Übersicht über die Themen der Warteschlange

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

UI > Supervisor-Warteschlange Details > Ansicht
Routing > Warteschlange > Ansicht
Analytik > Gesprächsaggregat > Ansicht
Analytik > sprach- und textanalytische Aggregate > anzeigen
Sprach- und Textanalytik > Thema > Ansicht

Der Warteschlange Die Themenübersichtsansicht zeigt Statistiken und Themendaten zur Sprach- und Textanalyse für Interaktionen, die einen Architekten betreffen Warteschlange . Für Informationen über die s Themen rund um Sprache und Textanalyse finden Sie im Über Programme, Themen und Phrasen .

In der Ansicht „Warteschlangenthemen-Zusammenfassung“ können Sie Warteschlangendaten anzeigen (z. B. Flow-Version). und zeigen Sie Stimmungsdaten (Durchschnittlicher Stimmungswert, Negative Interaktionen, Negative Interaktionen %, Neutrale Interaktionen, Neutrale Interaktionen %, Positive Interaktionen, Positive Interaktionen %, Stimmung) über die Zeit verteilt an. Darüber hinaus können Sie interessante Themen in Spalten einfügen, um einen Themenerkennungsvergleich zwischen Warteschlangen durchzuführen. Sie können den Mauszeiger über die Spaltenüberschrift „Themenname“ bewegen, um Informationen zum Thema zu erhalten, darunter Themenname, Beschreibung und Teilnehmer. Durch die Suche nach Ausreißern in bestimmten Themen dient diese Ansicht zur Identifizierung von Warteschlangenherausforderungen.

Verfügbare Spalten

Um die verfügbaren Spalten anzuzeigen, siehe Übersichtsansicht der Warteschlangenthemen im Artikel „Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen“.

Eine konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten finden Sie unter Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten .

Eine Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten nach Kategorie finden Sie unter Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .

Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest

Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.

Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:

Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.

An	Tun Sie dies
Anzeige der Ansicht	Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Sprach- und Textanalyse > Warteschlangenthemen.
Filtern nach einer Sammlung von Benutzern, nach Name, Abteilung, Gruppe, Rolle oder Standort	Drücke den Benutzer filtern in der oberen linken Ecke des Bildschirms. Weitere Informationen finden Sie unter „Filtern nach Benutzer oder Benutzersammlung“ im Abschnitt „Ansicht anpassen“ weiter unten. Sie können diesen Filter mit einem Interaktionsfilter kombinieren.
Anpassen der Ansicht mit Interaktionsfiltern	Drücke den Filterbereich umschalten in der oberen linken Ecke des Bildschirms. In den folgenden Abschnitten finden Sie weitere Informationen zu den verfügbaren Filtern und Spalten. Sie können die Interaktionsfilter mit Benutzerfiltern kombinieren.
Ändern Sie die Themenspalten, die in der Ansicht erscheinen	Siehe Einblenden, Ausblenden und Neuanordnen von Themenspalten unten.
Aktualisieren Sie die Ansicht	Klicken Sie auf Aktualisieren . Die Ansicht wird automatisch aktualisiert, es sei denn, Sie verwenden Filter im Fensterbereich Filter. Aktualisieren, um die aktuellsten Daten anzuzeigen.
Speichern Sie die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen	Klicken Sie auf Speichern
Exportieren Sie die Daten in der Ansicht	Klicken Sie auf Exportieren .
Zugriff auf die Detailansicht der Themen der Warteschlange	Klicken Sie auf einen einzelnen Warteschlangennamen.
Zugriff auf die Ansicht Leistungsübersicht für Warteschlangen	Klicken Sie auf die Registerkarte Leistung.

Notiz: Jede Ansicht hat ihre eigenen Berechtigungen. Informationen zu den Berechtigungsanforderungen finden Sie im Artikel der einzelnen Ansichten. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen. Bei asynchronen Interaktionen (E-Mail und Nachrichten) erfordert die Sprach- und Textanalyse 72 Stunden Inaktivität, um eine Konversation als beendet zu klassifizieren. Die Themenmetriken werden dann innerhalb von 72–96 Stunden ausgegeben.

Anpassen der Ansicht

Um nur bestimmte Daten anzuzeigen, können Sie die Übersichtsansicht der Warteschlangenthemen mit einer beliebigen Kombination von Filtern und durch Ausblenden, Einblenden oder Umordnen von Spalten anpassen. Sie können zum Beispiel nur bestimmte Spalten anzeigen lassen oder nach bestimmten Arten von Interaktionen filtern. Ihre Anpassungen bleiben erhalten, wenn Sie von einer Ansicht zur nächsten navigieren oder eine Ansicht verlassen und wieder aufrufen. Sie können Ihre Filter- und Spalteneinstellungen auch als gespeicherte Ansicht speichern, um schnell zwischen verschiedenen Daten von Interesse in derselben Ansicht zu wechseln

Weitere Informationen zum Anpassen der Ansicht Zusammenfassung der Warteschlangenthemen finden Sie in den folgenden Abschnitten.

Notiz : Wenn die aggregierten Daten in der Zusammenfassungszeile nicht verfügbar sind, blendet Genesys Cloud die Zusammenfassungszeile aus und ersetzt sie durch die Zusammenfassungszeile nicht verfügbar Verwenden Sie das Suchfeld, um Warteschlangen auszuwählen Nachricht.

Metriken nach Datum filtern

Verwenden Sie zum Anpassen der Analyseansichten den Datumsfilter.

Zeigen Sie mir

Verwenden Sie Voreinstellungen, um Metriken nach Datum zu filtern oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich zu konfigurieren. Bei der Filterung von Metriken für diese Ansicht können Sie einen beliebigen Datumsbereich bis zu einem Jahr auswählen.

Um eine Voreinstellung zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Um den Datumsfilter anzuzeigen, klicken Sie auf das Datum.
Wählen Sie in der Liste Voreinstellungen eine voreingestellte Datumsoption aus.

Datumsvoreinstellungen

Voreinstellungen	Beschreibung
Aktuelles Intervall	Zeigt Daten für den aktuellen 30-Minuten-Zeitraum an.
Heute	Zeigt Daten für den Zeitraum an, der das aktuelle Intervall umfasst.
Gestern	Zeigt die Daten des vorherigen Tages an.
Diese Woche	Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
Letzte Woche	Zeigt die Daten der Vorwoche von Sonntag bis Samstag an.
Letzte 7 Tage	Zeigt die Daten der letzten sieben Tage an.
Dieser Monat	Zeigt Daten für den aktuellen Monat an, ohne zusätzliche Tage.
Dieser Monat nach Woche	Zeigt Daten für den aktuellen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet.
Letzter Monat	Zeigt Daten für den vorhergehenden Kalendermonat ohne zusätzliche Tage an.
Letzte 30 Tage	Zeigt die Daten der letzten 30 Tage an.
Letzte 3 Monate	Zeigt Daten für die letzten drei Monate. Beispiel: 1. November 2022 – 31. Januar 2023.
Intervall	Zeigt Daten für einen 30-minütigen Zeitraum an.
Tag	Zeigt Daten für einen einzelnen 24-Stunden-Tag an.
Woche	Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
Monat	Zeigt Daten für den genauen Monat ohne zusätzliche Tage an. Ist der aktuelle Monat ausgewählt, werden Ihnen die Daten bis zum aktuellen Datum angezeigt.
Monat nach Woche	Zeigt Daten für einen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet.

Um einen benutzerdefinierten Datumsbereich zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Klicken Sie auf das Datum, um den Datumsfilter anzuzeigen.
Wählen Sie ein Start- und ein Enddatum im Kalender aus und klicken Sie auf den Filterpfeil .

Um Daten für einen anderen Zeitraum mit denselben Datumsvorgaben anzuzeigen, klicken Sie auf die Pfeile auf beiden Seiten der Datumsanzeige.

Um beispielsweise die Daten des Vortages anzuzeigen, klicken Sie auf die Voreinstellung Day und dann auf den Pfeil links neben dem Datum

Um Daten für eine andere Zeitzone mit denselben Datumsvoreinstellungen anzuzeigen, aus dem Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone aus. Sie können Berichte mit derselben ausgewählten Zeitzone erstellen und speichern.

Nach Medientyp teilen

Um nach Medientyp zu filtern, klicken Sie auf das Symbol Filter .
Alle Medientypen auswählen

Notizen:

Beim Filtern können Sie mehr als einen Medientyp auswählen. Klicken Sie auf den entsprechenden Medientyp, um ihn auszuwählen oder die Auswahl aufzuheben.
Sie können die Sprach- und Rückruftypen nicht gleichzeitig auswählen.
Wenn Sie Sprache auswählen, wird die Rückrufoption deaktiviert. Wenn Sie „Rückruf“ auswählen, wird die Sprachinteraktion abgewählt.
Die verfügbaren Medientypen können von den oben gezeigten abweichen.

Das Symbol für den ausgewählten Medientyp wird oberhalb der Spaltenüberschriften angezeigt. Weitere Informationen zu den verschiedenen Medientypen und ihren Einstellungen finden Sie im Legen Sie Verhalten und Schwellenwerte für alle Interaktionstypen fest im Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .

Diagramm anzeigen oder ausblenden

Die Daten in der Ansicht können in einem Diagramm angezeigt werden. Um das Diagramm anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Diagramm ein-/ausblenden .

Themenspalten anzeigen, ausblenden und neu anordnen

Anhand der Themeninformationen können Sie sich einen Überblick über die Funktionsweise des Themas verschaffen und das gewünschte Thema auswählen.

So blenden Sie Spalten ein oder aus:

Drücke den Spalten auswählen Symbol auf der rechten Seite. Der Spalte hinzufügen/entfernen wird angezeigt.
(Optional) Um die Spalten in aufsteigender oder alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname AZ .
(Optional) Um die Spalten in absteigender oder umgekehrter alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname ZA .
(Optional) Um die Spalten zu kategorisieren oder die Kategorisierung aufzuheben, klicken Sie auf Sortiere nach und aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Gruppieren nach Kategorien Umschalten. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
Suchen oder scrollen Sie, um die Spalten auszuwählen, die Sie anzeigen möchten.
Hinweis: Sie können zur Auswahl der Spalten auch die Tastaturnavigation verwenden.
Klicken Sie auf Speichern. Die ausgewählten Spalten werden auf dem Bildschirm angezeigt.
Hinweis: Die Spaltenauswahl erscheint erst nach dem Speichern der Änderungen und wirkt sich nicht sofort auf die Tabelle aus.

Um die Spalten neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift und ziehen Sie sie.

Um eine Ansicht auf die Standardspalteneinstellungen zurückzusetzen, klicken Sie auf Ansicht auf Standardwerte zurücksetzen .

Sie können bis zu 20 Spalten auswählen.

Weitere Informationen zu den in den Spalten angezeigten Kennzahlen finden Sie im Verfügbare Spalten Abschnitt in diesem Artikel.

Titel zusammenklappen

Filter nach dem Namen der Warteschlange

Klicken Sie auf das Suchsymbol Warteschlange(n) filtern, um die Ansicht der Warteschlangen zu filtern.  Geben Sie den Namen der Warteschlange in das Feld Warteschlange(n) filtern ein, und wählen Sie die Warteschlange aus den Suchergebnissen aus.

Sie können weitere Warteschlangen eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen. 

Filter mit mehreren Warteschlangen

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben 2 oder mehr Warteschlangen und klicken Sie auf Zu Filtern hinzufügen .

Hinweis: Um die Filterung nach einer bestimmten Warteschlange zu beenden, klicken Sie neben dem Namen der Warteschlange oberhalb der Tabelle.

Interaktionsdetails anzeigen

Interaktionsliste

Filter	Beschreibung
Erkanntes Thema	Sie können die Daten in der Zusammenfassung der Warteschlangenthemen filtern, um nur die Interaktionen anzuzeigen, die bestimmte Themen enthalten, so dass Sie eine Schichtenanalyse der Interaktionen durchführen können. Standardmäßig ist die Option Includes (Any) aktiviert. Sie können einzelne oder mehrere Themen auf derselben Ebene oder auf verschiedenen Ebenen mit OR/AND-Funktionen auswählen. Wenn Sie mehrere Themen auf der gleichen Ebene hinzufügen, wird ein ODER zwischen den Themen verwendet. Wenn Sie beispielsweise Thema A und Thema B auf der ersten Ebene unter Includes (Any) hinzufügen, werden in den gefilterten Daten Interaktionen angezeigt, bei denen Thema A ODER Thema B erkannt wurde. Wenn Sie Themen auf verschiedenen Ebenen hinzufügen, wird ein UND zwischen den Themen verwendet. Wenn Sie z. B. Thema A zur ersten Ebene hinzufügen, indem Sie Includes (Any) verwenden, und Thema B zur zweiten Ebene hinzufügen, indem Sie + AND mit Themen verwenden, zeigen die gefilterten Daten Interaktionen, bei denen Thema A UND Thema B erkannt werden.
Von	Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die von den ausgewählten E-Mail-Adressen gesendet wurden. Geben Sie die vollständige E-Mail-Adresse ein, z. B. person@example.com. Der Filter kann nicht nach einer Teiladresse suchen. Filtern Sie nach mehreren Adressen auf einmal, indem Sie andere Adressen eingeben und erneut suchen. Wenn Sie nach einer Telefonnummer suchen, geben Sie die gesamte Telefonnummer ein. Geben Sie zum Beispiel 13171002997 oder 3171002997 ein, um nach Interaktionen zu suchen, die an die Nummer +1 317-100-2997 gesendet wurden. Der Filter kann nicht nach einer unvollständigen Telefonnummer suchen und er kann keine Bindestriche verarbeiten. Sie können die Landesvorwahl weglassen.
An	Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die an die ausgewählten E-Mail-Adressen gesendet wurden. Geben Sie die vollständige E-Mail-Adresse ein, z. B. person@example.com. Der Filter kann nicht nach einer Teiladresse suchen. Filtern Sie nach mehreren Adressen auf einmal, indem Sie andere Adressen eingeben und erneut suchen. Wenn Sie nach einer Telefonnummer suchen, geben Sie die gesamte Telefonnummer ein. Geben Sie zum Beispiel 13171002997 oder 3171002997 ein, um nach Interaktionen zu suchen, die an die Nummer +1 317-100-2997 gesendet wurden. Der Filter kann nicht nach einer unvollständigen Telefonnummer suchen und er kann keine Bindestriche verarbeiten. Sie können die Landesvorwahl weglassen.
ANI	Zeigt Interaktionen mit den ausgewählten ANIs an. Sie können Teilnummern verwenden, die am Anfang der Nummer beginnen. Die Nummern können optional die Landesvorwahl enthalten: 1317222 oder 317222 sind gültige Teilsuchen. Sie können jedoch nicht nach einer Teilzeichenkette suchen, die in der Mitte einer Zahl vorkommt. Wenn zum Beispiel die gesamte Nummer 3172223333 lautet, ist 7222 eine ungültige Suche. Sie können nach mehreren Nummern suchen, indem Sie die Suche wiederholen.
DNIS	Zeigt Informationen zu Interaktionen mit der ausgewählten ursprünglichen DNIS-Nummer an. Diese DNIS-Nummer wurde zu Beginn der Interaktion gewählt. Geben Sie nur die DNIS-Nummer ein. Geben Sie zum Beispiel 13172223333 ein. Andere Zeichen wie +, - oder ( ) dürfen nicht verwendet werden. Sie können Teilnummern verwenden, die am Anfang der Nummer beginnen. Die Nummern können optional die Landesvorwahl enthalten: 1317222 oder 317222 sind gültige Teilsuchen. Sie können jedoch nicht nach einer Teilzeichenkette suchen, die in der Mitte einer Zahl vorkommt. Wenn zum Beispiel die gesamte Nummer 3172223333 lautet, ist 7222 eine ungültige Suche. Filtern Sie nach mehreren Nummern auf einmal, indem Sie andere Nummern eingeben und erneut suchen.
DNIS der Sitzung	Zeigt Informationen zu Interaktionen mit der ausgewählten DNIS-Nummer an. Die DNIS-Nummer kann zu jedem beliebigen Zeitpunkt während der Interaktion gewählt worden sein. Geben Sie nur die DNIS-Nummer ein. Geben Sie zum Beispiel 13172223333 ein. Andere Zeichen wie +, - oder ( ) dürfen nicht verwendet werden. Sie können Teilnummern verwenden, die am Anfang der Nummer beginnen. Die Nummern können optional die Landesvorwahl enthalten: 1317222 oder 317222 sind gültige Teilsuchen. Sie können jedoch nicht nach einer Teilzeichenkette suchen, die in der Mitte einer Zahl vorkommt. Wenn zum Beispiel die gesamte Nummer 3172223333 lautet, ist 7222 eine ungültige Suche. Filtern Sie nach mehreren Nummern auf einmal, indem Sie andere Nummern eingeben und erneut suchen.
Richtung	Zeigt Informationen über Interaktionen der ausgewählten Richtungen an. Ob die Interaktion eingehend, ausgehend oder eingehend/ausgehend war.
Flows	Zeigt Interaktionen an, die mit den ausgewählten IVR-Strömen verbunden sind.
Flow-Version	Zeigt Interaktionen an, die mit der ausgewählten IVR-Flow-Version verbunden sind.
Benutzer	Zeigt Informationen zu den ausgewählten Benutzern an. Filtern Sie nach mehreren Benutzern auf einmal, indem Sie andere Benutzer eingeben und erneut suchen. Um inaktive Benutzer in der Benutzerfiltersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include inactive users. Um gelöschte Benutzer in der Benutzerfiltersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include deleted users.
Dauer der Konversation	Zeigt Interaktionen der ausgewählten Dauer an. Um nach Interaktionen mit einer benutzerdefinierten Dauer zu suchen, wählen Sie den Zeitraum aus und legen Sie die Dauer mit den Steuerelementen fest: Bereiche Zeigt Interaktionen an, deren Dauer innerhalb des ausgewählten Bereichs liegt. Über: Zeigt Interaktionen mit einer Dauer an, die die ausgewählte Dauer überschreitet. Unten: Zeigt Interaktionen mit einer Dauer unterhalb der ausgewählten Dauer an.
Bearbeitet – gesamt	Zeigt Interaktionen der ausgewählten Gesamtbearbeitungszeit an. Um nach Interaktionen mit einer benutzerdefinierten Gesamtbearbeitungszeit zu suchen, wählen Sie den Zeitraum aus und legen Sie die Dauer mit den Steuerelementen fest: Reichweite: Zeigt Interaktionen mit einer Gesamtbearbeitungszeit innerhalb des ausgewählten Bereichs an. Über: Zeigt Interaktionen an, deren Gesamtbearbeitungszeit die ausgewählte Dauer überschreitet. Unten: Zeigt Interaktionen mit einer Gesamtbearbeitungszeit unterhalb der ausgewählten Dauer an.
Nachbearbeitung	Zeigt Interaktionen an, die die ausgewählten Nachbearbeitungscodes aufweisen.
Teilnehmer	Zeigt Informationen über den Teilnehmertyp an, z. B. Intern, Extern oder Alle.