Erstellen Sie eine externe Anrufkampagne

Eine externe Anrufkampagne ähnelt einer Vorschaukampagne, mit dem Unterschied, dass Agenten keine Kampagnenanrufe über Genesys Cloud tätigen können. Wenn einem Agenten ein Datensatz vorgelegt wird, kopiert er die Telefonnummer in einen Desktop-Dialer eines Drittanbieters und tätigt von dort aus den Anruf.  

Wenn Sie in den Vereinigten Staaten ansässig sind oder dort geschäftlich tätig sind, können Sie mit dem Modus für externe Anrufe die Bestimmungen des Telephone Customer Protection Act (TCPA) einhalten, die ein automatisches Anwählen verbieten. 

Bevor Sie eine externe Anrufkampagne starten, sollten Sie einen Desktop-Dialer eines Drittanbieters einrichten, z. B. den Desktop-Dialer von Gryphon Network. 

Sie finden den Gryphon Network Desktop Dialer auf der Website Genesys AppFoundry. Geben Sie im Suchfeld Gryphon Networkein, und die Karte für die App wird angezeigt. Sie sind dafür verantwortlich, einen Werbeplan für Ihr Konto bei Gryphon einzurichten. Nachdem Sie sich angemeldet haben, erhalten Sie die Zugangsdaten für das Gryphon-Portal. Wenn Sie Probleme mit diesem Dialer haben, wenden Sie sich an Gryphon Network.

So funktioniert es in Genesys Cloud

Statt der Schaltfläche "Anruf starten" sehen die Agenten bei einem Datensatz die Telefonnummer, eine Kopierschaltfläche und eine Warnung am oberen Rand des Bildschirms, die sie darauf hinweist, Anrufe extern zu tätigen.

Wenn der Agent sich entscheidet, einen Anruf zu tätigen, kopiert er die Telefonnummer (mit der Kopierschaltfläche) aus Genesys Cloud, fügt sie in ein Desktop-Wählprogramm eines Drittanbieters ein und wählt das Telefonsymbol, um den Anruf zu starten.

Wenn der Anruf beendet ist, beendet der Agent den Anruf am Dialer und kehrt zu Genesys Cloud zurück, wo er auf Done klickt und einen Nachbearbeitungscode eingibt Alle Agentenabwicklungen zählen als Versuch für die Versuchskontrolle. Daher zählen alle nicht übersprungenen externen Rufabbrüche als Versuch. 

Im externen Anrufmodus können Agenten keine Kampagnenanrufe über Genesys Cloud tätigen. Die Agenten können weiterhin ihr Genesys Cloud Call Panel nutzen, um kampagnenunabhängige Anrufe an interne oder externe Kontakte zu tätigen.

Weitere Informationen zu den Agentenaktionen finden Sie unter Anrufe annehmen oder überspringen.

Agentenstatus

Agenten erhalten keine Unterbrechungsanrufe, da ihr Status von Leerlauf auf Interaktion wechselt, wenn sie einen Kontaktdatensatz erhalten, sofern die Warteschlange nicht anders konfiguriert ist. 

Die Standardeinstellungen für die Auslastung verhindern, dass gemischte Agenten unterbrechende Anrufe erhalten, während sie einen Anruf über einen Drittanbieter-Dialer bearbeiten.

Rückrufe und Überweisungen

Wenn ein Rückruf geplant oder übertragen wird, wird der Rückruf mit der ersten Interaktion verbunden und muss über dasselbe Drittanbieter-Wählsystem erfolgen. 

Von Agenten geplante Rückrufe bei diesen Kampagnen werden nicht durch Dinge wie Versuchskontrollen, einen nicht anrufbaren Status (aus einer Regel oder einer Nachbearbeitungszuordnung), Zeitzonenblockierung, dnc-Blockierung oder Überspringen der Regel "Nicht wählen" eingeschränkt.

Daten und Analytik

Externe Anrufe verfolgen keine Daten, importieren keine Anrufdatensätze oder Aufzeichnungen zu Anrufen, die über Ihr Drittanbieter-Dialer getätigt wurden.

1. Fügen Sie Ressourcen hinzu, die für diesen Kampagnenmodus erforderlich sind, oder ermitteln Sie vorhandene Ressourcen, die Sie wiederverwenden möchten.

   Ressourcen	Erforderlich?	Beschreibung
   Agentenskript	Ja	Erstellen Sie ein Skript, das den Agenten bei der Interaktion mit jedem Kontakt hilft. Siehe Skripte Seite.
   Kontaktliste	Ja	Definieren Sie die Liste der Personen, die Sie anrufen wollen oder wissen Sie, welche bestehende Liste Sie verwenden wollen
   Do-not-Contact-Listen	Optional	Definieren Sie eine Liste von Nummern, die von dieser Kampagne nie angewählt werden, auch wenn sie in der Kontaktliste enthalten sind. Siehe Eine neue DNC-Liste hinzufügen.
   Warteschleife	Ja	Fügen Sie eine neue Warteschlange hinzu oder identifizieren Sie eine vorhandene Warteschlange, die Sie der Kampagne zuweisen möchten.
   Erreichbare Zeit	Optional	Legen Sie fest, wann die Kampagne Anrufe in bestimmten Zeitzonen tätigen kann. Siehe Erstellen eines Eintrags für kontaktierbare Zeiten.
   Geschäftsbereich	Optional	Wissen, welche Abteilung mit dieser Kampagne verknüpft werden soll, oder ob standardmäßig die Abteilung Home verwendet werden soll. Siehe Übersicht der Abteilungen.

2. Klicken Sie auf Admin.

3. Klicken Sie unter Outbound Dialing auf Campaign Management.

4. Klicken Sie auf die Registerkarte Voice Campaigns

5. Klicken Sie auf Neu erstellen.

6. Geben Sie einen Namen in das Feld Kampagnenname ein Der Name einer Kampagne kann Leerzeichen und Sonderzeichen enthalten, muss aber eindeutig sein.

   

7. Wählen Sie eine Abteilung oder akzeptieren Sie die Standard-Hauptabteilung

   

   Siehe auch Arbeit mit Abteilungen in Über die Zugangskontrolle

8. Wählen Sie Externe Anrufe aus der Liste Wählmodus
   

   Hinweis: Wenn Sie als Wählmodus "Extern" ausgewählt und auf "Speichern" geklickt haben, können Sie keinen anderen Wählmodus wählen.
   
   Hinweis: Kampagnen, die einen anderen Wählmodus verwenden, wie z. B. Predictive und Power, können weiterhin existieren und in derselben Org mit externen Anrufen laufen. Bereinigen Sie Telefonnummern, um festzustellen, welche Datensätze in einer herkömmlichen Dialer-Umgebung sicher gewählt werden können, welche in den vorhandenen Kampagnenmodi (Predictive, Power und Agentless) angerufen werden und welche mit externen Anrufen gewählt werden müssen.

9. Wählen Sie eine Warteschlange von Agenten aus, die an dieser Kampagne teilnehmen sollen. Um die Liste zu filtern, geben Sie den ganzen Namen oder einen Teil davon in das Feld Warteschlange gefiltert ein Wenn Sie keinen Filtertext eingeben, werden im Feld Warteschlange alle Warteschlangen aufgelistet.
10. Wählen Sie ein Skript aus der Liste Agent Script aus Um die Auswahl unter Berücksichtigung der Groß- und Kleinschreibung zu sehen, geben Sie den ganzen oder einen Teil des Skriptnamens ein. Wählen Sie ein übereinstimmendes Element in der Liste aus, um es zu akzeptieren.

    Tipp: Wenn Sie "Standard-Ausgangsskript" wählen, erstellt das System ein Kontaktlistenformular für Ihre Kampagne. Das Formular ermöglicht es den Agenten, jede Spalte in der Kontaktliste der Kampagne zu bearbeiten.

11. Um dem Agenten zu erlauben, einen Vorschaukontakt zu umgehen, aktivieren Sie Überspringen von Vorschauanrufen zulassen. Wenn diese Option deaktiviert ist, kann der Agent keine Vorschaurufnummer übergehen.

    

12. Verwenden Sie das Feld Kontaktliste , um eine Liste von Kontakten auszuwählen, die im Rahmen dieser Kampagne angewählt werden sollen Um die Liste zu filtern, geben Sie einen Namen ganz oder teilweise ein. Wenn Sie eine nicht zuordenbare Liste auswählen, wird eine fehlermeldung zeigt an, warum. Eine Kontaktliste ist ungültig, wenn:

    • Es gibt keine definierten Rufnummerntypen für die Liste.
    • Die Liste enthält keine Einträge.
    • Die Liste konnte nicht importiert werden.
    • Ein Import, der die Liste erstellt hat, läuft noch.

    Tipp: Wenn Sie keine Kontaktliste erstellt haben, können Sie dies tun, ohne die aktuelle Seite zu verlassen:

    1. Klicken Sie auf das Feld Kontaktliste und dann auf Neue Kontaktliste erstellen

       
       In einem Dialogfeld werden Sie aufgefordert, den Namen der Kontaktliste und eine .csv-Datei zum Hochladen einzugeben

       

       Hinweis: Für externe Anrufkampagnen sollte ein Kontaktdatensatz nur ein Telefonnummernfeld enthalten. Wenn es für einen Datensatz mehrere Telefonnummern gibt, führen Sie für jede Nummer eine eigene Kampagne durch. Wenn einem Datensatz mehr als eine Telefonnummer zugeordnet ist, kann der Nachbearbeitungscode nicht auf die gewählte Nummer angewendet werden.

    2. Geben Sie einen Namen in das Feld Kontaktlistenname ein und klicken Sie auf Durchsuchen , um eine Kontaktdatei zum Hochladen auszuwählen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer neuen Kontaktliste.

    3. Klicken Sie auf Speichern.

13. Spalten in der Kontaktliste, die Telefonnummern enthalten, erscheinen unter der Überschrift Kontaktlistennummern Um eine Rufnummernspalte vom Wählen auszuschließen, klicken Sie auf x neben einem Rufnummerntyp Wenn Sie eine Kontaktspalte entfernen und sie wieder hinzufügen möchten, klicken Sie außerhalb der Kästchen. Geben Sie dann den gesamten oder einen Teil des Namens der Telefonnummer ein. Geben Sie zum Beispiel C ein, um Cell anzuzeigen Wählen Sie ein übereinstimmendes Element in der Liste aus, um es zu akzeptieren.

    

    Definieren von abschließenden Wrap-up-Code-Zuordnungen

    Ein abschließender Wrap-up-Code ist jeder für eine Warteschlange definierte Wrap-up, dessen Wrap-up-Code-Mapping eines der Uncallable-Indikatoren (Contact Uncallable oder Number Uncallable) ist. "Right Party Contact" ist im externen Anrufmodus nicht anwendbar, da er auf eine Telefonnummer pro Kontakt beschränkt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Wrap-up Code Mappings Seite.

14. Wählen Sie im Feld Kontaktlistenfilter optional den Kontaktlistenfilter aus, den diese Kampagne verwenden soll, um die Anwahl auf Kontakte zu beschränken, die dem Filter entsprechen. Weitere Informationen finden Sie unter Ansicht der Kontaktlistenfilter.

15. Wählen Sie im Feld DNC-Listen optional eine Tabelle mit Telefonnummern aus, die von dieser Kampagne nicht angewählt werden sollen Um die Liste zu filtern, geben Sie einen Namen ganz oder teilweise ein. Wenn diese Kampagne Datensätze zum Wählen aus ihrer Kontaktliste auswählt, schließt sie Nummern aus, die mit Einträgen in dieser DNC-Liste übereinstimmen. Wenn Sie eine nicht zuordenbare Liste auswählen, erscheint eine Fehlermeldung. Eine Kontaktverbotsliste ist ungültig, wenn:

    • Die Liste enthält ganz oder teilweise keine Datensätze.
    • Die Liste konnte ganz oder teilweise nicht importiert werden.

    Tipp: Wenn Sie noch keine DNC-Liste erstellt haben, können Sie dies tun, ohne die aktuelle Seite zu verlassen:

    1. Klicken Sie auf das Feld Do Not Contact Lists und dann auf Create a New DNC List

       
       In einem Dialogfeld werden Sie aufgefordert, den Namen der DNC-Liste und eine .csv-Datei zum Hochladen einzugeben

       

    2. Geben Sie einen Namen in das Feld DNC-Listenname ein und klicken Sie auf Durchsuchen, um eine DNC-Datei auszuwählen Die .csv-Datei kann mindestens eine einzige Spalte mit Telefonnummern enthalten. Eine DNC-Datei kann mehrere Spalten mit Telefonnummern und redundanten Informationen, wie z. B. Kontaktnamen, enthalten.

       Beispiel

       Last Name, First Name,DNC_Home,DNC_Cell,DNC_Work
       Smith,Bill,317-153-4777,317-981-6233,317-333-2174
       Thomas,Terry,424-999-2334,424-384-9993,424-973-8828

       Am besten ist es, wenn Sie nur Spalten mit Telefonnummern in Ihre .csv-Datei aufnehmen.

    3. Klicken Sie auf Speichern.

16. Wählen Sie optional eine Contactable Time Set Datei aus, die die Namen der Zeitzonen und die Zeitpunkte enthält, zu denen Anrufe für jede Zone möglich sind Im Modus für externe Anrufe gilt dies nur, wenn der Datensatz einem Agenten zugestellt wird, und verhindert nicht, dass der Agent außerhalb der festgelegten Zeit wählt. Weitere Informationen finden Sie unter Erreichbare Zeiten Seite.

    Notizen: Um die Funktion der kontaktierbaren Zeiten nutzen zu können, muss die der Kampagne zugewiesene Kontaktliste mindestens eine Spalte mit Zeitzonen enthalten. Wenn dies nicht der Fall ist und Sie der Kampagne eine Reihe von kontaktierbaren Zeiten zuweisen, ist die Konfiguration ungültig und Sie können keine Änderungen an der Kampagne speichern.

17. Setzen Sie Prioritäten für diese Kampagne. Verwenden Sie unter Erweitertdie Einstellung Priorität , um eine ganze Zahl zwischen 1 und 5 einschließlich zuzuweisen Die Priorität gibt an, wie wichtig diese Kampagne im Vergleich zu allen anderen ist. Mit dieser Einstellung können Sie für jeden Agenten festlegen, wie viele Anrufe für jede Kampagne getätigt werden sollen.

    

    1 ist die niedrigste Priorität. 5 ist der höchste Wert. Der Standardwert ist 5.

    Weitere Informationen finden Sie unter Priorisierung von Kampagnen.

18. Optional Aktivieren Sie Immer laufen , wenn Sie möchten, dass die Kampagne auch dann weiterläuft, wenn derzeit keine Kontakte in der Kontaktliste vorhanden sind Die Kampagne wird nicht beendet, wenn die Anzahl der Datensätze zu Ende geht, sondern wartet im Leerlauf auf weitere Datensätze. Diese Option ist nützlich, wenn die Kontaktliste dynamisch aus einer anderen Quelle aktualisiert wird.

19. Sortieren Sie die Kontaktliste optional nach Spalten, bevor Sie mit dem Wählen beginnen. Wenn Ihre Kontaktliste beispielsweise eine Spalte Betrag_verschuldet enthält, können Sie die Liste so sortieren, dass die Personen mit den höchsten Schulden zuerst angerufen werden. Unter Erweitert > Kontaktsortierung, wählen Sie eine Spalte der Kontaktliste in Sortieren nach Wählen Sie eine Sortierreihenfolge: aufsteigend (Standard) oder absteigend. Wenn die Sortierspalte numerische Informationen wie eine Telefonnummer oder einen Geldbetrag enthält, aktivieren Sie Feld ist numerisch. Die Sortierung der Kontaktliste erfolgt zu Beginn der Kampagne oder bei der Wiederverwendung der Kampagne. Wenn Sie einen Kontakt hinzufügen, während eine Kampagne läuft, wird der neue Kontakt angewählt, aber erst beim nächsten Kampagnenzyklus in die Sortierung der Kontaktliste aufgenommen. Klicken Sie auf das Pluszeichen, um nach weiteren Spalten zu sortieren. Sie können bis zu vier Spalten der Kontaktliste sortieren, wobei die erste Sortierung den höchsten Vorrang hat.

    

    Hinweis: Für die Sortierung einer Datumsspalte gelten besondere Überlegungen. Das System sortiert eine Kontaktspalte, die ein Datum im Format mm/dd/yy als Datum darstellt, nicht. Es sortiert die Spalte als String, da das System dieses Format nicht als Datum erkennt. Um diese Einschränkung zu umgehen, formatieren Sie Datumsangaben im ISO 8601-Format (jjjj-mm-tt) Dieses Format sortiert in der gleichen Reihenfolge, egal ob es sich um eine Zeichenkette oder ein Datum handelt. Um zum Beispiel den Weihnachtstag zu bezeichnen, geben Sie 2017-12-25 statt 12/25/17 ein.

20. Um einer laufenden Kampagne einen neuen Kontakt hinzuzufügen und die Kontaktliste während der Kampagnenausführung neu zu sortieren, aktivieren Sie die dynamische Warteschlangensortierung. Wählen Sie unbedingt einen Sortiere nach Spalte, nach der die Kontaktliste neu sortiert werden soll, wenn der neue Kontakt zur laufenden Kampagne hinzugefügt wird. 

    

    Bevor Sie die dynamische Sortierung konfigurieren, sollten Sie folgende Aktionen in Betracht ziehen:

    • Wenn Sie die Kontaktsortierung nicht konfigurieren, werden die Kontakte in der Reihenfolge sortiert, in der sie in der Kontaktliste erscheinen.
    • Wenn Sie die Kontaktsortierung konfigurieren, werden die Kontakte beim Ausführen einer Kampagne basierend auf den Kampagnenkonfigurationseinstellungen sortiert.
    • Wenn Sie Dynamic Queueing aktivieren Sortierung , werden die Kontakte während einer laufenden Kampagne zum Zeitpunkt des Kontaktversuchs neu sortiert.

    Konfigurieren Sie die dynamische Warteschlangensortierung für eine Kampagne:

    • Wenn Sie eine Kampagne konfigurieren, wird die Kontaktsortierung Sortiere nach Spaltendatentyp Feld ist numerisch muss den Spezifikationen des Spaltendatentyps entsprechen Datentyp , in der Kontaktliste.
      
    • Wenn Sie die dynamische Queueing-Sortierung für eine Kampagne aktivieren, müssen Sie auch die ausgewählten Sortiere nach Spalte in der Kontaktliste der Kampagne – Spezifikationen für den Spaltendatentyp.
    Notizen:

    • Wenn beim Erstellen oder Bearbeiten einer Kampagne mit Dynamic Queueing mehr als zwei Kontaktlisten-Validierungsfehler auftreten, müssen Sie eine neue Kontaktliste ohne Fehler auswählen.
    • Sie können pro Organisation bis zu fünf aktive Dynamic Queueing-Sortierkampagnen gleichzeitig ausführen.
    • Sie können pro Organisation insgesamt 10 aktive und inaktive Dynamic Queueing-Sortierkampagnen haben. Denken Sie daran, Ihre inaktiven Kampagnen zu löschen. 
    • Sie können die Funktion „Dynamische Warteschlangensortierung“ nicht mehr aktivieren, nachdem Sie eine Kampagne erstellt haben. Erstellen Sie eine neue Kampagne und eine neue Kontaktliste, um die Sortierfunktion „Dynamische Warteschlange“ zu aktivieren.
    • Die Sortieroption „Dynamische Warteschlange“ ist derzeit in der Salesforce-Benutzeroberfläche und daher für die Salesforce-Integration nicht verfügbar.

21. Um sicherzustellen, dass Ihre Kampagne Änderungen an den Kontaktlistenfiltern jederzeit berücksichtigt, z. B. während eine Kampagne läuft, schalten Sie beim Erstellen der Kampagne den Schalter für die dynamische Warteschlangenfilterung auf An . 

    

    Wenn Sie die Kampagne nicht mit Filtern gewechselt zu An können Sie die Funktion „Dynamische Warteschlangenfilterung“ nicht aktivieren. Um die Funktion „Dynamische Warteschlangenfilterung“ zu aktivieren, erstellen Sie eine neue Kampagne.

22. Klicken Sie auf Speichern. Die neue Kampagne ist auf der Seite Kampagnenmanagement verfügbar.
    
    Hinweis: Eine Fehlermeldung erscheint, wenn die neue Kampagne die maximale Anzahl von 1000 überschreitet. Löschen Sie bei Bedarf alte oder überholte Kampagnen und klicken Sie erneut auf Speichern , um die neue Kampagnenkonfiguration abzuschließen