Resourcenmanagement

Optimieren Sie die Personalplanung und -einsatzplanung über alle Kanäle hinweg. Automatisieren Sie Prognosen und Planungen und verbessern Sie das Engagement der Mitarbeiter.

Ohne die richtigen Einblicke und Werkzeuge fällt es Contact Centern möglicherweise schwer, ausgewogene Arbeitszeitpläne zu erstellen, bei denen das Kundenerlebnis im Vordergrund steht und gleichzeitig die Arbeitszeiten, Verträge, Präferenzen und Arbeitsgesetze der Mitarbeiter berücksichtigt werden. Bei der Optimierung der Mitarbeitereinsatzpläne geht es um die schwierige Balance zwischen Kundenzufriedenheit und höheren Personalkosten. Ohne die Möglichkeit, einfach und präzise Prognosen zu erstellen, ist die effektive Einsatzplanung Ihrer Belegschaft eine Herausforderung.

Das Ziel des Ressourcenmanagements besteht darin, das richtige Gleichgewicht zwischen Unternehmenszielen und der Work-Life-Balance der Mitarbeiter herzustellen. Genesys Cloud CX sammelt automatisch Interaktionsdaten und erstellt die mathematisch genaueste Prognose, die möglich ist (> 95 %). Genesys Cloud CX-Zeitpläne können für mehrere Wochen und mehrere Managementeinheiten erstellt werden und berücksichtigen dabei Leistungsziele, Einschränkungen, Arbeitsgesetze und Tarifverträge.

Contact Center sind komplexe, sich ständig verändernde Gebilde. Sie verfügen häufig über einen großen Personalbestand mit unterschiedlichen Fähigkeiten und arbeiten lange Stunden, was das Ressourcenmanagement zu einer Herausforderung macht. Fällt ein einzelnes Element aus – beispielsweise die Krankmeldung von Mitarbeitern – kann der gesamte Prozess zum Erliegen kommen. Tabellenkalkulationen waren früher die Methode der Wahl für das Ressourcenmanagement und das manuelle Erstellen dieser Tabellenkalkulationen erforderte einen erfahrenen Manager mit Zahlenverständnis. Denn das Contact Center wird immer komplexer. Allerdings werden manuelle Prozesse dadurch weniger durchführbar.

Die Prognose des erwarteten Interaktionsvolumens und die Erstellung von Zeitplänen für Agenten sind zwei der wichtigsten Aufgaben des Ressourcenmanagements. Es ist schwierig, das richtig zu machen: Wenn das Center unterbesetzt ist, sinkt die Kundenzufriedenheit und die Agenten leiden unter einem Burnout.

Mithilfe einer Ressourcenmanagement-Software können Sie Manager von einigen der zeitaufwändigsten Aufgaben entlasten und gleichzeitig die Genauigkeit von Prognosen und die Flexibilität von Zeitplänen verbessern. Zu den häufigsten Herausforderungen des Ressourcenmanagements zählen:

• Ungenaue Prognosen – Während Manager traditionell historische Daten zur Erstellung von Prognosen verwenden, müssen auch andere Faktoren berücksichtigt werden (Jahreszeit, Marketingaktivitäten und sogar Wetter). Je mehr Datenpunkte beteiligt sind, desto fehlerhafter werden manuelle Berechnungen.

• Die Unfähigkeit, alle Kanäle abzudecken – Während Interaktionen möglicherweise die meiste Zeit der Ressource in Anspruch nehmen, müssen andere Kontaktmedien und sogar manuelle Aufgaben in Prognosen und Zeitplänen berücksichtigt werden.

•  Fehlende Echtzeit-Ausnahmeplanung – Es kann sein, dass ein Mitarbeiter plötzlich gehen muss oder dass ein unerwarteter Volumenanstieg mehr Ressourcen verbraucht als erwartet.

• Einschränkungen bei physischen Räumlichkeiten: Ihre aktuellen Methoden zur Planung und Prognose funktionieren möglicherweise für Mitarbeiter an Ihren physischen Räumlichkeiten ausreichend gut. Doch wie sieht es mit Remote-Mitarbeitern oder Geschäftspartnern aus?

• Probleme mit der Termineinhaltung – Die Termineinhaltung ist für ein gut geführtes Contact Center von entscheidender Bedeutung, wird jedoch durch manuelle Methoden nicht berücksichtigt. Wenn Ihre Kundeninteraktionen zeitkritisch sind, können Sie das Kundenerlebnis verbessern, indem Sie Ihre Ressourcenengpässe und -verfügbarkeit kennen.

Beim Ressourcenmanagement geht es darum, die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zum richtigen Zeitpunkt der richtigen Aufgabe zuzuweisen und zwar über eine Plattform, die die meisten bekannten Herausforderungen bewältigt. Herausforderungen wie Prognosegenauigkeit, Multichannel-Ressourcenzuweisung, Ausnahmebehandlung und Einhaltungskontrolle bestehen schon seit einiger Zeit. Zahlreiche moderne Ressourcenmanagement-Softwareprogramme verwenden jedoch nach wie vor Erlang-C-basierte Prognose- und Planungsalgorithmen, die weder die Genauigkeit noch die Verarbeitungsgeschwindigkeit oder Agilität bieten, die erforderlich sind, um der erwarteten Explosion der digitalen Kanäle (digitale Transformation), dem Anstieg asynchroner Nachrichtenübermittlung und kombinierter selbst- und agentengestützter Journeys gerecht zu werden.

Mithilfe der Genesys Cloud-Ressourcenverwaltung können Sie Interaktionen vorhersagen und Mitarbeiter in einer Multichannel-Kontaktumgebung einplanen. Seine KI-gestützten Kernfunktionen helfen Unternehmen dabei, die Ressourcennutzung durch hochpräzise Prognosen und blitzschnelle Planung zu optimieren, sodass Vorgesetzte mehr Zeit darauf verwenden können, ihre Agenten beim Erreichen der Unternehmensziele zu schulen.

Genesys Tempo ist eine mobile Anwendung auf iOS- und Android-Plattformen für Genesys Cloud. Es ermöglicht den Mitarbeitern, eine Work-Life-Balance zu erreichen, indem sie ihre Arbeitszeiten über ihr Mobilgerät selbst verwalten können. Über diese App können Mitarbeiter ihren Dienstplan einsehen, Benachrichtigungen erhalten, wenn ein Dienstplan hinzugefügt, geändert oder entfernt wird, und ihre Arbeitszeiten schnell und effizient im Auge behalten. Sie können außerdem Urlaubsanträge stellen und Benachrichtigungen erhalten, wenn sich der Status der Anträge ändert oder Änderungen auftreten. Mit der neuesten Version können Benutzer nun sehen, welche Urlaubstage zur Verfügung stehen, welche Plätze schnell belegt sind und wo sie in der Warteschlange für Wartelisten-Urlaubsanträge stehen.

Durch die Anwendung weiterer Möglichkeiten zur Mitarbeiterbindung können Facility- und Ressourcenmanagementteams neue Regelungen für eine flexible Arbeitszeiteinteilung, Remote-Arbeitsszenarien, Gamification und andere selbstverwaltete Dienste für Mitarbeiter festlegen. Dies wird durch die agile, upgradefreie und schnelle Bereitstellung von Innovationen auf einer einzigen Plattform erreicht, um die betriebliche Effizienz, Effektivität und Geschäftsleistung unter Kontrolle zu halten.

Das Ressourcenmanagement ist Teil der kritischen Vorgänge in allen modernen Kundenerfahrungsumgebungen und ein Prozess, der das Leistungsniveau und die Kompetenz eines Contact Centers maximiert. Der Prozess umfasst alle Aktivitäten, die zur Aufrechterhaltung einer produktiven Belegschaft erforderlich sind, wie etwa Personalverwaltung, Budgetierung, Prognosen, Zeitplanung und Analysen.

Genesys Cloud Resource Management bietet Software zur Unterstützung der Personalverwaltung im Contact Center. Sie bietet eine Reihe optimierter Zeitpläne, nutzt die Fähigkeiten und Vertragsregeln der Agenten und stellt gleichzeitig Bearbeitungs- und Überwachungsfunktionen für das Contact Center bereit. Durch bedarfsorientiertes Ressourcenmanagement können Planer den Personaleinsatz optimieren, indem sie Einsatzpläne erstellen, die dem prognostizierten Bedarf entsprechen. Gleichzeitig unterstützt eine Ressourcenmanagementlösung Unternehmen dabei, die Einhaltung aller relevanten Gesetze, lokalen Vereinbarungen und der Verträge einzelner Mitarbeiter, wie etwa Richtlinien zur Work-Life-Balance, zu gewährleisten.

In der heutigen Welt der zahlreichen digitalen Kanäle kann ein Contact Center zwar feste Anrufzeiten haben, die digitalen Kanäle sind jedoch immer aktiv. Ohne die richtigen Erkenntnisse ist es schwierig, ausgewogene Zeitpläne zu erstellen, die es Contact Centern ermöglichen, auf digitale Interaktionen zu reagieren und gleichzeitig die Arbeitszeiten, Verträge, Präferenzen, Freizeit und Arbeitsgesetze der Mitarbeiter zu berücksichtigen.

Das Genesys Cloud-Ressourcenmanagement hilft Ihnen, die richtige Balance zu finden. Die Genesys-Lösung erfasst automatisch Daten und erleichtert so die Erstellung präziser Prognosen und Planungsszenarien für alle Kanäle. Berücksichtigen Sie Ankunftsmuster und Betriebsstunden, um alle Aspekte abzudecken, und erhalten Sie Echtzeit-Einblicke und -Überwachung in Bezug auf SLAs und Zeitplaneinhaltung.

Business Logic

Voraussetzung für jede grundlegende WFM-Bereitstellung ist ein formaler Erkennungsprozess. Im Rahmen des formellen Offenlegungsverfahrens wird eine spezifische Dokumentation erstellt.

Verteilungslogik

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Auf die Funktionen zur Ressourcenverwaltung kann über die Genesys Cloud-Anwendung zugegriffen werden.

Echtzeit-Reporting

Genesys Cloud WFM verfügt über mehrere Berichts- und Analysefunktionen.

Für detaillierte Berichtsfunktionen: https://help.mypurecloud.com/articles/about-reports-views-and-dashboards/

Historische Berichterstattung

Genesys Cloud WFM verfügt über mehrere Berichts- und Analysefunktionen.

Für detaillierte Berichtsfunktionen: https://help.mypurecloud.com/articles/about-reports-views-and-dashboards/

• Workforce Resource Management ist für den Interaktionstyp „Inbound“ für alle Kanäle verfügbar.
• Eine Geschäftseinheit ist auf 5.000 Agenten beschränkt.
• Eine Verwaltungseinheit ist auf 1.500 Agenten begrenzt.
• Der Anwendungsfall umfasst keine dieser erweiterten Optionen:
  • Integration in WFM-Tools von Drittanbietern (Für einige gibt es native Integrationen. Dort sind öffentliche APIs ist ebenfalls verfügbar. APIs stehen den Agenten zur Verfügung, die sie verwenden möchten. )
  • Erweiterte Anpassung – API-Anpassung
• Bullseye Routing-Konfigurationen werden nicht unterstützt, da Bullseye-Routing und WFM vertragen sich nicht besonders gut. Das ist nicht die beste Vorgehensweise.
• Geplante Rückrufe, ungeplante Rückrufe und ACD-Voicemail werden in Prognosen und Zeitplänen als Rückrufe angezeigt.
• Die Einrichtung von Geschäftseinheiten, Planungsgruppen, Servicezielvorlagen, Managementeinheiten, Agenten, Aktivitätscodes und grundlegenden Arbeitsplänen ist eine Voraussetzung für die Planung. Diese Objekte müssen konfiguriert werden und die erforderlichen Berechtigungen für ihre Verwendung und Festlegung müssen vorhanden sein. Für die Ersteinrichtung der Voraussetzungen können die professionellen Dienste von Genesys verwendet werden.
• Schließen Sie die Ersteinrichtung ab, bevor Sie einen Zeitplan erstellen

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• V1.1.2 letzte Aktualisierung 15. September 2022