Echtzeitmetriken für Agenten, Warteschlangen, Benutzerpräsenz und Mitarbeiterengagement

Die folgende Liste definiert die Variablen für Metriken zu Agenten, Warteschlangen, Benutzeranwesenheit und Mitarbeiterengagement.

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Spalte	Beschreibung
Anzahl der Gespräche	Die Anzahl der Sitzungen, mit denen der Agent innerhalb eines Intervalls interagiert hat.
Arbeit nach Abruf insgesamt	Die kumulierte Zeit, die für die Nachbearbeitung aller Interaktionen aufgewendet wurde (ACW).
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, die der Agent für den ausgewählten Medientyp abgewickelt hat.
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent mit der Bearbeitung von Interaktionen verbracht hat.
Benachrichtigt	Die Anzahl der Fälle, in denen der Agent eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten hat.
Benachrichtigung (gesamt)	Die Gesamtdauer, in der der Agent innerhalb eines Intervalls eine Warnung für Interaktionen erhalten hat.
Durchschn. Gehalten	Die durchschnittliche Wartezeit für die vom Agenten innerhalb eines Intervalls abgewickelten Interaktionen.
Durchschn. Nachbearbeitung	Die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit der Erledigung von Nachbearbeitungsarbeiten verbracht hat.
Durchschnittlicher Alarm	Die durchschnittliche Zeitdauer, in der der Agent innerhalb eines Intervalls eine Warnung für Interaktionen erhielt.
Durchschnittlicher Griff	Die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit der Bearbeitung von Interaktionen verbracht hat.

Es werden 1 bis 10 von 31 Einträgen angezeigt

Weitere Informationen finden Sie unter Registerkarte „Warnungsregeln“..

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Spalte	Beschreibung
Abbruch	Die kumulative Anzahl der abgebrochenen Interaktionen innerhalb eines Intervalls.
Abbruch (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen.
ACW (gesamt)	Gesamtzeit, die für alle Interaktionen in der Warteschlange innerhalb eines Intervalls für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
ACW (Ø)	Durchschnittlicher Zeitaufwand für die Nachbearbeitung aller Interaktionen in der Warteschlange innerhalb eines Intervalls.
Angeboten	Die Anzahl der von einem Automatic Call Distributor (ACD) angebotenen Interaktionen an eine Warteschleife.
Antwort insgesamt	Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange stehen, bevor ein Agent sie beantwortet.
Anzahl der Gespräche	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Nutzer während der Unterhaltungen interagiert haben.
ASA	Die durchschnittliche Zeitspanne, die eine Interaktion in einer Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Diese Kennzahl umfasst nicht die unbeantworteten Interaktionen der Agenten.
Ausfluss	Anzahl der Flow-outs aus der Warteschlange innerhalb eines Intervalls. Weitere Informationen zu Flow-Outs finden Sie unter Queues performance summary view.
Beantworten	Die Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen in der Warteschlange innerhalb eines Intervalls.

Es werden 1 bis 10 von 49 Einträgen angezeigt

Weitere Informationen finden Sie unter Registerkarte „Warnungsregeln“..

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Spalte	Beschreibung
Abwesend	Gesamtzeit im Abwesenheitsstatus des Agenten.
Beschäftigt	Gesamtzeit im Besetztstatus für den Agenten.
Besprechung	Gesamtzeit im Besprechungsstatus für den Agenten.
Essenspause	Gesamtzeit im Mahlzeitenstatus für den Agenten.
In Warteschleife	Gesamtzeit im Wartestatus für den Agenten.
Inaktiv	Gesamtzeit, die der Agent im Leerlauf ist.
Interagiert	Gesamtzeit im Interaktionsstatus für den Agenten.
Keine Rückmeldung	Gesamtzeit, in der der Agent nicht antwortet.
Kommuniziert	Gesamtzeit im Kommunikationsstatus für den Agenten.
Nicht in Warteschleife	Gesamtzeit, die der Agent im Status "Nicht in der Warteschlange" war.

Es werden 1 bis 10 von 14 Einträgen angezeigt

Weitere Informationen finden Sie unter Registerkarte „Warnungsregeln“..

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Spalte	Beschreibung
Außerhalb der Vorgabe	Die Dauer, für die sich ein Benutzer oder ein bestimmter Benutzer in einem bestimmten Arbeitsteam im Status „Nichteinhaltung“ befindet.

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Weitere Informationen finden Sie unter Nicht mehr haften .