Zugriffskontrolle transaktionaler Objekte

In Genesys Cloud ist ein Transaktionsobjekt eine Transaktion, die mit dem System interagiert oder durch das System läuft. Zu den Transaktionsobjekten gehören Sprach-, Rückruf-, Chat-, E-Mail- und Nachrichtenkonversationen, Aufzeichnungen, Anwesenheitslisten und Audit-Daten. 

Genesys Cloud wendet Abteilungen auf Transaktionsdaten an, um eine Zugriffskontrolle für diese Daten zu schaffen. Jede Transaktion ist mit einer Abteilung verbunden, die auf Objekten basiert, die die Transaktion während ihrer Existenz berührt, z. B. Warteschlangen, Agenten oder Anrufflüsse. Wenn eine Transaktion eine Verbindung zu einem Objekt herstellt oder ein Objekt durchläuft, erhält sie ein Tag für die Abteilung dieses Objekts. Transaktionale Objekte können mit mehr als einer Abteilung verbunden sein. 

Die Trennung der aggregierten Daten hängt von Ihrer Einrichtung und der Art und Weise ab, wie Agenten Interaktionen übertragen oder wie Transaktionsdaten Ihr System durchlaufen. Ein transaktionales Objekt ist beispielsweise mit zwei Abteilungen verbunden, während es das System durchläuft. Wenn ein Vorgesetzter nur Zugriff auf eine dieser Abteilungen hat, kann er die Transaktion und alle zugehörigen Informationen, einschließlich Zeitleiste und Aufzeichnungen, trotzdem sehen.

Segmente für Zugangskontrolle und Anrufaufzeichnung

Genesys Cloud führt eine "trunk-side" Gesprächsaufzeichnung durch und erstellt eine einzige Gesprächsaufzeichnung, die alles umfasst, was der Kunde während einer Interaktion hört. Diese Aufzeichnung umfasst den Übertragungsweg von einem Agenten zu einem anderen Agenten oder einer Warteschlange, die beide mit einer anderen Abteilung verbunden sein können. In diesem Szenario kann ein Vorgesetzter einer der beiden Abteilungen, der Zugriff auf die Gesprächsaufzeichnung hat, die End-to-End-Aufzeichnung anhören. Dieser Zugang umfasst das Gespräch zwischen dem ersten Agenten mit dem Kunden und dem zweiten Agenten mit dem Kunden.

Um zu verhindern, dass Supervisoren oder Agenten aus anderen Abteilungen auf die End-to-End-Aufzeichnung zugreifen können, implementieren Sie stattdessen eine Zugriffskontrolle auf der Ebene der Aufzeichnungssegmente. Sie können Agenten und Vorgesetzte so einschränken, dass sie nur die für sie relevanten Abschnitte der Aufzeichnung anhören können. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeit mit einer Interaktion mit Aufzeichnungssegment-Zugriffskontrolle.

Zugangskontrolle und aggregierte Daten

Zusätzlich zu den Gesprächsdetails, die auf Abteilungen und Zugriffskontrolle basieren, behält Genesys Cloud auch die Kontrolle über die Gesamtdaten. Bei der Darstellung von aggregierten Daten und Kennzahlen präsentiert das System die Zahlen auf der Grundlage von Gesprächen, die mit der Abteilung verbunden sind, auf die ein Benutzer Zugriff hat. Wenn ein Vorgesetzter Zugriff auf die Ansicht "Fähigkeiten", "DNIS" oder "Nachbereitung" hat, basieren die in diesen Ansichten dargestellten Daten auf den Ergebnissen der Zugriffskontrolle. Daher sieht jeder Benutzer die Metriken auf der Grundlage der gewährten Berechtigungen und des Zugriffs.

Szenarien für transaktionale Objekte 

Die folgenden Beispiele veranschaulichen die Konzepte von Transaktionsobjekten und Anrufaufzeichnungssegmenten auf der Grundlage der Zugriffskontrolle.

Sprachgesteuerte transaktionale Objekte

Dieses Beispiel beschreibt, wie die Transaktionsdaten einer Sprachinteraktion das System durchlaufen und mit mehreren Abteilungen verbunden werden. Diese Tabelle beschreibt die vorhandenen Objekte, die Abteilungen, zu denen sie gehören, und die Rollen, die Zugriff auf diese Objekte haben.

In dieser Tabelle sind die Benutzer sowie die ihnen zugewiesenen Abteilungen und Rollen aufgeführt:

Sprachtransaktionsobjekte und Aufzeichnungssegmente

Für die Aufnahme von Segmenten, , erweitern wir das Beispiel aus dem vorherigen Abschnitt und stellen Rachel als Agentin in Raleigh und Saurabh als Agent in San Francisco vor. In dieser Tabelle werden die Benutzer, die Abteilungen, denen sie angehören, die ihnen zugewiesenen Rollen sowie die der Rolle zugewiesenen Berechtigungen und Berechtigungsbedingungen beschrieben.

Bei dieser Berechtigungseinstellung:

• Rachel und Saurabh können sich nur die Abschnitte einer Aufnahme anhören, an denen sie beteiligt sind. Sie können andere Teile der Interaktion nicht anhören.
• Jesse und Diane können nur die Segmente abhören, an denen ein Transaktionsobjekt innerhalb ihrer Abteilung beteiligt ist, z. B. eine Warteschlange, ein Fluss oder ein Agent.
• Sam kann sich alle Aufnahmen anhören und ist in keiner Abteilung auf ein bestimmtes Segment beschränkt.

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