von: Gesamtwartezeit / Anzahl der Interaktionen
Über SLA-Wert Anzahl der Interaktionen, die über dem festgelegten Service Level lagen.

Anpassen der Ansicht

Passen Sie die Ansicht der prädiktiven Routing-Warteschlangenauswirkungen an, um nur bestimmte Daten anzuzeigen. Ihre Anpassungen bleiben erhalten, wenn Sie von einer Ansicht zur nächsten navigieren oder eine Ansicht verlassen und wieder aufrufen. Sie können Ihre Filter- und Spalteneinstellungen auch als gespeicherte Ansicht speichern, um schnell zwischen verschiedenen Daten von Interesse in derselben Ansicht zu wechseln 

    1. Um nach Medientyp zu filtern, klicken Sie auf das Symbol Filter Schaltfläche Filter.
    2. Alle Medientypen auswählen 

    Notizen:
    • Beim Filtern können Sie mehr als einen Medientyp auswählen. Klicken Sie auf den entsprechenden Medientyp, um ihn auszuwählen oder die Auswahl aufzuheben.
    • Sie können die Sprach- und Rückruftypen nicht gleichzeitig auswählen.
    • Wenn Sie Sprache auswählen, wird die Rückrufoption deaktiviert. Wenn Sie „Rückruf“ auswählen, wird die Sprachinteraktion abgewählt.
    • Die verfügbaren Medientypen können von den oben gezeigten abweichen.

    Das Symbol für den ausgewählten Medientyp wird oberhalb der Spaltenüberschriften angezeigt. Weitere Informationen zu den verschiedenen Medientypen und ihren Einstellungen finden Sie im Legen Sie Verhalten und Schwellenwerte für alle Interaktionstypen fest im Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .