Genesys Sprachzahlung

Erfassen Sie Zahlungen in Ihrem IVR

Was ist die Herausforderung?

Kunden erwarten Komfort und verlangen Datensicherheit. Sie möchten die Möglichkeit der Zahlung per Telefon mit der Gewissheit des Karteninhaberschutzes. Wenn Sie keine Kartentransaktionen per Telefon akzeptieren, verlieren Sie Geld. Und wenn Sie die Datensicherheitsstandards nicht übertreffen, setzen Sie Ihre Kunden – und Ihr Unternehmen – einem Risiko aus.

Was ist die Lösung?

Sorgen Sie für sichere Interaktionen mit einer PCI-konformen Lösung, die die an Ihr automatisiertes IVR-System oder einen Agenten übermittelten Kreditkartendaten schützt. Schützen Sie sich vor Betrug, bewahren Sie das Vertrauen und bieten Sie gleichzeitig ein flexibles Kundenerlebnis.

Übersicht über den Anwendungsfall

Geschichte und Geschäftskontext

Dieser funktionale Anwendungsfall ermöglicht es Unternehmen, Zahlungserfassungsfunktionen zu nutzen, um sofort einsatzbereite PCI PA-DSS-zertifizierte Zahlungen bereitzustellen (PCI PA-DSS = Payment Card Industry – Payment Application Data Security Standard). Es wird eine dynamische Behandlung angewendet, so dass nur für die Karte relevante Fragen gestellt werden. Der Anwendungsfall kann im vollautomatischen oder agenteninitiierten Modus bereitgestellt werden

Vorteile im Anwendungsfall

Nutzen Erläuterung
Verbessertes Kundenerlebnis Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit einer agentengestützten oder vollautomatischen Telefonzahlung.
Verbesserte Erstkontakt-Auflösung Verbessern Sie die Genauigkeit und Effizienz von Zahlungen per Telefon.
Erhöhter Umsatz Verbessern Sie die Umsatzerhebung durch eine schnelle Markteinführung und etablierte Best Practices.
Weniger Interaktionsabbrüche Bestimmte Self-Service-Aufgaben erfordern eine zuverlässige Authentifizierungsmethode. Wenn ein Anrufer nicht ausreichend identifiziert werden kann, muss er wahrscheinlich warten, bis ein Agent verfügbar ist.
Reduzierte Strafen und Bußgelder Reduzieren Sie betrugsbezogene Strafen (durch Verwendung einer PA-DSS-zertifizierten Anwendung) und das Risiko von PCI-Compliance-Problemen aufgrund der manuellen Abwicklung von Kreditkartenzahlungen

Zusammenfassung

Ermöglicht Unternehmen, einem Anrufverlauf eine PA-DSS-zertifizierte IVR-Anwendung zur Zahlungserfassung hinzuzufügen, um Zahlungen schnell zu erfassen. Zur Durchführung der Zahlung lässt sich die IVR-Anwendung zur Zahlungserfassung in einen Drittanbieter-Zahlungsanbieter integrieren. Die IVR-Anwendung zur Zahlungserfassung umfasst eine automatische Kartentyperkennung. Außerdem gelten entsprechende Regeln für die Erfassung und Validierung der Kartendaten. Zahlungen können agentenunterstützt oder vollständig automatisiert erfolgen.

Anwendungsfalldefinition

Geschäftsablauf

  1. Ein Kunde wird zur IVR-Anwendung zur Zahlungserfassung weitergeleitet. Diese Übertragung kann entweder von einer anderen IVR-Anwendung (außerhalb des Umfangs dieses Anwendungsfalls) oder durch einen Agenten erfolgen, der eine sichere Zahlungsüberweisung initiiert. Wenn ein Agent einen Kunden an die sichere IVR-Anwendung zur Zahlungserfassung weiterleitet, wird der Agent vorübergehend aus dem Anruf entfernt und kann das Gespräch nicht mithören. In Genesys Cloud CX bleibt dem Agenten die Möglichkeit vorbehalten, den Anruf nach Abschluss der Zahlungsabwicklung fortzusetzen.
  2. Genesys Cloud CX prüft, ob der Kunde identifiziert wurde. Andernfalls leitet Genesys Cloud CX den Kunden zur Identifizierung und Verifizierung an eine separate Anwendung weiter. Diese Funktionalität wird in einem separaten Anwendungsfall abgedeckt. Genesys-Kundenauthentifizierung (CE07) für Genesys Cloud .
  3. Bei erfolgreicher Identifizierung und Verifizierung gelangt der Kunde zum nächsten Schritt. Wenn nicht:
    • Wenn der Zahlungsversuch vollständig automatisiert ist, wird der Kunde in eine Warteschlange mit Kontext zur manuellen Bearbeitung durch einen Agenten übertragen.
    • Wenn der Zahlungsversuch von einem Agenten unterstützt wird, wird der Anrufer an den Agenten zurückgeleitet und Kunde und Agent setzen ihr Gespräch fort.
  4. Genesys Cloud CX fordert den Anrufer zur Eingabe des Zahlungsbetrags auf. Dieser Betrag kann einer der folgenden sein:
    • Vom IVR über einen Daten-Dip abgerufen (außerhalb des Geltungsbereichs dieses Anwendungsfalls)
    • Basierend auf den Eingaben eines Agenten vor dem Start der IVR-Anwendung zur Zahlungserfassung
    • Vom Anrufer eingegeben. Ist dies der Fall, ermöglicht Genesys Cloud CX dem Kunden die Eingabe eines Zahlungsbetrags. (Wenn der Zahlungsversuch agentenunterstützt erfolgt, ist nur die DTMF-Eingabe zulässig). Bevor das System fortfährt, prüft es, ob der eingegebene Betrag innerhalb der zulässigen Werte liegt. Das System kann dem Anrufer auch die Möglichkeit geben, den vollen, vom IVR oder Agenten abgerufenen Betrag zu zahlen.
  5. Der Kunde gibt seine Kartennummer ein.
    • Genesys Cloud CX prüft über die Integration, ob die Kartennummer gültig ist und um welchen Kartentyp es sich handelt. Je nach Kartentyp wird der Kunde aufgefordert, weitere Angaben (wie etwa Ablaufdatum und/oder CVV-Code) zu machen.
    • Nach jeder Feldeingabe (beispielsweise Kartennummer, Ablaufdatum und CVV-Code) wird die Eingabe zurückgelesen und der Kunde bestätigt bzw. gibt die Eingabe erneut ein.
  6. Genesys Cloud CX greift auf das Zahlungsgateway oder CRM zu, um die Zahlung zu verarbeiten. Dies wird entweder abgelehnt oder erfolgreich sein.
  7. Im Falle einer Ablehnung kann der Kunde seine Kartendetails erneut eingeben, bis die maximale Anzahl an Ablehnungen erreicht ist. Ab diesem Zeitpunkt gilt:
    • Wenn der Zahlungsversuch vollständig automatisiert ist, überträgt Genesys Cloud CX den Kunden in eine Warteschlange mit Kontext zur manuellen Verarbeitung.
    • Wenn der Zahlungsversuch von einem Agenten unterstützt wird, leitet Genesys Cloud CX den Anrufer zurück an den Agenten und Kunde und Agent setzen ihr Gespräch fort.
  8. Bei erfolgreicher Zahlung spielt Genesys Cloud CX dem Kunden eine entsprechende Ansage aus, wobei an dieser Stelle auch dynamische Informationen, wie beispielsweise eine Transaktionsreferenz oder Bestellnummer, ausgespielt werden können.
  9. Wenn der Zahlungsversuch vollständig automatisiert ist, wird das Gespräch in der IVR-Anwendung fortgesetzt. Wenn der Zahlungsversuch agentenunterstützt erfolgt, kann der Anrufer (optional) an den ursprünglichen Agenten zurückgeleitet werden. Das Ergebnis der Zahlung wird dem Anruf zur weiteren Bearbeitung beigefügt.

Geschäfts- und Vertriebslogik

Business Logic

An die Zahlungsanwendung zu übergebende Parameter

Für die IVR-Anwendung zur Zahlungserfassung sind die folgenden Parameter erforderlich:

  • Kunden- oder Kontokennung (empfohlen)
  • Offener Saldo oder Zahlungsbetrag (empfohlen)
  • Zahlungsreferenz (optional)

Konfigurationsdetails

Die folgenden Parameter sind im System konfigurierbar:

  • Die maximale Anzahl abgelehnter Zahlungen, die vor dem Verlassen des Flows zulässig ist
  • Die zur Zahlung zugelassenen Karten (wie Amex und Visa)
  • Die Währung der Zahlung
  • Einstellungen und Angaben zum Zahlungsanbieter
  • Optional kann ein Mindestauszahlungsbetrag angegeben werden, falls der Kunde den Zahlungsbetrag selbst bestimmen kann. Bei Zahlungsanforderungen unter diesem Betrag tritt ein Fehlerablauf auf, bei dem die Anwendung den Kunden auffordert, den Betrag einzugeben, den er zahlen möchte.
  • Das Ergebnis, das zurückgegeben werden soll, wenn der Kunde die maximale Anzahl an Versuchen erreicht hat, um den Anruf möglicherweise an einen Agenten weiterzuleiten oder eine andere Bearbeitung einzuleiten

Verteilungslogik

Für diesen Abschnitt gibt es keinen anwendbaren Inhalt.

Benutzeroberfläche und Berichterstellung

Agenten-ID

Verwenden Sie Genesys-Skripte, um eine Aktion zum Starten einer Zahlungsüberweisung zu erstellen. Die Skripte übergeben Daten zum Zahlungsbetrag und anderen Details, die zum Abschluss der sicheren Zahlungstransaktion erforderlich sind.

Berichterstellung

Echtzeit-Reporting

Gespräche, für die ein Agent einen sicheren IVR-Flow gestartet hat, verfügen über ein bestimmtes IVR-Segment im Gespräch. Die Interaktionsansicht zeigt diesen bestimmten Abschnitt der Konversation. Bei Gesprächen, die eine Übertragung vom IVR zum Zahlungsanbieter beinhalten, wird das IVR des Zahlungsanbieters als separates IVR-Segment im Gespräch angezeigt.

Historische Berichterstattung

Das Gleiche wie Echtzeit-Reporting

Überlegungen für den Kunden

Wechselwirkungen

Alle der folgenden Angaben sind erforderlich: Mindestens eines der folgenden ist erforderlich: Optional Ausnahmen
Keine Keine Keine

Allgemeine Annahmen

  • Der Kunde/Partner stellt die Integration zwischen Genesys Cloud CX und dem Zahlungs-Gateway (oder dem CRM oder einem anderen System, das die Zahlung verarbeitet) bereit.
  • Anforderungen an den Zahlungsanbieter:
    • REST-basierte API zur Zahlungsintegration
  • Die Zertifizierung der vollständigen PCI-Umgebung liegt außerhalb des Umfangs dieses Anwendungsfalls.
  • Audio-Eingabeaufforderungen:
    • Genesys empfiehlt, für die dynamische Wiedergabe von Informationen wie Zahlungsbeträgen, Daten oder Bestellnummern voraufgezeichnete Eingabeaufforderungen zu verwenden, da diese Eingabeaufforderungen ein besseres Anrufererlebnis bieten als die Verwendung von Text-to-Speech.
    • TTS ist für die Wiedergabe von Eingabeaufforderungen optional.
  • Eingabemodi:
    • Wenn der Agent die Zahlungserfassung startet, indem er den Kunden mit dem IVR konferenzgeschaltet hat, erfolgen die Kundeneingaben nur in DTMF.
    • Wenn die Zahlungserfassung über das IVR gestartet wird, verwenden die Kundeneingaben DTMF.
  • Organisation für PCI aktiviert.

Verantwortlichkeiten der Kunden

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Dazugehörige Dokumentation

Dokumentversion

V 1.0.2 letzte Aktualisierung 9. November 2021