Genesys Cloud Kunden sind für die folgenden Bereiche verantwortlich:

Genesys Cloud verlässt sich auf den Kunden, wenn es um den Support und die Wartungsfähigkeit seiner Client-Zugangsverbindungen und der zugehörigen Netzwerkausrüstung geht. Dazu gehören Firmenbüros, öffentliche Wi-Fi-Hotspots, die persönlichen Netzwerke der Mitarbeiter zu Hause und die für den Zugang genutzte mobile Datenverbindung.

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Zusammenarbeiten

Client-Anwendungen - Zugriff für Rechner, Tablets und mobile Geräte, auf denen Collaborate-Anwendungen laufen
Communicate & Genesys Cloud-Kontaktzentrum
  • Netzwerkkonnektivität
    • Ermittlung der besten Methode zur Verbindung von Telefonen im Kundennetzwerk, damit diese mit den Edge-Geräten vor Ort kommunizieren und ihre Konfiguration von ihnen abrufen können
    • Unterstützung aller Netzwerkgeräte von Drittanbietern, die von den Telefonen oder Edge-Geräten benötigt werden (DHCP, DNS usw.)
    • Bestimmung und Konfiguration von Netzwerk-Hardware zur Erfüllung der branchenüblichen Leistungsstandards für Voice over IP (VoIP)
    • Bereitstellung einer angemessenen Bandbreite und eines angemessenen Zugangs zum Kundennetzwerk, damit die Komponenten der Genesys Cloud ordnungsgemäß funktionieren
    • Behebung von Problemen im Zusammenhang mit Edge-, Telefon- oder Computernetzwerkkonnektivität
  • Umgebung
    • Einhaltung aller Umweltvorschriften, die erforderlich sind, um die Betriebsbedingungen für das Genesys Cloud Edge-Gerät in Übereinstimmung mit den Richtlinien von Genesys zu gewährleisten
    • Einhaltung aller Umweltvorschriften, die erforderlich sind, um die Betriebsbedingungen für Telefongeräte gemäß den Richtlinien des Telefonherstellers zu gewährleisten.

Da es sich um einen internetbasierten Cloud-Service handelt, hängt die Konnektivität eines Kunden mit Genesys Cloud von der Qualität seiner Internetverbindung ab. Einige Faktoren der Internetqualität hängen von Diensten Dritter ab, die dem Kunden von anderen Anbietern oder Geräten im Kundennetz zur Verfügung gestellt werden, z. B. Internetdienstleitungen, öffentlich zugängliche IP-Adressen, Auflösung von Domänennamen, Eindringungsschutz und Webfilterung. Genesys Cloud verlässt sich auf den Kunden, wenn es um den Support und die Servicefähigkeit dieser Dienste und die Interaktion mit dem Provider geht.

Hinweis: Bei Genesys Cloud Voice teilen sich der Kunde und Genesys die Verantwortung für die Konnektivität.

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Communicate & Genesys Cloud-Kontaktzentrum
  • PSTN-Zugang (SIP/TDM)
    • Bereitstellung eines Anschlusses an das öffentliche Telefonnetz über einen Anbieter nach Wahl des Kunden
    • Sicherstellung, dass der PSTN-Dienst des Kunden die Interoperabilitätsanforderungen von Genesys erfüllt
    • Sicherstellung, dass der PSTN-Dienst über die erforderliche Kapazität verfügt, um die Nutzungsanforderungen der Kunden zu erfüllen
    • Aufrechterhaltung der geschäftlichen und betrieblichen Beziehungen mit dem PSTN-Betreiber
  • Zugang zum Internet
    • Bereitstellung einer Möglichkeit zur Verbindung des Edge-Geräts mit dem öffentlichen Internet
    • Sicherstellen, dass das Internet des Kunden über die erforderliche Internet-Bandbreite, den Zugang und die Leistung verfügt, damit der Edge ordnungsgemäß funktioniert 
    • Behebung von Konnektivitäts- und Leistungsproblemen im Zusammenhang mit der Fähigkeit von Edges zur Kommunikation mit Genesys Cloud

Genesys Cloud bietet Echtzeitdienste, die Quality of Service (QoS) erfordern. Der Kunde ist für die Einhaltung der branchenüblichen QoS-Praktiken innerhalb seines Netzkontrollbereichs und, soweit praktikabel, im gesamten Internet verantwortlich.

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Zusammenarbeiten

Qualität von Videochats - Behebung von Problemen im Zusammenhang mit der Netzwerkleistung wie Latenz, Jitter und Paketverlust
Communicate & Genesys Cloud-Kontaktzentrum

Sprach- und Videoqualität - Lösung von Problemen im Zusammenhang mit der Netzwerkleistung wie Latenz, Jitter und Paketverlust

Der Kunde ist dafür verantwortlich, seine Geräte, Server, Konnektoren und Systeme von Drittanbietern so zu warten, dass sie mit der Genesys Cloud-Infrastruktur funktionieren. Da Genesys Cloud neue Versionen von Systemkomponenten bereitstellt, die sich auf Kundenanlagen oder unter Kundenkontrolle befinden, muss der Kunde bestimmen, wann und wie diese Updates auf der Grundlage der betrieblichen Anforderungen seines Unternehmens bereitgestellt werden. Die Nichtübereinstimmung mit den neuesten Versionen kann sich auf den Zugang des Kunden zu Funktionen und die Gesamtfunktionalität auswirken. Der Kunde ist auch für die Wartung seiner Betriebssysteme und der zugehörigen Komponenten im Rahmen der von Genesys unterstützten Mindestanforderungen verantwortlich.

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Communicate & Genesys Cloud-Kontaktzentrum
  • Edges
    • Planen und Implementieren von Updates für die Edge-Appliance
    • Behandlung von Problemen, die sich aus einer Versions- und Funktionsinkongruenz zwischen der Edge Appliance und den Genesys Cloud Clients ergeben 
    • Zugriff auf und Erfassung von Protokollen für den Fall, dass die Edge Appliance aus irgendeinem Grund keine Verbindung zur Genesys Cloud Umgebung herstellen kann
  • Telefone
    • Aktualisierung der Telefon-Firmware und -Software nach den Vorgaben des Herstellers
    • Behandlung aller potenziellen Probleme, die sich aus einer Versions- und Funktionsinkongruenz zwischen Edge-Gerät und Telefon ergeben

Genesys Cloud ist eine Plattform zur Selbstwartung, die für die flexible Konfiguration einer Organisation entwickelt wurde. Da jede Kundenorganisation einzigartig ist, ist der Kunde für die Pflege und Verwaltung aller konfigurierbaren Elemente innerhalb seiner Organisation verantwortlich.

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Zusammenarbeiten Verwaltungsdaten - Hinzufügen, Bearbeiten und Verwalten von Benutzern, benutzerdefinierten Rollen, bewerteten Tags, Übersetzungen und Standorten 
Kommunizieren
  • Telefonie - Eingabe und Pflege von Einstellungen für Standorte, Leitungen, Telefonnummern, Telefonie-Endpunkte, Stationen und andere benutzerkonfigurierbare Einstellungen
  • IVR - Erstellen, Aktualisieren und Verwalten aller IVR-Konfigurationen wie Planung, Routing, TTS, ASR und DTMF
  • Aktionskonfiguration
    • Konfigurieren der Stationen innerhalb der Genesys Cloud Organisation
    • Ermittlung und Validierung von Hardware-IDs, MAC- und Computernamen, so dass die Sprachendpunkte in Genesys Cloud den entsprechenden Stationen zugeordnet werden
    • Feststellung der korrekten Einstellungen und Konfiguration des dynamischen Hostkonfigurationsprotokolls und der korrekten VLAN-Einstellungen (Virtual Local Area Network)
  • Wähltastatur
    • Aufrechterhaltung der Integrität ihres Wählplans
    • Führen von Plänen für die Weiterleitung von Rufnummern für interne und externe Anrufe
Genesys Cloud-Contact Center
  • Warteschlangen - Erstellen, Konfigurieren und Pflegen aller Warteschlangenattribute und -einstellungen (Priorität, Bullseye-Routing, After-Call-Arbeit usw.)
  • Scripting - Konfiguration, Wartung und Aktualisierung aller Skripte im System
  • Wähltastatur
    • Konfiguration, Wartung und Aktualisierung aller Dialer-Workflows und der Konfiguration
    • Einhaltung der lokalen und bundesstaatlichen Gesetze bezüglich der Verwendung eines automatischen Telefonwählsystems (ATDS)
  • Berichte - Erstellung, Konfiguration und Pflege aller nicht standardisierten Berichte
  • Qualitätsmanagement - Erstellung und Pflege von Qualitätsmanagement-Schlüsseln, Bewertungsformularen und Richtlinien
  • Workforce Management - Erstellung und Pflege von Managementeinheiten, kurzfristigen Prognosen, Zeitplänen, Tätigkeitscodes und Tageseinstufungen
  • Alerts - Erstellung und Pflege des Posteingangs und der Alert-Regeln

Genesys Cloud verbindet sich mit verschiedenen Datenquellen, die sowohl von Kunden als auch von Drittanbietern kontrolliert werden. Da der Kunde der alleinige Eigentümer der in diesen Repositories archivierten Daten ist, ist er für die Richtigkeit, Pflege und Verwaltung dieser Datenquellen verantwortlich.

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Organisation - Pflege, Aktualisierung und Überprüfung der Richtigkeit der Daten von Benutzern und der Organisation wie Namen, E-Mail-Adressen, Titel usw
Communicate & Genesys Cloud-Kontaktzentrum
  • Standorte
    • Pflege, Aktualisierung und Überprüfung der Richtigkeit der Daten, die den einzelnen Communicate-Standorten zugeordnet sind
  • Telefone
    • Pflege, Aktualisierung und Überprüfung der Richtigkeit von Daten, die Telefonvorlagen und einzelnen Telefongeräten zugeordnet sind

Genesys Cloud ist ein vom Kunden gewarteter und verteilter Dienst, d.h. der Kunde bestimmt, wer auf Genesys Cloud zugreift, auf welchen Geräten die Genesys Cloud Software läuft und wo sich diese Geräte befinden. Der Kunde ist für die Aufrechterhaltung eines Sicherheitsstandards verantwortlich, der den Zugriff auf seine Unternehmensdaten, die Genesys Cloud-Anwendungen und die physischen Geräte, auf denen sie laufen, schützt.

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Zusammenarbeiten

Authentifizierung - Gewährleistung der Sicherheit der für den Zugriff auf die Genesys Cloud verwendeten Benutzeranmeldedaten  
Communicate & Genesys Cloud-Kontaktzentrum
  • Authentifizierung
    • Gewährleistung der Sicherheit von Einstellungen und Anmeldeinformationen für den Zugriff auf Systeme oder Anbieter von Drittanbietern
    • Gewährleistung der Sicherheit der Einstellungen und der Zugangsdaten , die auf die Telefone der Kunden angewendet werden
    • Gewährleistung der Sicherheit aller eingesetzten Kunden-IVRs oder TUIs, die einen externen Zugriff auf das System ermöglichen
  • Verwendung
    • Überprüfung der PSTN-Dienste auf unregelmäßige oder betrügerische Nutzung

Voraussetzung:  Sie müssen ein Designated Contact sein, um Genesys Cloud Customer Care zu kontaktieren

Werden Sie designierter Ansprechpartner, indem Sie zunächst die Kundenverantwortungsbereichedurchsehen. Gehen Sie dann auf die Seite Customer Care log in und wählen Sie Get Started um ein My Support Konto anzufordern und Zugang zu unseren Genesys Support Tools zu erhalten. Sie erhalten Ihre Anmeldedaten innerhalb von 48 Stunden.