Übersicht über Rückrufe
Ein Rückruf ist ein Antrag, den Anrufer stellen können, um ihren Anruf zurückzubekommen, wenn ein Agent nicht in der Lage ist, ihn sofort anzunehmen. In Contact Centern bieten Rückrufe Unterstützung für vielbeschäftigte Agenten und eine zusätzliche Serviceebene für Kunden, die mit Wartezeiten zu kämpfen haben. Rückrufe erhöhen die Kundenzufriedenheit, da ein Anrufer nicht in der Warteschleife warten muss oder möglicherweise Ferngesprächsgebühren anfallen, während er darauf wartet, mit einem Agenten zu sprechen. Darüber hinaus helfen Rückrufe Agenten, die eine Interaktion nicht abschließen können, weil sie die Frage des Kunden nicht beantworten können oder zusätzliche Nachforschungen anstellen müssen.
- Genesys Cloud versucht, Rückrufe, E-Mail-Antworten und Nachrichtenantworten an den Agenten weiterzuleiten, der sie zuletzt bearbeitet hat. Der Agent muss sich in der Warteschlange befinden und darf bei diesen Interaktionen nicht voll ausgelastet sein. Wenn der Agent nicht verfügbar ist, leitet Genesys Cloud die Interaktion an den nächsten verfügbaren Agenten weiter. Weitere Informationen darüber, wie Sie feststellen können, ob ein Agent vollständig ausgelastet ist, finden Sie unter Configure agent utilization.
- Genesys Cloud behält die Fähigkeitsanforderungen einer Interaktion beim Tätigen eines Rückrufs nicht bei.
- Bei E-Mail- und Messaging-Interaktionen sowie bei eingehenden Rückrufen versucht Genesys Cloud nicht mehr, die Interaktion an den letzten Agenten weiterzuleiten, der sie bearbeitet hat, wenn Sie bevorzugtes Agenten-Routing verwenden. Geplante Rückrufe sind jedoch von der bevorzugten Weiterleitung des Agenten nicht betroffen. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Routing-Übersicht.
- In der Praxis wird empfohlen, dass Agenten keine internen ACD-Sprachnachrichten hinterlassen, die ein Rückrufsegment erzeugen. Wenn Agent A in einer Warteschleife anruft und eine ACD-Sprachnachricht hinterlässt, ist bei der Erstellung des Rückrufs der Kundenstrang nun Agent A. Dieses Verhalten bindet die Auslastung von Agent A, bis der Rückruf, der in der Warteschleife wartet, beantwortet und in der Warteschleife beendet wird.
In Genesys Cloud können Skriptdesigner Anweisungen erstellen, die Agenten bei der Bearbeitung von Anrufen helfen. Administratoren und Contact Center-Manager können mit der Architect-Aktion "Rückruf erstellen" ein Rückrufskript für die Verwendung in Anrufabläufen auswählen. In der Ansicht "Rückrufe planen" können sie auch von Agenten initiierte Rückrufe anzeigen und verwalten.
Genesys Cloud bietet auch Rückrufunterstützung für Integrationen von Drittanbietern, wie Genesys Cloud for Chrome, Genesys Cloud for Salesforce, Genesys Cloud for Zendesk und Genesys Cloud for Firefox. Es gibt auch Entwickler-Tools für erweiterte Callback-Funktionen ohne Verwendung einer API.
Weitere Informationen finden Sie unter Über Rückrufe.
