Aktivieren und Konfigurieren von Schichtgeschäften

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Workforce Management > Antrag auf Schichtarbeit > Ansicht
  • Workforce Management > Shift Trade Request > Bearbeiten

Der Schichthandel ermöglicht es Agenten in derselben Verwaltungseinheit, auf der Grundlage von Geschäftsregeln, die der Administrator konfiguriert, tägliche Schichten mit anderen Agenten zu tauschen. Die Möglichkeit, Schichten zu tauschen, erhöht die Zufriedenheit der Mitarbeiter und verringert den Zeitaufwand, den ein Administrator für die manuelle Änderung von Dienstplänen aufwenden muss.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Schichthandel für die Verwaltungseinheit zu konfigurieren:

  1. Klicken Sie auf das Menü Admin
  2. Klicken Sie unter Workforce Managementauf Management Units.
  3. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Shift Trades
  5. Um Agenten den Handel mit Schichten zu ermöglichen, klicken Sie auf Enable Shift Trading. 
  6. Um dem System zu ermöglichen, Schichtgeschäfte, die die konfigurierten Einschränkungen erfüllen, automatisch zu genehmigen, klicken Sie auf Enable Automatic Review.
  7. Um Agenten die Möglichkeit zu geben, einen Schichthandel mit einer bestimmten Person anzufordern, klicken Sie auf Enable Direct Trade Requests.
    Hinweis: Agenten können die Zeitpläne anderer Agenten nicht sehen. Sie können jedoch einen Handel mit einem bestimmten Agenten beantragen. Der Empfänger der Anfrage erhält eine Benachrichtigung über das Handelsangebot in seinem Posteingang. Die Vermittler können sich auch dafür entscheiden, keine direkten Handelsangebote zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Navigieren im Bedienfeld "Shift Trades".

Unter Minimum Hours Until Either Traded Shift Startskönnen Sie mit Hilfe der Pfeile die Anzahl der Stunden festlegen, die vergehen müssen, bevor eine der beiden Schichten für den Handel in Frage kommt. Je nach der hier eingestellten Zahl können Agenten keine Handelsaufträge erstellen, bei denen der erste mögliche Handel weniger als die Anzahl der Stunden in der Zukunft liegt. Beträgt das Minimum beispielsweise 24 Stunden, können die Agenten für die laufende Schicht keine Abschlüsse beantragen. Agenten können ab jetzt 24 Stunden lang einen Handel für eine Schicht beantragen.

Diese Einschränkung gibt Agenten und Administratoren eine angemessene Warnung über eine Änderung des Zeitplans, die sich aus einem Fahrplantausch ergibt. 

Wählen Sie optional aus, ob Agenten nur mit Agenten derselben Warteschlangenzugehörigkeit, Sprache, Fähigkeiten oder (nur in neuen Regionen) der Fähigkeit, dieselbe Planungsgruppe zu bearbeiten, Schichten tauschen können.) Einmal festgelegt, können Agenten und Administratoren die Kriterien nicht überschreiben, um Anfragen mit nicht übereinstimmenden Agenten zu erstellen. Wählen Sie unter Agent Matching Criteria Requirementseine beliebige Kombination aus den folgenden Möglichkeiten:

  • Agenten müssen Mitglied der gleichen Warteschleifen sein. Die Bearbeiter müssen der gleichen Warteschlange angehören. Wenn sich Agenten in verschiedenen Warteschlangen befinden, erscheinen sie nicht in demselben Zeitplan. 
  • Agenten müssen die gleichen Sprachen haben. Zwei Agenten können nur dann Schichten tauschen, wenn sie die gleichen Sprachkenntnisse haben. 
  • Agenten müssen die gleichen Skills haben. Zwei Agenten können nur dann Schichten tauschen, wenn sie über die gleichen ACD-Fähigkeiten verfügen. 
  • Agenten müssen in der Lage sein, die gleiche Planungsgruppe zu bearbeiten Zwei Agenten können nur dann Schichten tauschen, wenn sie dieselbe Planungsgruppe bearbeiten können.  Dies hängt von der Zusammensetzung der Planungsgruppe ab, die eine oder mehrere Warteschlangen, Sprachen und Fähigkeiten umfassen kann.

Wählen Sie für die folgenden Einschränkungen aus, ob Sie eine Überprüfung durch den Administrator zulassen, nicht zulassen oder erfordern:

  • Schichttausch mit ungleicher bezahlter Zeit Standardmäßig lässt das System diese Einschränkung zu.
  • Einseitiger Schichttausch, bei dem ein Agent eine Schicht abgeben kann, aber keine Schicht im Gegenzug erhält. Ein anderer Agent kann die Schicht übernehmen, gibt dafür aber keine Schicht ab. Standardmäßig lässt das System diese Einschränkung zu.
  • Schichttausch, der zu Verstößen gegen die minimale wöchentliche bezahlte Zeit führt Standardmäßig setzt das System diese Einschränkung auf nicht erlaubt.
  • Schichttausch, der zu Verstößen gegen die maximale wöchentliche bezahlte Zeit führt Standardmäßig setzt das System diese Einschränkung auf nicht erlaubt.

Die Regeln für die Aktivitätskategorien legen fest, was mit jeder Aktivitätsart zu tun ist, wenn ein Schichttausch zwischen Agenten stattfindet. Wählen Sie für jede Aktivitätsart eine Aktion aus. Sie können zum Beispiel festlegen, dass Pausen und Mahlzeiten in einem Zeitplan festgehalten werden, oder Sie können verhindern, dass die Mitarbeiter Freizeitaktivitäten tauschen. Sie können eine Aktivität durch eine andere Aktivität ersetzen, z. B. eine Schulungsaktivität auf dem Zeitplan des ersten Agenten durch eine Aktivität in der Warteschlange für den Agenten, der den Handel erhält, ersetzen.

Um diese Regeln festzulegen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Unter Activity Category Trade Rulesfinden Sie die Aktivitätskategorie, die Sie konfigurieren möchten.
  2. Wählen Sie neben der Aktivität eine der folgenden Aktionen aus:
    • Tausch nicht zulassen Ein Agent kann keine Schicht handeln, die diese Tätigkeit beinhaltet.
    • Zeitplan beibehalten Die von einem Bearbeiter angegebene Aktivität gilt für den Zeitplan, den der andere Bearbeiter erhält.
    • Ersetzen Die von einem Bearbeiter angegebene Tätigkeit gilt nicht für den Zeitplan, den der andere Bearbeiter erhält. Stattdessen erhält der Zeitbereich eine ausgewählte Aktivität.
    • Ersetzen durch Wenn Sie Ersetzen wählen, wählen Sie die Aktivität, die die vorherige Aktivität ersetzt.
  3. Wiederholen Sie Schritt 2 für jede weitere Aktivität.