Serie: Intraday-Monitoring

Definitionen von Metriken zum Personalmanagement

Lernen Sie die Definitionen der gängigen Workforce-Management-Definitionen kennen. Eine Liste aller gängigen Metriken finden Sie unter Metrikdefinitionen.

Metrik	Beschreibung
Servicelevel	Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen Hinweis: In der Ansicht „DNIS-Leistungsübersicht“ wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und in der DNIS-Gruppenzeile als – angezeigt. Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern. Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet: Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) Gesamtzahl der Gespräche Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen. Abflüsse in die Berechnung einbeziehen: Flowouts sind Gespräche, die eine Warteschlange verlassen ohne aufzugeben und ohne ein Agent, der die Interaktion abwickelt. Typische Szenarien beinhalten einen Kunden bei einem Sprachanruf Akzeptieren eines Rückrufs oder eines Anrufablaufs in der Warteschlange. Weiterleiten des Anrufs an eine andere Warteschlange/einen anderen Anrufablauf. Mit diesem Möglichkeit ermöglicht , wird die Gesamtzahl der Flowouts in die Gesamtzahl der Gespräche für die SLA-Berechnung einbezogen. Kurze Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Kurze Abbrüche sind Abbrüche, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erfolgen . Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren von Abbruchintervallen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei der SLA-Berechnung kein Unterschied zwischen einem Abbruch und einem kurzen Abbruch gemacht. Alle Abbrüche werden in der Formel berücksichtigt. Wenn deaktiviert, werden die kurzen Abbrüche von der Abbruchanzahl im Nenner abgezogen. Abbrüche in die Berechnung einbeziehen: Abgebrochene Gespräche sind Gespräche, bei denen der wartende Teilnehmer die Verbindung beendete, ohne dass er beantwortet oder weitergeleitet wurde. Wenn diese Option aktiviert ist, werden die Abbrüche in die Gesamtzahl der Konversationen einbezogen. Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels: Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels.
Angeboten	Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt.
Beantwortet	Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet.
Abgebrochen	Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)	Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen. Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde.
Agenten	Die Anzahl der geplanten Agenten wird wie folgt berechnet: Addieren Sie die geplante Wartezeit aller Agenten, die der Geschäftseinheit und den ausgewählten Planungsgruppen zugeordnet sind, und dividieren Sie diese dann durch die entsprechende Intervalllänge. Die tatsächliche Anzahl der Agenten wird berechnet durch: Abfragen aggregierter Agentenmetriken für den Agenten-Routingstatus für alle Agenten, die der Geschäftseinheit und den ausgewählten Planungsgruppen zugeordnet sind. Betrachtung des Routing-Status pro Intervall und Zählung der Zeit in der Warteschlange, wenn der Routing-Status entweder interagierend, inaktiv oder kommunizierend ist. Summierung der Warteschlangenzeit für alle Agenten und anschließende Division durch die entsprechende Intervalllänge. Beispiel Wenn der Status eines Agenten 7,5 Minuten eines 15-Minuten-Intervalls interaktiv, inaktiv oder kommunizierend ist, zeigt der Zeitplan 0,5 Agenten während dieses Intervalls an.
Abgeschlossen	Wenn eine Interaktion beendet ist, markiert das System sie als abgeschlossen. Hinweis: Da eine Interaktion in einem anderen Intervall abgeschlossen werden kann als in dem Intervall, in dem sie beginnt, kann sich "abgeschlossen" von "angeboten" unterscheiden.
Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort (ASA)	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.
Belegung	Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die Agenten tatsächlich mit der Bearbeitung von Interaktionen verbringen: Die voraussichtliche Berechnung ergibt sich aus der voraussichtlichen Gesamtzeit im Status "Interaktives Routing" / der geplanten Gesamtzeit in der Warteschlange im Intervall. Die tatsächliche Berechnung ist die Gesamtzeit im Routing-Status "Interagierend" / die tatsächliche Gesamtzeit in der Warteschlange (Interagierend + Kommunizierend + Leerlaufzeit im Routing-Status) im Intervall.

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