Genesys SMS-Routing

Leiten Sie SMS-Interaktionen an die beste Ressource weiter

Was ist die Herausforderung?

Ihr Kunde möchte mit Ihnen auf dieselbe Art und Weise Kontakt aufnehmen wie mit Freunden und Familie – sofort, bequem und persönlich und mit der Freiheit, mobil zu bleiben. Wenn dabei Einschränkungen, übermäßig lange Wartezeiten, inkonsistente Antworten oder Mehrfachanrufe auftreten, kann dies die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen und Ihre Agenten überfordern.

Was ist die Lösung?

Verbinden Sie einen Kunden mit der richtigen Ressource überall in Ihrem Unternehmen, indem Sie Kunden-Textnachrichten an die am besten geeigneten Agenten weiterleiten. Genesys SMS Routing verwendet Skill-basiertes Routing, sodass das Senden von Support-Anfragen an Ihr Unternehmen schneller und effizienter ist als das Anrufen und Gespräche von überall aus ermöglicht.

Übersicht über den Anwendungsfall

Geschichte und Geschäftskontext

In der heutigen digitalen Welt wünschen sich Kunden eine einfache und bequeme Kommunikationsmethode über ihren bevorzugten Kanal zu einem Zeitpunkt, der ihrem Zeitplan entspricht. Immer häufiger entscheiden sich Kunden aufgrund der Bequemlichkeit für asynchrone Kanäle wie SMS. Durch die Verwendung von SMS können Kunden Anrufe und das Warten in der Warteschleife auf einen verfügbaren Mitarbeiter vermeiden. SMS ermöglicht Kunden zudem die Interaktion „unterwegs“ ohne eine spezielle mobile App. Und da die Kommunikation mit den Kunden per SMS schneller erfolgt als über jeden anderen Nachrichtenkanal, kann das Unternehmen Probleme schneller lösen.

Vorteile im Anwendungsfall

Nutzen Erläuterung
Verbesserte Mitarbeiterauslastung Kombinieren Sie Textnachrichten mit automatisierten Antworten, um die Produktivität der Agenten zu steigern.
Reduzierte Bearbeitungszeit Weiterleitung von SMS-Nachrichten an die richtigen qualifizierten Agenten durch kompetenzbasiertes Routing. Verschieben Sie die Arbeiten auf einen späteren Zeitpunkt, wenn das Verkehrsaufkommen nicht so groß ist.
Reduzierte Transfers Vom Genesys-System erfasste SMS-Interaktionen werden einer Inhaltsanalyse unterzogen, um einer Kategorie zugewiesen zu werden, die den Agenten mit den besten Fähigkeiten in die entsprechende Kategorie einordnet. Das Ergebnis ist eine korrekte Übermittlung der SMS sowie die Vermeidung fehlgeleiteter SMS und unnötiger Kosten.

Zusammenfassung

Ein Kunde sendet eine SMS-Nachricht an ein Unternehmen. Das Genesys-System empfängt die SMS-Nachricht und leitet sie zur Verarbeitung an den entsprechenden Nachrichtenfluss weiter. Der Nachrichtenfluss ermöglicht dem Kunden möglicherweise, einen Datenabruf durchzuführen, der die verfügbaren Daten zur SMS-Konversation erweitert. Basierend auf den im Flow getroffenen Entscheidungen überträgt das System diese Daten schließlich in eine Warteschlange. Das System stellt die SMS-Nachricht dann dem besten verfügbaren Agenten in die Warteschlange, der über die Fähigkeiten verfügt, die den im Flow angeforderten Fähigkeiten entsprechen. Wenn ein Agent verfügbar wird, leitet das System das Gespräch wie bei jedem anderen Medientyp per ACD an den Agenten weiter. Der Agent beantwortet die Nachricht, überprüft den Nachrichteninhalt und antwortet innerhalb der Genesys Cloud CX-Schnittstelle. Der Agent kann die Nachricht offen lassen und SMS wie einen Chat-Kanal verwenden oder die SMS-Nachricht nach der Antwort schließen. Wenn der Agent das Gespräch aufrechterhält, zeigt das System dem Agenten sofort jede Kundenantwort an und nutzt dabei SMS-Nachrichten als Chat-Kanal. Wenn der Agent die Konversation schließt, der Kunde jedoch innerhalb von 72 Stunden antwortet, wird die Konversation erneut geöffnet (nach 72 Stunden erstellt das System eine neue Konversation) und an den letzten Agenten weitergeleitet, der die SMS bearbeitet hat. Wenn dieser Agent nicht verfügbar ist, leitet das System die Nachricht per ACD an den nächsten verfügbaren Agenten weiter. Nach Beendigung des Gesprächs wird es ggf. an einen Qualitätsbewerter weitergeleitet, der das Gespräch bewertet. Als Teil der SMS-Messaging-Kanäle können Vorgesetzte den SMS-Verkehr in allen dynamischen Analyseansichten anzeigen.

Anwendungsfalldefinition

Geschäftsablauf

  1. Ein Kunde sendet eine SMS an die Langwahlnummer, die gebührenfreie Nummer oder die Kurzwahlnummer eines Unternehmens. Referenz Ressourcen-Center für weitere Informationen zu SMS und unterstützten Ländern.
  2. Genesys Cloud CX empfängt die SMS-Nachricht, einschließlich der Telefonnummer des Kunden als Metadaten.
  3. Genesys löst einen Architect-Inbound-Nachrichtenfluss für die eingehende SMS-Nachricht aus.
  4. Der Architect-Flow versucht, den Kunden zu erkennen, indem er eine Suche in externen Kontakten oder einer externen Datenquelle (optional) durchführt.
  5. Der eingehende Nachrichtenfluss trifft Routing-Entscheidungen auf der Grundlage der von externen Kontakten (oder optional von externen Datenquellen) zurückgegebenen Daten sowie auf der Grundlage der Nachrichteninhaltsanalyse und der Schlüsselwörter.
  6. Wenn ein Agent in der Warteschlange verfügbar ist, wird die SMS-Nachricht an den Agenten weitergeleitet. In einem Popup-Fenster werden die entsprechenden SMS-Informationen angezeigt. Relevante Gesprächsinformationen erscheinen im Agentenskript. Der Agent erhält den vollständigen Kontext der SMS-Konversation.
  7. Der Agent liest die SMS-Nachricht und stellt fest, ob eine Antwort erforderlich ist.
    1. Wenn keine Antwort erforderlich ist, trennt der Agent die SMS-Verbindung und weist einen Nachbearbeitungscode zu, der anzeigt, dass keine Antwort erforderlich ist.
    2. Wenn eine Antwort erforderlich ist, antwortet der Agent im Chatfenster und verwendet möglicherweise eine Standardantwortvorlage.
    3. Wenn der Agent mit einer schnellen Antwort des Kunden rechnet, kann er das Gespräch offen lassen. Wenn nicht, können Sie das Gespräch beenden.
  8. Wenn die Konversation beendet wird, legt der Agent einen Dispositionscode fest, um das Geschäftsergebnis nach der Trennung der Interaktion für Berichtszwecke zu markieren.

Geschäfts- und Vertriebslogik

--

Benutzeroberfläche und Berichterstellung

Agenten-ID

  • Standardmäßige Genesys Cloud CX-Benutzeroberfläche.
  • Zugriff auf die Antwortbibliothek.
  • Administrator- und Architektenzugriff zum Bereitstellen und Konfigurieren von SMS-Nummern und -Flows.

Berichterstellung

Echtzeit-Reporting

Genesys Cloud CX wird mit einer Reihe von Echtzeit-Dashboards, Ansichten und Berichten geliefert. Diese Ansichten und Berichte funktionieren über alle Kanäle hinweg, einschließlich Messaging, wo auch alle SMS-Nachrichten angezeigt werden. Mithilfe dieser Funktion erhalten Vorgesetzte Einblick in den vom System verarbeiteten SMS-Verkehr. In der folgenden Liste sind einige der wichtigsten Ansichten aufgeführt, die für freigegebene Analysedaten verfügbar sind:

  • Interaktionen: Eine Detailansicht, die Informationen zu jedem Gespräch bereitstellt und jeden Schritt einer SMS-Nachricht anzeigt.
  • Warteschlangenaktivität: Echtzeitansicht der in der Warteschlange wartenden Konversationen.
  • Warteschlangenleistung: Warteschlangenmetriken speziell für das SMS-Volumen, einschließlich der Möglichkeit, Einblick in SL, Bearbeitungszeit, ACW und andere wichtige SMS-spezifische Metriken zu erhalten.
  • Leistung des Agenten: Spezifische Kennzahlen zu Agenten, einschließlich Bearbeitungszeit, Anzahl der SMS-Konversationen und mehr.
  • Abschlussleistung: Detaillierter Einblick in ausgewählte Wrap-Up-Codes.
  • Fähigkeiten Leistung: Detaillierte Einblicke und Kennzahlen speziell zum fertigkeitsbasierten Routing.
  • Mehrere vorgefertigte Berichte: Satz vorgefertigter Berichte, die speziell auf die unterschiedlichen Anforderungen von Contact Centern und Messaging zugeschnitten sind.

Genesys Cloud CX veröffentlicht kontinuierlich neue Funktionen. Weitere Informationen und Einzelheiten zu neu veröffentlichten Analysefunktionen finden Sie in den Versionshinweisen im Ressourcencenter unter help.mypurecloud.com.

Historische Berichterstattung

Siehe oben.

Überlegungen für den Kunden

Wechselwirkungen

--

Allgemeine Annahmen

  • Jeder Genesys DC muss einen SMS-Server erwerben, der als Reverse-Proxy-Server für Cloud-Kunden dient.

Verantwortlichkeiten der Kunden

  • Der Kunde sichert und stellt einen dedizierten Langcode oder eine gebührenfreie SMS-Nummer bereit, mit der er SMS-Nachrichten in Genesys Cloud CX senden kann.

Dazugehörige Dokumentation

Dokumentversion

V 1.0.0 letzte Aktualisierung 9. November 2021