Ansicht „Arbeitselementleistung“

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Arbeitsgegenstände > Arbeitsbehälter > Sicht
  • Arbeitsgegenstände > Arbeitstyp > Sicht
  • Analyse > Aufgabenverwaltungsaggregat > Sicht

So greifen Sie auf die Listenansicht zu:

  • Arbeitsgegenstände > AbfrageJob > Alle Berechtigungen, Hinzufügen oder Anzeigen
  • Arbeitsgegenstände > queryJobResults > Alle Berechtigungen oder Ansicht

In der Ansicht „Arbeitselementleistung“ werden die Anzahl der Arbeitselemente in allen Arbeitsbehältern sowie die zugehörigen Arbeitstypen und Status angezeigt. Anhand dieser Statistiken können sich Vorgesetzte und Administratoren einen Überblick über die Arbeitsmenge verschaffen, die im Contact Center eingeht, und über die Menge der Arbeit, die über die vordefinierten Prozessabläufe anfällt.

Verfügbare Spalten

Um die verfügbaren Spalten anzuzeigen, siehe Ansicht „Arbeitselementleistung“ im Artikel „Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen“.

Eine konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten finden Sie unter Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten .

Eine Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten nach Kategorie finden Sie unter Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .

Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest

Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.

Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:

  1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
  2. Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.

Um die Ansicht „Workitem Performance“ anzuzeigen, navigieren Sie zu Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Arbeitselementleistung .

Hinweis: Diese Ansicht wird nicht automatisch aktualisiert. Um die aktuellsten Daten anzuzeigen, klicken Sie auf Aktualisierung .

Oben in der Ansicht werden die Gesamtsummen für diese Seite angezeigt. Um ein Diagramm einer Metrik pro Intervall innerhalb des Datumsbereichs anzuzeigen, wählen Sie eine Metrik in der Gesamtzeile aus. 

Zu Speichern Sie die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen, klicken Sie auf Ansicht speichern .

Zu Exportieren der Daten Klicken Sie in der Ansicht auf Exportfenster umschalten .

Anpassen der Ansicht

Um nur bestimmte Daten anzuzeigen und Ihre Exporte zu verwalten, passen Sie die Ansicht „Workitem-Leistung“ an. Sie können zum Beispiel nur bestimmte Spalten anzeigen lassen oder nach bestimmten Arten von Interaktionen filtern.

Die Daten in der Ansicht können in einem Diagramm angezeigt werden. Um das Diagramm anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Diagramm ein-/ausblenden .

So blenden Sie Spalten ein oder aus:

  1. Drücke den Spalten auswählen Symbol auf der rechten Seite. Der Spalte hinzufügen/entfernen wird angezeigt.
  2. (Optional) Um die Spalten in aufsteigender oder alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname AZ . 
  3. (Optional) Um die Spalten in absteigender oder umgekehrter alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname ZA .
  4. (Optional) Um die Spalten zu kategorisieren oder die Kategorisierung aufzuheben, klicken Sie auf Sortiere nach und aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Gruppieren nach Kategorien Umschalten. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

    Sortieren nach Optionen, die beim Hinzufügen oder Entfernen einer Spalte angezeigt werden
  5. Suchen oder scrollen Sie, um die Spalten auszuwählen, die Sie anzeigen möchten.
    Hinweis: Sie können zur Auswahl der Spalten auch die Tastaturnavigation verwenden.
  6. Klicken Sie auf Speichern. Die ausgewählten Spalten werden auf dem Bildschirm angezeigt.
    Hinweis: Die Spaltenauswahl erscheint erst nach dem Speichern der Änderungen und wirkt sich nicht sofort auf die Tabelle aus.

      Um die Spalten neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift und ziehen Sie sie.

      Um eine Ansicht auf die Standardspalteneinstellungen zurückzusetzen, klicken Sie auf Ansicht auf Standardwerte zurücksetzen .

      Sie können bis zu 20 Spalten auswählen.

      Weitere Informationen zu den in den Spalten angezeigten Kennzahlen finden Sie im Verfügbare Spalten Abschnitt in diesem Artikel. 

      Um die Namen der anzuzeigenden Workbins einzugeben, klicken Sie auf Arbeitsbehälter filtern . Geben Sie den Namen des Workbins ein und wählen Sie den Workbin aus den Suchergebnissen aus. Sie können weitere Arbeitsbehälter eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

      Filtern durch Auswahl mehrerer Workbins

      Sie können zum Filtern mehrere Workbins auswählen. 

      1. Aktivieren Sie in der Arbeitsbehälterzeile das Kontrollkästchen.
      2. Um Filter hinzuzufügen, aktivieren Sie weitere Kontrollkästchen. 
      3. Klicken Sie auf Zu den Filtern hinzufügen.

      Verwenden Sie zum Anpassen der Analyseansichten den Datumsfilter.

      Um Metriken nach Datum zu filtern oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich zu konfigurieren, verwenden Sie Voreinstellungen. Bei der Filterung von Metriken für diese Ansicht können Sie einen beliebigen Datumsbereich von bis zu einem Monat auswählen. 

      Um eine Voreinstellung zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

      1. Klicken Sie auf das Datum, um den Datumsfilter anzuzeigen.
      2. Wählen Sie in der Liste Voreinstellungen eine voreingestellte Datumsoption aus.

      Datumsvoreinstellungen

      Voreinstellungen Beschreibung
      Heute Zeigt Daten für den Zeitraum an, der das aktuelle Intervall umfasst.
      Gestern Zeigt die Daten des vorherigen Tages an.
      Diese Woche Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
      Letzte Woche Zeigt die Daten der Vorwoche und von Sonntag bis Samstag an.
      Letzte 7 Tage Zeigt die Daten der letzten sieben Tage an.
      Dieser Monat Zeigt Daten für den aktuellen Monat ohne zusätzliche Tage an.
      Dieser Monat nach Woche Wenn der Monat weder an einem Sonntag beginnt noch an einem Samstag endet, werden die Daten für den aktuellen Kalendermonat angezeigt, der an einem Sonntag beginnt und an einem Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage.
      Letzter Monat Zeigt Daten für den vorhergehenden Kalendermonat ohne zusätzliche Tage an.
      Letzte 30 Tage Zeigt die Daten der letzten 30 Tage an.
      Tag Zeigt Daten für einen einzelnen 24-Stunden-Tag an.
      Woche Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
      Monat Zeigt Daten für den genauen Monat ohne zusätzliche Tage an. Wenn der aktuelle Monat ausgewählt ist, sehen Sie die Daten bis zum aktuellen Datum.
      Monat nach Woche Wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet, werden Daten für einen Kalendermonat angezeigt, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage.

      Um einen benutzerdefinierten Datumsbereich zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

      1. Um den Datumsfilter anzuzeigen, klicken Sie auf das Datum.
      2. Wählen Sie ein Start- und ein Enddatum im Kalender aus und klicken Sie auf den Filterpfeil .

      Um Daten für einen anderen Zeitraum mit denselben Datumsvorgaben anzuzeigen, klicken Sie auf die Pfeile auf beiden Seiten der Datumsanzeige.

      Um beispielsweise die Daten des Vortages anzuzeigen, klicken Sie auf die Voreinstellung Day und dann auf den Pfeil links neben dem Datum

      Um Daten für eine andere Zeitzone mit denselben Datumsvoreinstellungen anzuzeigen, aus dem Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone aus. Sie können Berichte mit derselben ausgewählten Zeitzone erstellen und speichern.

      Mit der globalen Suche können Sie die verfügbaren Filter einfach aus der Filterliste finden.

      So finden Sie Filter mit der globalen Suche:

      1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
      2. Im oberen Bereich, im Suche nach Filtern Suchfeld, geben Sie den Namen des gewünschten Filters ein und wählen Sie den Filter aus den Suchergebnissen aus.

      Um Metriken nach Warteschlange zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

      1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
      2. Unter Warteschlange , im Suche nach Warteschlangen Suchfeld, geben Sie den Namen der Warteschlange ein und wählen Sie die Warteschlange aus den Suchergebnissen aus. Sie können weiterhin weitere Warteschlangen eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

        Um Metriken nach Arbeitstyp zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

        1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
        2. Unter Arbeitstyp , im Filtern nach Arbeitstyp Suchfeld, geben Sie den Namen des Arbeitstyps ein und wählen Sie den Arbeitstyp aus den Suchergebnissen aus. Sie können weitere Arbeitstypen eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

          Um Metriken nach Arbeitselement-Zuweisungsempfänger zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

          1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
          2. Unter Arbeitselement-Zuweisungsempfänger , im Nach Zuständigem filtern Suchfeld, geben Sie den Namen des Bevollmächtigten ein und wählen Sie den Bevollmächtigten aus den Suchergebnissen aus. Sie können weitere Beauftragte eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.
          3. (Optional) Um inaktive Benutzer in der Filtersuche für zugewiesene Benutzer anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Inaktive Benutzer einschließen . 
          4. (Optional) Um gelöschte Benutzer in der Filtersuche für zugewiesene Benutzer anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Gelöschte Benutzer einschließen .

          Um Metriken nach externen Tags zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

          1. Klicken Sie auf das Filtersymbol Symbol enthalten. Der Filter wird angezeigt.
          2. Unter Arbeitstyp zugewiesener , im Filtern nach externem Tag Suchfeld, geben Sie den Namen des externen Tags ein und wählen Sie das externe Tag aus den Suchergebnissen aus. Sie können weiterhin weitere externe Tags eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

          Um Metriken nach Status zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

          1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
          2. Unter Status , im Nach Status filtern Suchfeld, geben Sie den Namen des Status ein und wählen Sie den Status aus den Suchergebnissen aus. Sie können weiterhin weitere Status eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

            Hinweis: Um nach Arbeitselement zu filtern, wählen Sie mindestens einen Arbeitsbehälter oder Arbeitstyp aus und klicken Sie auf Zum Filter hinzufügen .

            Um Metriken nach Arbeitselement zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

            1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
            2. Unter Arbeitsmittel , im Nach Arbeitselement filtern Suchfeld, geben Sie den Namen des Arbeitselements ein und wählen Sie das Arbeitselement aus den Suchergebnissen aus. Sie können weiterhin weitere Arbeitselemente eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

              Hinweis:
              • Um einen Workbin auf der Ansichtsseite „Workitem Performance“ zu bearbeiten, klicken Sie auf das Symbol „Mehr“ entsprechend dem Workitem und klicken Sie auf Workbin bearbeiten . 
              • Um einen Arbeitstyp auf der Seite „Arbeitselementleistung“ zu bearbeiten, klicken Sie auf das Symbol „Mehr“ entsprechend der Arbeitsart und klicken Sie auf Arbeitstyp bearbeiten .