Ein Rückruf ist ein Antrag, den Anrufer stellen können, um ihren Anruf zurückzubekommen, wenn ein Agent nicht in der Lage ist, ihn sofort anzunehmen. In Contact Centern bieten Rückrufe Unterstützung für vielbeschäftigte Agenten und eine zusätzliche Serviceebene für Kunden, die mit Wartezeiten zu kämpfen haben.

Über Rückrufe

Erfahren Sie mehr über Rückrufe und lesen Sie häufig gestellte Fragen. 

Rückrufe für Agenten

Agenten können Rückrufe initiieren oder beantworten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. In Genesys Cloud können Agenten einen Rückruf direkt aus einem Skript oder während einer Sprachinteraktion planen. Darüber hinaus können Agenten einen Rückruf eines Kontakts tätigen, weiterleiten oder abweisen.

Rückrufe für Administratoren und Contact Center Manager

Administratoren und Contact Center-Manager können die Ansicht "Rückrufe planen" von Genesys Cloud nutzen, um Rückrufe zu sehen und zu stornieren, die von Agenten während einer Interaktion geplant wurden. Sie können mit Hilfe von Regeln für ausgehende Anrufe in einer Kampagne automatisch einen Rückruf planen. Und sie können es den Nutzern ermöglichen, Rückrufe zu planen, indem sie ein Widget auf ihrer Website platzieren.

Rückrufe für Skriptdesigner

Skriptdesigner können Anweisungen, so genannte Skripte, erstellen, die den Agenten bei der Bearbeitung von Anrufen helfen. Sie können eine Rückrufoption in ein Skript integrieren, damit Kontakte einen Rückruf anfordern können, wenn sie weniger beschäftigt sind, und sie können mit der Aktion "Rückruf erstellen" von Architect ein Skript für die Verwendung in eingehenden, ausgehenden und in der Warteschlange befindlichen Anrufabläufen auswählen. 

Arbeiten mit Rückrufen in Architect

In Architect können Sie eine Rückrufaktion in einen eingehenden, in eine Warteschlange oder in einen ausgehenden Anruf einbauen. Wenn ein Kunde nicht länger in der Warteschleife warten möchte, können Sie im Ablauf eine Option anbieten, die es dem Kunden ermöglicht, bei nächster Gelegenheit einen Rückruf durch einen Agenten anzufordern. 

Arbeit mit Rückrufen für Integrationen

Genesys Cloud für Chrome, Genesys Cloud für Salesforce, Genesys Cloud für Zendesk und Genesys Cloud für Firefox unterstützen Callback-Interaktionen. Wenn die Integration eine Callback-Interaktion an Ihre Warteschlange weiterleitet, können Sie die Callback-Interaktion wie jede andere Interaktion abholen. Sobald die Verbindung hergestellt ist, erscheint die Rückrufinteraktion in Ihrer Interaktionsliste, bis Sie bereit sind, den Kunden anzurufen. 

Arbeit mit Rückrufen unter Verwendung von Entwickler-Tools

Mit den Entwickler-Tools können Sie erweiterte Funktionen in Ihrer Genesys Cloud Organisation testen, ohne direkt eine API zu verwenden. Über eine Benutzeroberfläche können Sie Anfragen an die APIs senden. Keine Programmierung erforderlich. Verwenden Sie Entwickler-Tools, um eine Callback-Interaktion zu planen, die in einer Warteschlange in Ihrer Genesys Cloud Organisation erscheint.