Was ist die Herausforderung?

Was ist die Lösung?

Übersicht über den Anwendungsfall

Geschichte und Geschäftskontext

Vorteile im Anwendungsfall

Nutzen	Erläuterung
Verbessertes Kundenerlebnis	Verbessern Sie die Effizienz Ihrer Agenten mit Erkenntnissen aus Aufzeichnungen, Umfragen und Qualitätsbewertungen, um eine systematische Verbesserung des NPS zu ermöglichen.
Verbesserte Mitarbeiterproduktivität	Nutzen Sie die Qualitätsbewertungskriterien, um gezielte Bewertungen zu erstellen, die Schlüssel zu erfolgreichen Verkäufen zu identifizieren und die Produktivität der Agenten zu verbessern.
Verbesserte Erstkontakt-Auflösung	Nutzen Sie die Ergebnisse der Qualitätsbewertung und der Umfrage nach der Interaktion, um die Grundursache(n) für wiederholte Kontakte zu ermitteln und zu beheben und so die FCRs zu verbessern.
Verbesserte Einblicke und Sichtbarkeit	Verwenden Sie Aufzeichnungen von Interaktionen und Agent-Desktops, den Qualitätsbewertungsprozess und die Ergebnisse von Umfragen nach der Interaktion, um Einblicke in Qualitäts-, Prozess- und Verfahrensverbesserungen zu erhalten.
Reduzierte IT-Betriebskosten	Geringere Gesamtbetriebskosten durch den Wegfall des Erwerbs zusätzlicher Hardware, Software und der damit verbundenen Wartungs- und Supportdienste durch einen integrierten Ansatz mit GenesysCloud

Zusammenfassung

Anwendungsfalldefinition

Geschäftsablauf

Gesamtablauf des Prozesses zur Qualitätsbewertung und Konformität

1. Richtlinien werden erstellt, um die bei Interaktionen auszuführenden Aktionen zu verwalten. Zu diesen Aktionen gehören das Löschen, Aufbewahren, Archivieren und Exportieren einer Interaktionsaufzeichnung. Zu den Richtlinienaktionen können auch die Einleitung einer Bildschirmaufzeichnung, die Zuweisung zur Evaluierung oder Kalibrierung, die Einleitung einer Kundenbefragung,
   1. Wenn die Richtlinienaktion das Löschen der Aufzeichnung ist, können auf die Interaktion keine anderen Aktionen angewendet werden.
2. Wenn die Richtlinienaktion darin besteht, die Aufzeichnung beizubehalten, wird eine Interaktion aufgezeichnet und gespeichert
3. Wenn die Richtlinie eine Bildschirmaufzeichnung umfasst, ist eine separate Aufzeichnung der Bildschirmaktivität verfügbar und wird synchron mit der Interaktionsaufzeichnung abgespielt.
4. Wenn die Transkription aktiviert ist, wird die Interaktion in Text transkribiert.
5. Wenn die Interaktion zur Bewertung zugewiesen ist – Die Bewerter erhalten eine Benachrichtigung über zugewiesene Bewertungen/Kalibrierungen
   1. Der Gutachter schließt die Bewertung ab und gibt sie frei
      1. Bei Zuweisung zur Agentenbewertung erhält der Agent eine Benachrichtigung, wenn eine abgeschlossene Bewertung zur Überprüfung und optionalen Kommentierung verfügbar ist. Agenten können alle ihre Bewertungen über Leistung > Meine Leistung > Bewertungen anzeigen.
      2. Vorgesetzte können die Leistung ihrer Agenten über die Registerkarte „Leistung > Agenten > Bewertungen“ anzeigen.
      3. Bei Zuweisung zur Kalibrierung erhalten die Gutachter eine Benachrichtigung über die zugewiesene Kalibrierung. Evaluatoren schließen die Kalibrierung ab
      4. Der Qualitätsadministrator greift auf die Ergebnisse zu, um Bewertungsunterschiede zwischen den Bewertern zu vergleichen
6. Wenn die Richtlinie das Senden einer Umfrage für eine Interaktion vorsieht, erhält der Kunde per E-Mail eine Einladung zur Umfrage mit dem Umfragelink. Kundenfeedbacks aus den Umfragen werden mit der Interaktion verknüpft
7. Qualitäts- und Umfrageergebnisse werden mit aufgezeichneten Interaktionen verknüpft und in den Interaktionsdetails angezeigt. Zusammenfassende Ergebnisansichten liefern Bewertungsergebnisse und können für Berichtszwecke exportiert werden.
8. Supervisor/Evaluator plant Agenten-Coaching-Sitzung Siehe Anwendungsfall WE03 .

Sprach- und Digitalaufzeichnung

Das Qualitätsmanagement verwendet Richtlinien zur Verwaltung aller ACD-Aufzeichnungen. Richtlinien definieren die Kriterien, anhand derer Genesys Cloud CX bestimmt, welche Interaktionsaufzeichnungen aufbewahrt, archiviert, gelöscht, exportiert, deren Bildschirmaufzeichnung initiiert, zur Auswertung und/oder Kalibrierung zugewiesen und welche Umfragen initiiert werden sollen.

Beschreibung des Geschäftsablaufs

1. Der Kunde kontaktiert eine der Service-Hotlines des Unternehmens.
2. Für den Sprachkanal spielt Genesys Cloud CX IVR (optional) eine Ansage ab, dass der Anruf aufgezeichnet wird.
   1. Wenn für die Zustimmungsoption konfiguriert – Der Kunde entscheidet, ob er der Aufzeichnung zustimmt. Weitere Informationen zum Aktivieren der Teilnehmeraufzeichnung finden Sie unter Informationen zur Aufzeichnung in Genesys Cloud CX Und Zeilenaufzeichnung aktivieren .
      1. Wenn der Kunde seine Zustimmung gibt, zeichnet Genesys Cloud CX das Gespräch auf.
      2. Wenn der Kunde seine Zustimmung nicht erteilt, beginnt Genesys Cloud CX nicht mit der Aufzeichnung des Anrufs.
3. Sprache – Der Anruf wird bearbeitet und gemäß der Logik der für die Service Line implementierten Inbound-Voice-Verteilungsstrategie an einen Agenten weitergeleitet. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Personalized Routing mit Callback (CE43) für Genesys Cloud . Die Inbound-Voice-Routingstrategie fällt nicht in den Geltungsbereich dieses Anwendungsfalls.
   1. Alle Informationen zum digitalen Routing finden Sie in den digitalen Anwendungsfällen. Die Routing-Strategie für Chat, E-Mail und Messaging fällt nicht in den Geltungsbereich dieses Anwendungsfalls.
4. Der Agent beantwortet den Anruf von jedem Schreibtisch innerhalb des Standorts.
   1. Der Agent kann (sofern aktiviert) die Aufzeichnung manuell über die Standardskriptfunktion anhalten oder fortsetzen, wenn der Agent vertrauliche Daten eingeben muss.
5. Kunde oder Agent trennt die Interaktion.
6. Genesys Cloud stoppt und speichert die Aufzeichnung. Aufzeichnungen stehen zur Verwendung im Qualitätsbewertungs-, Kalibrierungs- und Untersuchungsprozess zur Verfügung.
7. Ein Vorgesetzter hört sich die Aufnahme an.
8. Rechts- und Compliance-Beauftragter prüft Genesys Cloud / ruft Aufzeichnungen ab.

Bildschirmaufzeichnung

1. Fügen Sie einer Aufzeichnungsrichtlinie als eine Ihrer Aktionen die Bildschirmaufzeichnung für jeden verfügbaren Interaktionskanal hinzu.
2. Definieren Sie in der Aufzeichnungsrichtlinie die Aufbewahrungsdauer für die Bildschirmaufzeichnung.
3. Wenn die Richtlinie vorgibt, dass ACW (After Call Work) aufgezeichnet werden soll, wird ACW aufgezeichnet.
4. Der Kunde nimmt über einen der verfügbaren Interaktionskanäle Kontakt auf.
5. Die Aufnahme beginnt. Wenn eine entsprechende Richtlinie vorhanden ist, beginnt die Aufzeichnung und wird beibehalten.
6. Der Agent oder die API kann die Aufzeichnung anhalten oder fortsetzen.
7. Die Konversation wird beendet und die Streams werden synchronisiert.
8. Die aufbewahrten Aufnahmen werden gespeichert.
9. Der Vorgesetzte kann die Interaktionsaufzeichnung suchen oder lokalisieren und sie zusammen mit der Bildschirmaufzeichnung der Desktop-Aktivität abspielen.
10. Nutzen Sie Bildschirmaufzeichnungen zusammen mit Interaktionsaufzeichnungen, um die Leistung der Agenten, Schulungsbedarf und Verbesserungsmöglichkeiten für die Prozesse im Contact Center zu beurteilen.

Qualitätsbewertungen

1. Benutzer einrichten. Der Genesys Cloud CX-Administrator richtet Benutzerrollen und einen zugehörigen Berechtigungssatz ein. Zu den Standardbenutzern gehören:
   • Qualitätsadministrator
   • Bewerter
2. Der Qualitätsadministrator erstellt Bewertungsformulare, um die wichtigsten Elemente des Agentenverhaltens zu definieren, die erforderlich sind, um die Geschäfts- und Kundenanforderungen des Contact Centers zu erfüllen. Das Formular enthält:
   • Name des Bewertungsformulars
   • Fragengruppen
   • Gewichtung der Fragengruppe (Standard ist eine gleichmäßige Gewichtung – die Gewichte können angepasst werden und werden immer automatisch auf 100 % ausgeglichen)
   • Eigenschaften der Fragengruppe (NA aktiviert, standardmäßig die höchste Punktzahl oder NA)
   • Fragen
     • Fragetypen (Vorlage, Mehrfachauswahl, Bereich, Ja/Nein)
     • Hinzufügung von Bedingungen für die Evaluierungsunterstützung
     • Frageneigenschaften (NA aktiviert, kritisch und/oder fatal, Sichtbarkeitsbedingungen, Kommentare erforderlich)
     • Fragewert (numerische ganze Zahlen)
   • Der Qualitätsadministrator wählt das zu veröffentlichende Formular aus, um es für die Zuweisung von Bewertungen verfügbar zu machen.
3. Der Vorgesetzte kann auch manuell eine Bewertung auf Interaktionsebene erstellen und sie für die Interaktion vervollständigen.
4. Der Vorgesetzte kann „Keine Automatisierung“, „KI-Bewertung“ oder „Evaluationshilfe“ auswählen. 
5. Evaluierungs-/Kalibrierungsplanung. Der Qualitätsadministrator fügt den Aufzeichnungsrichtlinien für Contact-Center-Agentengruppen oder einzelne Agenten Bewertungskriterien hinzu. Der Qualitätsadministrator legt Richtlinienaktionen fest, um Interaktionen nach dem Zufallsprinzip den Gutachtern zuzuweisen, wobei er Kriterien wie die Anzahl der pro Monat/Woche/Tag zu bewertenden Interaktionen berücksichtigt. Zu den Aufgaben gehören:
   • Wählen Sie Interaktionstyp und Kriterien aus
   • Formulare auswählen
   • Bewerter auswählen
   • Zur Wirkstoffbewertung oder zur Kalibrierung auswählen
   • Optional: Ein Bewerter mit Zuweisungsberechtigung wählt aus der Interaktionsliste aus und weist die Bewertung sich selbst oder einem anderen Bewerter zu.
6. Die Gutachter werden über die zugeteilten Gutachten informiert. Der Gutachter führt die Bewertungen für die ihm zugewiesenen Agenten durch. Das Genesys Cloud CX-Evaluator-Dashboard bietet Einblick in zugewiesene und abgeschlossene Bewertungen.
7. Der Gutachter gibt die Bewertung zur Überprüfung durch den Agenten frei. Der Agent erhält eine Benachrichtigung, dass die Bewertung abgeschlossen ist und für seine Überprüfung bereitsteht.
8. Agent greift auf Qualitätsergebnisse in der Registerkarte Genesys Cloud CX -> Leistung -> Meine Leistung -> Auswertungen zu
   1. Der Agent bestätigt durch Abhaken, dass er die Bewertung gelesen hat, und kann Kommentare hinzufügen.
   2. Wenn der Agent eine weitere Überprüfung anfordert, kann der Qualitätsadministrator oder Gutachter die Interaktion überprüfen und neu bewerten.
      1. Der Agent erhält eine Benachrichtigung über die für seine Überprüfung verfügbare neue Bewertung und dieselben Schritte wie oben.
9. Qualitätsprüfer und Vorgesetzte können auf die abgeschlossenen Bewertungen in der Genesys Cloud CX -> Leistung -> Agenten -> Bewertungen zugreifen.

Umfrage nach der Interaktion

1. Erstellen Sie das Umfrageformular.
2. Erstellen Sie eine vorgefertigte Umfrageantwort zum Abrufen externer Kontakte.
3. Erstellen Sie in Architect einen Umfrage-Einladungsablauf.
4. Erstellen Sie eine Umfragerichtlinienaktion, um die Umfrage bereitzustellen.
5. Der Kunde erhält per E-Mail eine Einladung zur Umfrage, die einen Weblink zur Umfrage enthält.
6. Die Umfrageergebnisse werden empfangen und können in Genesys Cloud CX angezeigt werden:
   • Blick auf die Interaktion
   • Ansicht „Umfragezusammenfassung“
   • Ansicht „Umfragedetails“
   • Umfragedaten zur Warteschlangen-Leistungsansicht hinzufügen

Sprach- und Textanalyse

1. Sprachinteraktion oder digitale Interaktion wird in Genesys Cloud CX aufgezeichnet.
2. Genesys Cloud CX transkribiert Sprachinteraktionen über Genesys Native oder Extended Voice Transcription Services
3. Die Transkription wird in Echtzeit basierend auf den Warteschlangeneinstellungen oder der Flow-Aktion durchgeführt; Audio wird in nach Sprechern getrennten Text transkribiert.
4. Wörter und Ausdrücke in Sprach- und digitalen Transkripten werden auf die Kundenstimmung analysiert; für jede Interaktion werden ein Kundenstimmungswert und ein Stimmungstrend berechnet.
5. Wörter und Ausdrücke in Sprach- und digitalen Transkripten werden mit Ausdrücken abgeglichen; basierend auf der Genauigkeit beim Topic Spotting.
6. Fügen Sie geschäftsspezifische Wörter oder Ausdrücke in neue oder bestehende Themen ein, um die Sprachtranskription zu verbessern. https://help.mypurecloud.com/faqs/how-do-i-increase-the-accuracy-of-voice-transcription/
7. Benutzer können auf Grundlage von Wörtern oder Ausdrücken im Transkript, erkannten Themen oder dem Stimmungswert bzw. Trend des Kunden nach Interaktionen suchen und diese genau lokalisieren.
8. Benutzer können Interaktionsprotokolle wiedergeben und anzeigen sowie den Standort gefundener Ereignisse (Stimmung und Themen) anzeigen.
9. Benutzer können über Analytics-Ansichten aggregierte Themen- und Stimmungsinformationen über Agenten, Warteschlangen und Flows hinweg sehen.
10. Benutzer können in diesen Analytics-Ansichten zu bestimmten Interaktionen navigieren, um eine Ursachenanalyse durchzuführen.

Programme und Themen

1. Erstellen oder Aktualisieren von vordefinierten Themen ( Erstellen Sie sofort einsatzbereite Themen )
   1. Admin -> Sprach- und Textanalyse -> Aktionen
   2. Dialekt auswählen (z. B. US-Englisch usw.)
   3. Wenn es sich um eine neue Bereitstellung handelt, wählen Sie Neue Themen hinzufügen
   4. Wenn es sich um eine vorhandene Bereitstellung mit vorhandenen Themen handelt, wählen Sie Themen und Ausdrücke zusammenführen aus.
   5. Klicken Sie auf Generieren
2. Fügen Sie geschäftsspezifische Wörter oder Ausdrücke in neue oder bestehende Themen ein, um die Sprachtranskription zu verbessern. https://help.mypurecloud.com/faqs/how-do-i-increase-the-accuracy-of-voice-transcription/
3. Verwenden Sie Topic Miner, um mithilfe der Schlüsselwortextraktion eine Liste geschäftsspezifischer Themen zu erhalten, die bereits in Gesprächen vorkommen. Erstellen Sie Themen basierend auf den Erkenntnissen von Topic Miner. (https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-topic-miner/ )
4. Legen Sie ein Standardprogramm fest, sodass keine Zuordnung zu einer Warteschlange oder einem Flow erfolgt. Dann gibt es einen Fallback ( Wählen Sie ein Standardprogramm )
5. Erstellen Sie ein neues Programm und ordnen Sie es den gewünschten Warteschlangen und Flows zu ( Erstellen Sie ein Programm )
6. Ordnen Sie alle relevanten Out-of-the-Box-Themen und neu erstellten Themen dem neuen Programm zu.
   1. Admin -> Programme
   2. Wählen Sie das oben erstellte Programm aus
   3. Klicken Sie auf die Registerkarte Ausgewählte Themen
   4. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für die gewünschten Themen
   5. Klicken Sie auf Entwurf speichern oder auf Veröffentlichen

Inhaltssuche

1. Gehen Sie zu Leistung -> Inhaltssuche
2. Suche nach Inhalt des Sprachtranskripts
   1. Transkriptinhalt – Zeigt Interaktionen an, die bestimmte Wörter in einer Transkription enthalten, mit Optionen zur Suche nach exakter Übereinstimmung, ähnlich oder nicht ähnlich
3. Suche nach Stimmung
   1. Stimmungswert: Filtern Sie Interaktionen nach der Gesamtstimmung des Kunden von -100 bis +100. Dieser Wert gewichtet alle positiven und negativen Marker am Ende der Interaktion, um einen Hinweis darauf zu geben, wie der Kunde seine Interaktion mit dem Contact Center erlebt hat.
   2. Stimmungstrend: Filtern Sie Interaktionen nach dem Stimmungstrend des Kunden, der durch den Vergleich der Stimmung in der ersten Hälfte oder mehr der Interaktion mit der Stimmung in den letzten paar Sätzen der Interaktion ermittelt wird. 
4. Suche nach Themen
   1. Suchen Sie nach Transkripten, die ausgewählte Themen enthalten: Es werden Interaktionen zurückgegeben, bei denen eine oder mehrere Phrasen für die ausgewählten Themen erkannt wurden.
   2. Suche nach Transkripten, die ausgewählte Themen ausschließen: Es werden Interaktionen zurückgegeben, die keine erkannten Phrasen für die ausgewählten Themen enthalten.
5. Ansichtsauswahl speichern

Übersetzen und KI-Einblicke (kommende Funktion)

1. Genesys Cloud STA und AI Experience Bundle sind mit der entsprechenden Lizenz aktiviert (GC3, GC2 mit WEM Add-On I, GC1 mit WEM Add-On II oder EX)
2. Die Aufnahme wird mit vorhandenen nativen Transkriptionstools transkribiert.
3. Supervisor oder Admin sehen sich eine vorhandene Transkription an
4. Der Vorgesetzte kann eine Sprache zum Übersetzen auswählen
   1. Nach der Übersetzung kann der Supervisor die übersetzte Transkription ansehen.
5. Vorgesetzte können mithilfe der Insights-Funktion Erkenntnisse zur Transkription gewinnen.
   1. Der Vorgesetzte benötigt ein entsprechendes KI-Token, um die Insights anzuzeigen

Geschäfts- und Vertriebslogik

Benutzeroberfläche und Berichterstellung

Agenten-ID

Berichterstellung

Überlegungen für den Kunden

Wechselwirkungen

Allgemeine Annahmen

Verantwortlichkeiten der Kunden

Dazugehörige Dokumentation

Dokumentversion