Zusammenfassungsansicht der Warteschlangen-Routing-Leistung
Die folgenden Berechtigungen:
- Analytik > Konversationsaggregat > Ansicht
- Routing > Warteschlange > Ansicht
Die Zusammenfassungsansicht der Warteschlangenrouting-Leistung bietet Folgendes: Einblicke in die Routing-Typen wie bevorzugtes Agent-Routing, Bullseye-Routing, Standard-Routing und bedingtes Gruppen-Routing sowie die Routing-Ringe, die bei der Beantwortung der Interaktionen verwendet werden. Diese Ansicht bietet auch Einblicke in die Anzahl der Anrufe, die in einer Warteschlange warten, angenommen, abgebrochen oder weitergeleitet werden, indem Ruftöne/Regeln unter „Bevorzugtes Agenten-Routing/Bullseye-Routing“ konfiguriert werden. Die Administratoren können die Erkenntnisse nutzen, um zu verstehen, wie eine bestimmte Routing-Strategie für eine bestimmte Warteschlange funktioniert, und können rechtzeitig Korrekturmaßnahmen ergreifen.
Verfügbare Spalten
Um die verfügbaren Spalten anzuzeigen, siehe Übersichtsansicht der Warteschlangenweiterleitungsleistung im Artikel „Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen“.
Eine konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten finden Sie unter Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten .
Eine Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten nach Kategorie finden Sie unter Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .
Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest
Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.
Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:
- Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
- Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.
Um aktuelle und frühere Metriken und Daten zum Warteschlangenrouting anzuzeigen, klicken Sie auf Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Leistung der Warteschlangenweiterleitung . Passen Sie die Ansicht mit Filtern und Spaltensteuerungen an.
Um die Daten in der Ansicht zu exportieren, klicken Sie auf Exportieren .
Um die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen zu speichern, klicken Sie auf Speichern .
Diese Ansicht wird automatisch aktualisiert, es sei denn, Sie verwenden Filter aus dem Fensterbereich "Filter". Um die aktuellsten Daten zu sehen, klicken Sie auf Refresh
Anpassen der Ansicht
Um nur bestimmte Daten anzuzeigen, passen Sie die Zusammenfassungsansicht der Warteschlangenrouting-Leistung an. Sie können beispielsweise nur bestimmte Spalten oder Filter anzeigen, um bestimmte Arten von Interaktionen anzuzeigen. Sie können Ihre Filter- und Spalteneinstellungen auch als gespeicherte Ansicht speichern, um schnell zwischen verschiedenen Daten von Interesse in derselben Ansicht zu wechseln
Filtern Sie nach Warteschlangen, um die Zusammenfassungszeile mit aggregierten Daten über diese Warteschlangen aufzufüllen.
Die Daten in der Ansicht können in einem Diagramm angezeigt werden. Um das Diagramm anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Diagramm ein-/ausblenden .
So blenden Sie Spalten ein oder aus:
- Drücke den Spalten auswählen Symbol auf der rechten Seite. Der Spalte hinzufügen/entfernen wird angezeigt.
- (Optional) Um die Spalten in aufsteigender oder alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname AZ .
- (Optional) Um die Spalten in absteigender oder umgekehrter alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname ZA .
- (Optional) Um die Spalten zu kategorisieren oder die Kategorisierung aufzuheben, klicken Sie auf Sortiere nach und aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Gruppieren nach Kategorien Umschalten. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
- Suchen oder scrollen Sie, um die Spalten auszuwählen, die Sie anzeigen möchten. Hinweis: Sie können zur Auswahl der Spalten auch die Tastaturnavigation verwenden.
- Klicken Sie auf Speichern. Die ausgewählten Spalten werden auf dem Bildschirm angezeigt. Hinweis: Die Spaltenauswahl erscheint erst nach dem Speichern der Änderungen und wirkt sich nicht sofort auf die Tabelle aus.
Um die Spalten neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift und ziehen Sie sie.
Um eine Ansicht auf die Standardspalteneinstellungen zurückzusetzen, klicken Sie auf Ansicht auf Standardwerte zurücksetzen 
.
Sie können bis zu 20 Spalten auswählen.
Weitere Informationen zu den in den Spalten angezeigten Kennzahlen finden Sie im Verfügbare Spalten Abschnitt in diesem Artikel.
Verwenden Sie zum Anpassen der Analyseansichten den Datumsfilter.
Verwenden Sie Voreinstellungen, um Metriken nach Datum zu filtern oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich zu konfigurieren. Beim Filtern von Messwerten für diese Ansicht Wählen Sie einen beliebigen benutzerdefinierten Datumsbereich von bis zu 6 Wochen .
Um eine Voreinstellung zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Um den Datumsfilter anzuzeigen, klicken Sie auf das Datum.
- Wählen Sie in der Liste Voreinstellungen eine voreingestellte Datumsoption aus.
Datumsvoreinstellungen
| Voreinstellungen | Beschreibung |
|---|---|
| Aktuelles Intervall | Zeigt Daten für den aktuellen 30-Minuten-Zeitraum an. |
| Heute | Zeigt Daten für den Zeitraum an, der das aktuelle Intervall umfasst. |
| Gestern | Zeigt die Daten des vorherigen Tages an. |
| Diese Woche | Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an. |
| Letzte Woche | Zeigt die Daten der Vorwoche von Sonntag bis Samstag an. |
| Letzte 7 Tage | Zeigt die Daten der letzten sieben Tage an. |
| Dieser Monat | Zeigt Daten für den aktuellen Monat an, ohne zusätzliche Tage. |
| Dieser Monat nach Woche | Zeigt Daten für den aktuellen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet. |
| Letzter Monat | Zeigt Daten für den vorhergehenden Kalendermonat ohne zusätzliche Tage an. |
| Letzte 30 Tage | Zeigt die Daten der letzten 30 Tage an. |
| Letzte 3 Monate | Zeigt Daten für die letzten 3 Monate an.Zum Beispiel, 1. November 2022 – 31. Januar 2023. |
| Intervall | Zeigt Daten für einen 30-minütigen Zeitraum an. |
| Tag | Zeigt Daten für einen einzelnen 24-Stunden-Tag an. |
| Woche | Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an. |
| Monat | Zeigt Daten für den genauen Monat ohne zusätzliche Tage an. Ist der aktuelle Monat ausgewählt, werden Ihnen die Daten bis zum aktuellen Datum angezeigt. |
| Monat nach Woche | Zeigt Daten für einen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet. |
Um einen benutzerdefinierten Datumsbereich zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Klicken Sie auf das Datum, um den Datumsfilter anzuzeigen.
- Wählen Sie ein Start- und ein Enddatum im Kalender aus und klicken Sie auf den Filterpfeil .
Um Daten für einen anderen Zeitraum mit denselben Datumsvorgaben anzuzeigen, klicken Sie auf die Pfeile auf beiden Seiten der Datumsanzeige. 
Um beispielsweise die Daten des Vortages anzuzeigen, klicken Sie auf die Voreinstellung Day und dann auf den Pfeil links neben dem Datum
Um Daten für eine andere Zeitzone mit denselben Datumsvoreinstellungen anzuzeigen, aus dem Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone aus. Sie können Berichte mit derselben ausgewählten Zeitzone erstellen und speichern.
- Um nach Medientyp zu filtern, klicken Sie auf das Symbol Filter
. - Alle Medientypen auswählen
- Beim Filtern können Sie mehr als einen Medientyp auswählen. Klicken Sie auf den entsprechenden Medientyp, um ihn auszuwählen oder die Auswahl aufzuheben.
- Sie können die Sprach- und Rückruftypen nicht gleichzeitig auswählen.
- Wenn Sie Sprache auswählen, wird die Rückrufoption deaktiviert. Wenn Sie „Rückruf“ auswählen, wird die Sprachinteraktion abgewählt.
- Die verfügbaren Medientypen können von den oben gezeigten abweichen.
Das Symbol für den ausgewählten Medientyp wird oberhalb der Spaltenüberschriften angezeigt. Weitere Informationen zu den verschiedenen Medientypen und ihren Einstellungen finden Sie im Legen Sie Verhalten und Schwellenwerte für alle Interaktionstypen fest im Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .
Um Namen von Warteschlangen einzugeben, die Sie anzeigen möchten, klicken Sie auf das Suchsymbol Warteschlange(n) filtern Geben Sie den Namen der Warteschlange ein und wählen Sie die Warteschlange aus den Suchergebnissen aus. Sie können weitere Warteschlangen eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.
Filtern durch Auswahl mehrerer Warteschlangen
Sie können mehrere Warteschlangen auswählen, um danach zu filtern.
- Aktivieren Sie in der Zeile der Warteschlange das Kontrollkästchen.
- Markieren Sie weiterhin die Kontrollkästchen der Warteschlangen, um sie den Filtern hinzuzufügen.
- Klicken Sie auf Zu den Filtern hinzufügen.
Um die Zusammenfassungszeile über den Warteschlangenzeilen zu verwenden und aggregierte Metriken für mehrere Warteschlangen anzuzeigen, suchen Sie nach mehreren Warteschlangen und wählen Sie sie aus. In der Zusammenfassungszeile werden dann die Gesamtmetriken für die ausgewählten Warteschlangen angezeigt.
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Skills |
Zeigt Metriken für Interaktionen mit Agenten an, die über die ausgewählten Fähigkeiten verfügen. Filtern Sie nach mehreren Fähigkeiten auf einmal, indem Sie andere Fähigkeiten eingeben und erneut suchen. |
| Sprachen |
Zeigt Metriken für Interaktionen mit Agenten an, die die ausgewählten Sprachen haben. Filtern Sie nach mehreren Sprachen auf einmal, indem Sie andere Sprachen eingeben und erneut suchen. |
| Richtung |
Zeigt Informationen über Interaktionen der ausgewählten Richtungen an. Zeigt an, ob die Interaktion eingehend, ausgehend oder eingehend/ausgehend war. |
| Voreingestellte Richtung |
Zeigt Informationen über Interaktionen mit der ausgewählten Ausgangsrichtung an. Zeigt an, ob die Interaktion eingehend, ausgehend oder eingehend/ausgehend war. |
| Routing angefordert | Zeigt die Routingmethoden an, die für die Interaktion angefordert wurden. Gibt einen Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder abgelehnt wurde. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant. |
| Routing verwendet | Zeigt die Weiterleitungsmethode an, die verwendet wurde, um den Agenten zu erreichen, der die Interaktion beantwortet hat. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant. |
| Erste Warteschleife | Nur Daten für die erste Warteschleife an Interaktionen anzeigen Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Erste Warteschlange , um Warteschlangenstatistiken nur für die erste Warteschlange abzurufen, in der die Interaktion stattgefunden hat |
