Arbeiten Sie mit einer Interaktionsübersicht

1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, die Sie wiedergeben möchten. Die Interaktion wird geöffnet, und im oberen Bereich der Seite wird die ausgewählte Interaktion visuell dargestellt.
3. Klicken Sie auf Play , um die Interaktion abzuspielen, und auf Pause , um die Wiedergabe der Interaktion zu beenden.

Die Interaktionsübersicht wird mit dem Interaktionsprotokoll synchronisiert. Wenn Sie eine Interaktion abspielen, werden die gesprochenen Worte mit einem blauen Hintergrund hervorgehoben, während sie gesprochen werden, und die Interaktionsabschrift läuft im Einklang mit dem Gesagten nach unten. 

Sie können die Option zum interaktiven Blättern im Transkript jederzeit über die Option Playback Scroll Lock ein- oder ausschalten, die sich links neben der Option Search befindet. 

Klicken Sie auf die Option Playback Scroll Lock , um die Option zum Blättern im Interaktionsprotokoll ein- oder auszuschalten Standardmäßig ist die Option gesperrt.

Wenn die Option Playback Scroll Lock gesperrt ist, wird die Interaktionsübersicht mit der Interaktionsmitschrift synchronisiert und die Interaktionsmitschrift scrollt im Einklang mit dem Gesprochenen nach unten. Das Transkript blättert zu jedem gesprochenen Wort, das Sie während der Wiedergabe hören, und das Wort wird im Transkript genau zu dem Zeitpunkt, zu dem es gesprochen wird, blau hinterlegt. Nachdem die Worte gesprochen wurden, werden sie in der Abschrift ausgegraut.

Wenn die Option Playback Scroll Lock entsperrt ist, wird die Interaktionsübersicht nicht mit dem Interaktionstranskript synchronisiert. Das Transkript blättert nicht bis zu jedem gesprochenen Wort, das Sie während der Wiedergabe hören. Um die gesprochenen Wörter zu sehen, wenn diese Option nicht aktiviert ist, müssen Sie manuell nach unten blättern.

Klicken Sie in der Interaktionsübersicht oben auf der Seite auf den Geschwindigkeitsschieberegler und stellen Sie ihn auf die gewünschte Geschwindigkeit ein. Der Geschwindigkeitsschieberegler befindet sich auf der rechten Seite der Interaktionsübersicht.

Schieberegler für die Geschwindigkeit

Klicken Sie in der Interaktionsübersicht oben auf der Seite auf das Symbol Lautstärke des Kunden oder internen Teilnehmers und stellen Sie die Lautstärke entsprechend ein.

• Steuern Sie die Lautstärke des internen Teilnehmers (IVR, ACD, Agent, Konferenz oder Voicemail) mitdem Symbol Lautstärke über der Schaltfläche Wiedergabe oder Pause
• Steuern Sie die Lautstärke des externen Teilnehmers (des Kunden) mit dem Symbol Lautstärke unterhalb der Schaltfläche Wiedergabe oder Pause 

1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, die Sie wiedergeben möchten. Die Interaktion wird geöffnet, und im oberen Teil der Seite wird eine visuelle Darstellung der ausgewählten Interaktion angezeigt.
3. Sehen Sie sich die folgenden Interaktionsdetails an. 
   

• • Aufnahmestartzeit - Die Startzeit erscheint über dem Anfang des Fortschrittsbalkens auf der linken Seite Die Startzeit enthält die Uhrzeit und das Datum, an dem die Interaktion begann, sowie ein Symbol, das die Art der Interaktion darstellt. 
  • Endzeit der Aufzeichnung - Die Endzeit erscheint über dem Ende des Fortschrittsbalkens auf der rechten Seite Die Endzeit enthält die Uhrzeit und das Datum, an dem die Interaktion beendet wurde.
  • Fortschritt - Die Aufzeichnungsdauer wird unter dem Wort Fortschritt über der Wellenform in der Mitte angezeigt Die Aufzeichnungsdauer gibt die Dauer (mm:ss) der Interaktion an.
  • Wellenform - Stellt die Zeitachse der Aufnahme dar Es umfasst eine grafische Darstellung des Tons in der Aufnahme, Sprecheridentifikation (Kunde, IVR, ACD, Agent, Konferenz oder Voicemail)und zeigt Themen und Stimmungsmarker an. 
  • Sprechertrennung - Die Linien über und unter der Wellenform zeigen an, wann der interne oder externe Teilnehmer gesprochen hat Linien über der Wellenform zeigen an, dass der interne Teilnehmer gerade spricht. Die Linien unterhalb der Wellenform zeigen an, dass der externe Teilnehmer (Kunde) spricht.
  • Schweigezeit - Zeigt an, wenn weder der interne noch der externe Teilnehmer gesprochen hat Die Ruhezeit erscheint in der Wellenform als horizontale Linie ohne vertikale Linien darüber oder darunter.
  • Sentiment-Marker - Ein Sentiment-Marker ( positiv negativ) kennzeichnet einen positiven oder negativen Satz innerhalb der Interaktion. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit der Stimmungsanalyse.
  • Themenmarker - Ein Themenmarker zeigt an, wo bestimmte Wörter und Sätze während der Interaktion übermittelt wurden Foder weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit einem Thema.
  • Aufzeichnungspause - Die Aufzeichnungspause wird durch ein Pausensymbol dargestellt. zeigt an, dass die Aufzeichnung aus einem bestimmten Grund pausiert wurde, z. B:
    • Sichere Pause - um zu vermeiden, dass sensible Informationen wie Sozialversicherungsnummer oder Kreditkartennummer während der Interaktion aufgezeichnet werden.
    • Fluss oder Warteschlange - die Aufzeichnung wurde nicht aufgezeichnet, weil sich der Anruf im IVR befindet oder in einer Warteschlange wartet.
    • Halten – Die Aufzeichnung wurde nicht erfasst, da der Anruf gehalten wird. 

Bewegen Sie den Mauszeiger über das Pausensymbol, um die folgenden Informationen zu erhalten:

• • • • Pausiert unter - Zeigt den genauen Zeitpunkt an, zu dem die Aufnahme angehalten wurde.
      • Typ : Gibt den Typ der Anmerkung an.
      • Dauer - Gibt die Länge des Tons an, der in die Aufnahme eingefügt wurde, um die Preisgabe sensibler Informationen zu vermeiden.
        Hinweis: Wenn eine Aufnahmepause hinzugefügt wird, ertönt ein Ton (1,5 Sekunden lang), um den Beginn der Pause anzuzeigen. Jede Pause verlängert die Dauer der Aufzeichnung um 1,5 Sekunden.
      • Echtzeitdauer - Zeigt an, wie lange die Aufzeichnung pausiert wurde.
      • Grund – Zeigt den Grund der Aufnahmepause an. 
  • Übertragen - Wenn die aktuelle Interaktion das Ergebnis einer Übertragung ist, erscheint das Übertragungssymbol über dem internen Teilnehmer. 

1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, die Sie wiedergeben möchten. Die Interaktion wird geöffnet, und im oberen Teil der Seite wird eine visuelle Darstellung der ausgewählten Interaktion angezeigt.
3. Sehen Sie sich die folgenden Kundendetails im Abschnitt Extern auf der unteren linken Seite der Interaktionsübersicht an. 
   • Name des Kunden - Der Name des Kunden erscheint neben dem folgenden Kundensymbol
   • Telefonnummer des Kunden - Die Telefonnummer des Kunden erscheint unter dem Namen des Kunden
   • Kontakt kopieren - Klicken Sie auf das Symbol Kontakt kopieren , um die Rufnummer des Kunden zu kopieren.

Hinweis: Authentifiziertes Web Messaging erhöht die Sicherheit, da Kunden ACD Web Messaging so einrichten können, dass nur authentifizierte Benutzer eine Web Messaging-Sitzung mit Agenten im Customer Engagement Center initiieren können. Wenn authentifiziertes Web-Messaging verfügbar ist, enthält das Kundensymbol ein Abzeichen. Der Ausweis zeigt an, dass die Identität des externen Teilnehmers bestätigt wurde.

1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich >Interaktionen.
2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, die Sie wiedergeben möchten. Die Interaktion wird geöffnet, und im oberen Bereich der Seite wird eine visuelle Darstellung der ausgewählten Interaktion angezeigt.
3. Zeigen Sie die folgenden Agenten-Details im Abschnitt Intern auf der oberen linken Seite der Interaktionsübersicht an. 
   • Mehrere - Zeigt an, dass mehr als ein interner Teilnehmer an der Interaktion teilgenommen hat
   • Single - Zeigt an, dass ein interner Teilnehmer an der Interaktion teilgenommen hat

Der Agent kann den Supervisor oder Administrator nur während der Coaching-Sitzung hören.

Wenn eine Interaktion Informationen über die Überwachung oder das Coaching eines Agenten während der Konversation enthält, enthält die Liste Multiple unter Internal eine Liste, wer an der Interaktion teilgenommen hat und eine Liste, wer den Teilnehmer überwacht oder gecoacht hat.

Das folgende Bild zeigt zum Beispiel, dass die Interaktion zwei Teilnehmer (Agent 1 und Agent 2) umfasste, die beobachtet und gecoacht wurden. Agent 1 wurde von Supervisor 1 gecoacht und von Supervisor 2 überwacht. Agent 2 wurde von Supervisor 3 überwacht. Der grüne Indikator zeigt an, dass die Überwachungs- oder Coaching-Sitzung live ist.

Überwacht

Gecoacht

Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

1. Klicken Sie auf Leistung > Interaktionen
2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, deren Stimmungslage Sie analysieren möchten.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Transcript
4. Ermitteln Sie die allgemeine Kundenstimmung, die der Kunde während der Interaktion empfunden hat:
   • Sentiment-Marker - Marker werden in der gesamten Interaktionsübersicht und dem dazugehörigen Transkript platziert. Die Stimmungsmarker befinden sich in der Wellenform der Interaktionsübersicht genau zu dem Zeitpunkt, an dem die Phrase begann, und im Transkript am Anfang der Phrase. Jede Phrase, die mit einer Stimmungsanalyse-Markierung verbunden ist, wird mit einer positiven oder negativen Stimmungszahl versehen. Die Höhe der Zahl gibt an, wie stark die festgestellte positive oder negative Stimmung ist. Die positive Markierung steht für eine positive Stimmung und die negative Markierung für eine negative Stimmung. Um Details zu einem bestimmten Stimmungsmarker für eine bestimmte Phrase anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger über den Stimmungsmarker in der Wellenform am oberen Bildschirmrand oder in der Abschrift. An beiden Stellen erscheint ein Tooltip mit der Sentiment-Phrase.
   • Gesamtstimmung des Kunden - Die Gesamtstimmung befindet sich auf der linken Seite der Interaktionsübersicht am unteren Rand des Abschnitts "Externe Teilnehmer" und stellt die allgemeine Stimmung des Kunden während der Interaktion dar Er reicht von -100 bis +100. Dieser Score gewichtet alle positiven und negativen Marker während der gesamten Interaktion, wobei Ereignisse, die gegen Ende der Interaktion stattfanden, stärker gewichtet werden, um die Abschiedserfahrung des Kunden mit dem Contact Center hervorzuheben. So lässt sich feststellen, ob der Kunde am Ende seiner Interaktion zufrieden oder unzufrieden war.
   • Stimmungstrend - Der Stimmungstrend wird ermittelt, indem die in der ersten Hälfte der Interaktion gefundenen Stimmungsereignisse mit den in der zweiten Hälfte der Interaktion gefundenen Stimmungen verglichen werden Aus diesem Grund kann der Stimmungstrend aktualisiert werden, wenn innerhalb derselben Interaktion weitere Folgeuntersuchungen stattfinden. Es gibt eine Mindestanzahl von Kundenphrasen, die für die Berechnung des Stimmungstrends erforderlich sind, in der Regel sind etwa 6 oder mehr Kundenphrasen erforderlich.
   • Stimmungs-Trendwerte - Es gibt 5 Stimmungs-Trendwerte
     • Verbesserung - Wenn die Veränderung größer als +55 ist, wird der Stimmungstrend als Verbesserung definiert.
     • Leichte Verbesserung - Liegt die Veränderung zwischen +20 und 55, wird der Stimmungstrend als leichte Verbesserung definiert.
     • Keine Veränderung - Liegt die Veränderung zwischen -20 und +20, wird der Stimmungstrend als keine Veränderung definiert.
     • Leicht rückläufig - Beträgt die Veränderung weniger als -20, wird der Stimmungstrend als leicht rückläufig definiert.
     • Abnehmende - Wenn die Veränderung weniger als -55 beträgt, wird der Stimmungstrend als abnehmend definiert. 

Das folgende Bild zeigt den Stimmungstrend und die Gesamtstimmung. Diese Informationen befinden sich auf der linken Seite der Interaktionsübersicht. In diesem Beispiel hat sich der Stimmungstrend um 80 erhöht und die allgemeine Stimmung verbessert sich. 

Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

Weitere Informationen finden Sie unter Wie wird die Gesamtbewertung der Kundenstimmung berechnet? und Wie wird der Stimmungstrend berechnet?.

Erstellen Sie eine Anmerkung, um einen Punkt in der Aufzeichnung zu markieren, auf den Sie später zurückgreifen können. Weitere Informationen finden Sie unter Anmerkungen zu einer Aufnahme.

Hören Sie Ihrem Agenten leise zu oder coachen (flüstern) Sie ihn während der laufenden Interaktion. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachung laufender Interaktionen.

1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich >Interaktionen.
2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, deren Stimmungslage Sie analysieren möchten. Die Interaktion wird geöffnet, und im oberen Bereich der Seite wird eine visuelle Darstellung der ausgewählten Interaktion angezeigt.
3. Klicken Sie auf das Symbol Kopieren in der oberen linken Ecke des Bildschirms . Interaktions-URL wurde in die Zwischenablage kopiert. 

Die vorherige oder nächste Interaktionsaufzeichnung öffnet die vorherige oder nächste Aufzeichnung, die mit der spezifischen Interaktion verbunden ist. Wenn die Interaktion nicht mehr als eine Aufzeichnung hat, erscheint diese Option nicht in der Interaktionsübersicht.

1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, deren Stimmungslage Sie analysieren möchten. Die Interaktion wird geöffnet, und im oberen Teil der Seite wird eine visuelle Darstellung der ausgewählten Interaktion angezeigt.
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche für die vorherige Interaktionsaufzeichnung oder die Schaltfläche für die nächste Interaktionsaufzeichnung , um die vorherige bzw. nächste Interaktionsaufzeichnung zu öffnen.

Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

Die Wellenform der Interaktionsübersicht kann Stimmungsmarker enthalten.

Eine Stimmungsmarkierung ( positiv negativ) zeigt an, dass der Kunde während der Interaktion einen positiven oder negativen Satz gesagt hat.  

Klicken Sie auf die Stimmungsmarkierung ( positiv negativ), um zu der positiven oder negativen Phrase innerhalb des Interaktionstranskripts zu gelangen.

Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit der Stimmungsanalyse und Arbeiten mit einem Sprachtranskript.

1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich >Interaktionen.
2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, die Sie wiedergeben möchten. Die Interaktion wird geöffnet, und im oberen Teil der Seite wird eine visuelle Darstellung der ausgewählten Interaktion angezeigt.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Transcript
4. Klicken Sie auf die Wellenform am oberen Rand des Bildschirms, um zu bestimmten gesprochenen Wörtern, einer Themenmarkierung oder einer Stimmungsmarkierung im Transkript zu gelangen. Die ausgewählten Wörter, Themenmarkierungen oder Stimmungsmarkierungen werden im Transkript blau hinterlegt.

Klicken Sie auf das Bild, um ein Beispiel für die Interaktionsübersicht zu sehen.

Die Interaktionsübersicht enthält Themenmarkierungen, die es Ihnen ermöglichen, Phrasen zu identifizieren, die jeweils mit einem bestimmten Thema verbunden sind und bestimmte Momente der Interaktion hervorheben, in denen die Ereignisse gefunden wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeit mit einem Thema.

Wenn Sie mit einer Audiointeraktion arbeiten, können Sie steuern, ob Agenten und Supervisoren auf die gesamte Interaktionsaufzeichnung oder nur auf Teile einer Aufzeichnung zugreifen können. Die Anwendung der Zugriffskontrolle auf Segmentebene ermöglicht es den Benutzern, nur die sie betreffenden Aufzeichnungsinhalte anzuzeigen und darauf zuzugreifen.

Die folgenden Berechtigungen sind erforderlich, wenn Sie die Zugriffskontrolle auf eine gesamte Aufzeichnung oder nur auf Teile der Aufzeichnung anwenden.

• Aufzeichnung > AufzeichnungsSegment > Ansicht - Ermöglicht Agenten und Supervisoren den Zugriff auf nur die Segmente einer Aufzeichnung, die für sie bestimmt sind.
• Aufzeichnung > Aufzeichnung > Ansicht - Ermöglicht Agenten und Supervisoren den Zugriff auf die gesamte Aufzeichnung.

Um den Zugriff auf bestimmte Objekte weiter einzuschränken, können Berechtigungsbedingungen angewendet werden. Zum Beispiel,

• Um Agenten den Zugriff auf ihre eigenen Interaktionen und Aufzeichnungen zu ermöglichen, geben Sie dem Agenten die Berechtigung Aufzeichnung > AufzeichnungsSegment > Anzeigen mit der Bedingung Benutzer = Aktueller Benutzer.  Diese Bedingung stellt sicher, dass der Agent nur die Abschnitte der Interaktionsaufzeichnung anhören kann, an denen er selbst beteiligt ist.
• Um Supervisoren nur Zugriff auf die Aufzeichnungen ihres Agenten zu gewähren, beschränken Sie den Zugriff des Supervisors auf Aufzeichnungssegmente innerhalb ihrer eigenen Abteilung. Um Vorgesetzte auf die Aufzeichnung von Segmenten innerhalb ihrer eigenen Abteilung zu beschränken, geben Sie die folgende Erlaubnis und Rolle an.
  1. Erteilen Sie einer Rolle die Berechtigung Aufzeichnung > AufzeichnungsSegment > Ansicht.
  2. Einem Benutzer dieselbe Rolle mit der angegebenen Abteilung zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Einem Benutzer eine Rolle und eine Abteilung zuweisen.

Dadurch kann der Supervisor nur die Segmente der Aufzeichnung anhören, bei denen ein Objekt (IVR-Flow, Warteschlange, Teilnehmer), das mit der ausgewählten Abteilung verknüpft ist, an diesem Segment beteiligt war.

Für die Zugriffskontrolle auf der Ebene der Aufzeichnungssegmente ist zu beachten, dass den Agenten und Supervisoren das Recht Aufzeichnung > Aufzeichnung > Ansicht für Medientyp = Anruf nicht gewährt werden darf. Andernfalls können diese Nutzer die kompletten Aufnahmen anhören und nicht nur die entsprechenden Abschnitte.

Wenn ein Benutzer, dem Zugriff auf Aufzeichnungssegmentebene gewährt wurde, die Ansicht Interaktionsdetails lädt, ermöglicht Genesys Cloud dem Benutzer nur die Wiedergabe der zugänglichen Audiosegmente, die mit der spezifischen Audiointeraktionsaufzeichnung verbunden sind. Ähnlich,

• Sie können nur Aufnahmesegmente, auf die Sie Zugriff haben, anzeigen und Anmerkungen hinzufügen
• Auf der Registerkarte Transkriptkönnen Sie nur ein Transkript sowie Stimmungsmarkierungen und Themen anzeigen, die im Zusammenhang mit Aufzeichnungssegmenten erkannt wurden, auf die Sie Zugriff haben.
• Sie können nur eine Aufzeichnung herunterladen Segment, auf das Sie Zugriff haben

Die Anwendung der Zugriffskontrolle für Aufzeichnungssegmente schränkt den Zugriff der Benutzer auf Informationen wie Interaktionsmetriken, Nachbearbeitungsdaten, Teilnehmerdaten, Zeitleistendetails und Audit-Trail-Details nicht ein. Weitere Informationen finden Sie unter Ansicht der Registerkarte Details einer Interaktion, Ansicht der Zeitleiste einer Interaktionund Ansicht des Audit-Trails einer Interaktion.

Die Zugriffskontrolle auf Aufnahmesegmente gilt nur für Audio-Interaktionen. Die Berechtigung Aufzeichnung > AufzeichnungsSegment > Anzeigen gewährt keinen Zugriff auf digitale Aufzeichnungskanäle (E-Mail, Chat oder Nachrichten). Der Zugriff auf digitale Aufzeichnungen ist mit der Berechtigung Aufzeichnung > Aufzeichnung > Anzeigen möglich. Mit dieser Berechtigung erhält der Benutzer Zugriff auf die gesamte digitale Aufzeichnung.

Damit Agenten die Ergebnisse der Sprach- und Textanalyse einsehen können, muss die Berechtigung SpeechAndTextAnalytics > Data > View erteilt werden. Ohne diese Berechtigung können Agenten keine Sprach- und Textanalysen einsehen, einschließlich Sprachtranskripte, Themen, Stimmungen und Agentenempathie, Kategorien und Akustikdaten.