Serie: Externe Kontakte suchen, anzeigen und verknüpfen

Übersicht über die Identifizierung von Kontakten

Diese Funktion ist demnächst verfügbar: Unterstützung für den authentifizierten Web-Messaging-Kanal in der neuen Version der Funktion „Einzelkundenansicht“ ist vorübergehend deaktiviert. überprüfen Sie bitte Genesys Cloud – Funktionen folgen in Kürze für aktuelle Verfügbarkeitsinformationen.

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Externe Kontakte > Gespräch > Assoziierter
  • Externe Kontakte > Kontakt > Ansicht
  • Externe Kontakte > Externe Organisation > Ansicht
Wichtig: Um den Interaktionsverlauf für einen Kontakt und eine Organisation zu erstellen, denken Sie daran, immer den Kontakt zu verknüpfen, der mit einer Interaktion verbunden ist.

Auflösung der Identität

Mit der Einzelkundenansicht verwendet Genesys Cloud beim Beginn einer Interaktion automatisch Identitätsauflösung um zu versuchen, den Kontakt mit einem vorhandenen Kontaktdatensatz zu verknüpfen.

Durch die Identitätsauflösung wird die einheitliche Kundenansicht mit vier Kontakttypen ermöglicht:

Kontakttyp Beschreibung
ID

Wenn Genesys Cloud eine einzige Übereinstimmung findet, wird der Kontakt automatisch verlinkt:

  • Für E-Mail-Interaktionen verwendet Genesys Cloud die E-Mail Adresse.
  • Für Sprachinteraktionen verwendet Genesys Cloud die Telefonnummer.
  • Für Web-Chat-Interaktionen verwendet Genesys Cloud die E-Mail-Adresse, sofern diese angegeben wurde. Wenn die E-Mail-Adresse nicht verfügbar ist, verwendet Genesys Cloud die Telefonnummer. Wenn entweder die Suche nach der E-Mail-Adresse oder der Telefonnummer zu einem einzigen Treffer führt, verknüpft Genesys Cloud den Kontakt automatisch. Falls keine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer verfügbar ist, sucht Genesys Cloud nach dem eingegebenen Namen. Wenn diese Suche einen einzigen Treffer ergibt, zeigt Genesys Cloud das Profil an, und der Agent kann es verknüpfen. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Webchat-Feldern finden Sie unter Entwicklerzentrum Die
  • Bei authentifizierten Web-Messaging-Interaktionen führt Genesys Cloud die Kontakte basierend auf dem Messenger-Konfiguration Und Konfiguration der Identitätsauflösung Einstellungen. Informationen zur Konfiguration der Identitätsauflösung für authentifizierte Web-Messenger über Genesys Cloud finden Sie unter Schnellstartanleitung zur Identitätsauflösung für authentifizierte Web-Messaging-Dienste Die Informationen zur Konfiguration der Identitätsauflösung über die API finden Sie hier. Entwicklerzentrum Die 
    • Wenn die Authentifizierung Der Schalter in den Messenger-Einstellungen ist aktiviert und der Externe Quelle Wenn dieses Feld ebenfalls konfiguriert ist, führt Genesys Cloud Kontakte anhand der angegebenen externen ID aus der externen Quelle zusammen.
    • Wenn die Authentifizierung Der Schalter in den Messenger-Einstellungen ist aktiviert und der Externe Quelle Wenn dieses Feld nicht konfiguriert ist, führt Genesys Cloud Kontakte anhand anderer Kennungen wie E-Mail-Adresse oder Telefonnummer zusammen, sofern vorhanden.
    • Wenn die Authentifizierung Wenn die Option in den Messenger-Einstellungen deaktiviert ist, ist das Feld „Externe Quelle“ deaktiviert und Sie können keine externe Quelle aus der Liste auswählen. In diesem Fall führt Genesys Cloud Kontakte anhand der Cookie-ID zusammen.
  • Für Messaging-Interaktionen verwendet Genesys Cloud die Messaging-ID. Wenn Genesys Cloud keine automatische Verknüpfung mit der Messaging-ID herstellen kann, versucht Genesys Cloud, nach dem Namen des Kontakts zu suchen. Wenn die Suche einen einzigen Treffer ergibt, zeigt Genesys Cloud das Profil an, und der Agent kann es verknüpfen. Informationen zur Konfiguration der Identitätsauflösung finden Sie unter Identitätsauflösung für verschiedene Kanäle konfigurieren Die 
    • Bei sozialen Kanälen verknüpft Genesys Cloud die Identität eines Kontakts anhand der vom jeweiligen sozialen Kanal freigegebenen Benutzerkennung.
      • Apple Messages for Business – AMB Opaque ID
      • Facebook – Facebook-ID
      • Instagram – Instagram-ID
      • Leitung - Leitungs-ID
      • Twitter – Twitter-ID
      • WhatsApp - Telefonnummer
  • Für Offene Messaging-Interaktionen Genesys Cloud verwendet die undurchsichtige ID, die über die offene Messaging-Integration bereitgestellt wird. Wenn die Opaque-ID nicht verfügbar ist, verwendet Genesys Cloud die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, sofern angegeben. Die undurchsichtige ID wird gespeichert als externe ID . Wenn die Suche nach der undurchsichtigen ID, der E-Mail-Adresse oder der Telefonnummer eine einzige Übereinstimmung ergibt, verknüpft Genesys Cloud den Kontakt automatisch.

Identifizierte Kontakte verfallen 60 Tage nach ihrer letzten Interaktion mit Ihrer Organisation.
Kurzlebig

Wenn Genesys Cloud keine Übereinstimmungen findet oder mehr als eine Übereinstimmung findet, verwendet es Cookie-Kennungen, um einen flüchtigen oder temporären Kontakt zu erstellen. Ein Agent kann aus dem temporären Kontakt einen neuen Kontakt erstellen oder einen temporären Kontakt mit einem vorhandenen externen Kontakt verknüpfen. 

Temporäre Kontakte verfallen 60 Tage nach ihrer letzten Interaktion mit Ihrer Organisation.
Kanonisch

Manchmal können mehrere Kontaktdatensätze einen einzigen Kontakt darstellen. Ein Beispiel: Ein Kontakt setzt sich einmal per E-Mail mit Ihrem Unternehmen in Verbindung, und dann verwendet dieselbe Person Web Messaging, um mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Genesys Cloud ermöglicht es einem Agenten, die Kontaktdatensätze zusammenzuführen. In diesem Fall werden die vorherigen Kontakte zu Aliasen für den kanonischen Kontakt.

Der resultierende zusammengeführte kanonische Kontakt ist ein kuratierter Kontakt, der nicht abläuft.
Kuratiert

Nachdem ein Agent einen Kontakt verknüpft hat, speichert Genesys Cloud diesen als kuratierten Kontakt. Die kuratierten Kontakte sind durchsuchbar.

Kuratierte Kontakte verfallen nicht. 
Hinweis: Kurzlebige und identifizierte Kontakte werden zu kuratierten Kontakten, nachdem ein Agent oder API-Client/Integration den Kontakt gefördert hat.

Weitere Informationen und Beispiele, die zeigen, wie sich die Einzelkundenansicht auf externe Kontakte auswirkt, finden Sie unter Beispiele für die Einzelkundenansicht.

Identifizierung von Kontakten und Nachrichtenkanälen

Genesys Cloud erfasst Nachrichtenkanal-Identifikatoren für Messaging-Interaktionen.

  • Wenn Sie die Verknüpfung eines Kontakts aufheben, entfernt Genesys Cloud nicht die Kennung des Nachrichtenkanals.
  • Wenn ein bestehender externer Kontakt einen Teil seiner sozialen Kanalinformationen ändert und eine neue Nachrichteninteraktion startet, fordert Genesys Cloud den Agenten auf, den Datensatz des externen Kontakts mit den neuen Informationen zu aktualisieren.
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