Echtzeitmetriken für Agenten, Warteschlangen, Benutzerpräsenz und Mitarbeiterengagement

Die folgende Liste definiert die Variablen für Metriken zu Agenten, Warteschlangen, Benutzeranwesenheit und Mitarbeiterengagement.

Spalte	Beschreibung
Verbunden	Die Anzahl der verbundenen Kundensitzungen für den Agenten.
Weitergeleitet	Die Anzahl der übertragenen Kundensitzungen für den Agenten.
Durchschn. Nachbearbeitung	Die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit der Erledigung von Nachbearbeitungsarbeiten verbracht hat.
Arbeit nach Abruf insgesamt	Die kumulierte Zeit, die für die Nachbearbeitung aller Interaktionen aufgewendet wurde (ACW).
Einzelgespräch insgesamt nach Gesprächsarbeit	Die Zeit, die für ein Gespräch im ACW verbracht wird.
Maximale Arbeit nach Abruf	Die maximale Nachbearbeitungszeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit einem einzelnen Gespräch verbracht hat.
Minimale Arbeit nach Abruf	Die minimale Nachbearbeitungszeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit einem einzelnen Gespräch verbracht hat.
Benachrichtigt	Die Anzahl der Fälle, in denen der Agent eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten hat.
Durchschnittlicher Alarm	Die durchschnittliche Zeitdauer, in der der Agent innerhalb eines Intervalls eine Warnung für Interaktionen erhielt.
Benachrichtigung (gesamt)	Die Gesamtdauer, in der der Agent innerhalb eines Intervalls eine Warnung für Interaktionen erhalten hat.
Einzelgespräch Gesamtalarm	Die Gesamtdauer, in der der Agent für eine einzelne Interaktion eine Warnung erhielt.
Minimaler Alarm	Die Mindestdauer, für die der Agent innerhalb eines Intervalls eine Warnung für eine beliebige Interaktion erhielt.
Maximaler Alarm	Die maximale Zeitspanne, in der der Agent innerhalb eines Intervalls eine Warnung für eine beliebige Interaktion erhielt.
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, die der Agent für den ausgewählten Medientyp abgewickelt hat.
Durchschnittlicher Griff	Die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit der Bearbeitung von Interaktionen verbracht hat.
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent mit der Bearbeitung von Interaktionen verbracht hat.
Einzelgespräch insgesamt Griff	Die Gesamtzeit, die der Agent mit der Bearbeitung einer einzelnen Interaktion verbracht hat.
Maximaler Griff	Die maximale Zeit, die der Agent für die Bearbeitung einer einzelnen Interaktion innerhalb eines Intervalls benötigt hat
Minimaler Griff	Die Mindestzeit, die der Agent für die Bearbeitung einer einzelnen Interaktion innerhalb eines Intervalls benötigt hat
Halten	Die Anzahl der vom Agenten innerhalb eines Intervalls angehaltenen Interaktionen.
Durchschn. Gehalten	Die durchschnittliche Wartezeit für die vom Agenten innerhalb eines Intervalls abgewickelten Interaktionen.
Halten (gesamt)	Die Gesamtwartezeit für die vom Agenten innerhalb eines Intervalls abgewickelten Interaktionen.
Einzelgespräch insgesamt halten	Die gesamte Wartezeit für jede einzelne vom Agenten abgewickelte Interaktion.
Maximaler Halt	Die maximale Wartezeit für eine vom Agenten innerhalb eines Intervalls abgewickelte Interaktion.
Minimaler Halt	Die Mindestwartezeit für jede vom Agenten innerhalb eines Intervalls abgewickelte Interaktion.
Anzahl der Gespräche	Die Anzahl der Sitzungen, mit denen der Agent innerhalb eines Intervalls interagiert hat.
Durchschnittliches Gespräch	Die durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Interaktion verbringt.
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.
Einzelgespräch Gesamtgespräch	Die Gesamtzeit, die der Agent mit der Interaktion in einem beliebigen Gespräch verbracht hat.
Maximales Gespräch	Die maximale Zeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an einem beliebigen Gespräch verbringt.
Mindestgespräch	Die Mindestzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion in einem beliebigen Gespräch verbringt.

Weitere Informationen finden Sie unter Registerkarte „Warnungsregeln“..

Spalte	Beschreibung
Verbunden	Die Anzahl der verbundenen Interaktionen.
Angeboten	Die Anzahl der von einem Automatic Call Distributor (ACD) angebotenen Interaktionen an eine Warteschleife.
Outbound	Die Anzahl der ausgehenden Gespräche, die im Namen einer Warteschlange geführt wurden.
Weitergeleitet	Die Anzahl der übertragenen Interaktionen, einschließlich Blind- und Konsultationsübertragungen.
Interaktionen	Die Anzahl der Benutzer, die mit der Warteschlange interagieren.
Servicelevel (%)	Der Servicelevel für eine Warteschlange.
Abbruch	Die kumulative Anzahl der abgebrochenen Interaktionen innerhalb eines Intervalls.
Abbruch (gesamt)	Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen.
Max Abbruch	Die maximale Zeit, die für den Abbruch einer Interaktion benötigt wird.
Min Abbruch	Die Zeit, die mindestens vergeht, bis eine Interaktion abgebrochen wird.
ACW (Ø)	Durchschnittlicher Zeitaufwand für die Nachbearbeitung aller Interaktionen in der Warteschlange innerhalb eines Intervalls.
ACW (gesamt)	Gesamtzeit, die für alle Interaktionen in der Warteschlange innerhalb eines Intervalls für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird.
Einzelgespräch Gesamt ACW	Gesamtzeit, die für jede Interaktion in der Warteschlange für die Nachbearbeitung aufgewendet wird.
Max ACW	Maximale Zeit, die innerhalb eines Intervalls mit der Arbeit nach dem Abruf verbracht wird.
Min ACW	Mindestzeit, die innerhalb eines Intervalls für den Bereitschaftsdienst aufgewendet wird.
Beantworten	Die Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen in der Warteschlange innerhalb eines Intervalls.
ASA	Die durchschnittliche Zeitspanne, die eine Interaktion in einer Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Diese Kennzahl umfasst nicht die unbeantworteten Interaktionen der Agenten.
Antwort insgesamt	Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange stehen, bevor ein Agent sie beantwortet.
Maximale Antwort	Die maximale Zeitspanne, die eine Interaktion in der Warteschlange gewartet hat, bevor ein Agent sie beantwortet hat.
Minimale Antwort	Die Mindestzeit, die eine Interaktion in der Warteschlange gewartet hat, bevor ein Agent sie beantwortet hat.
Ausfluss	Anzahl der Flow-outs aus der Warteschlange innerhalb eines Intervalls. Weitere Informationen zu Flow-Outs finden Sie unter Queues performance summary view.
Durchschnittlicher Abfluss	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor sie herausfließt.
Gesamtabfluss	Die Gesamtdauer der Interaktionen in der Warteschlange vor dem Flow-out innerhalb eines Intervalls.
Maximaler Ausfluss	Die maximale Zeitspanne, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft.
Minimaler Ausfluss	Die Mindestzeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft.
Bearbeitet	Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen in der Warteschlange innerhalb eines Intervalls.
Durchschnittlicher Griff	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Bearbeitung von Interaktionen in der Warteschlange verbringen.
Bearbeitet – gesamt	Die Gesamtzeit, die Agenten mit der Bearbeitung von Interaktionen verbringen. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit.
Einzelgespräch insgesamt Griff	Die Gesamtbearbeitungszeit für jedes einzelne Gespräch in der Warteschlange.
Maximaler Griff	Die maximale Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung einer Interaktion in der Warteschlange verbracht hat.
Minimaler Griff	Die Mindestzeit, die ein Agent mit der Bearbeitung einer Interaktion in der Warteschlange verbracht hat.
Halten	Die Anzahl der Interaktionen mit Holds innerhalb eines Intervalls. Die durchschnittliche Dauer der Warteschleife bei Interaktionen.
Durchschn. Gehalten	Die durchschnittliche Dauer der Warteschleife bei Interaktionen.
Halten (gesamt)	Die Gesamtwartezeit für alle in der Warteschlange zusammengefassten Interaktionen innerhalb eines Intervalls.
Einzelgespräch insgesamt halten	Die gesamte Wartezeit für jedes einzelne Gespräch in der Warteschlange.
Maximaler Halt	Die maximale Zeitspanne, die eine Interaktion in der Warteschlange gehalten wird.
Minimaler Halt	Die Mindestzeit, die eine Interaktion in der Warteschlange gehalten wird.
Anzahl der Gespräche	Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Nutzer während der Unterhaltungen interagiert haben.
Durchschnittliches Gespräch	Die durchschnittliche Dauer der Interaktion mit einem Medientyp.
Gespräch – gesamt	Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten.
Einzelgespräch Gesamtgespräch	Die Gesamtzeit, die mit einem Gespräch in der Warteschlange verbracht wurde.
Maximales Gespräch	Die maximale Zeitspanne, die innerhalb eines Intervalls mit einer Konversation in der Warteschlange verbracht wird.
Mindestgespräch	Die Mindestzeit, die innerhalb eines Intervalls mit einer Konversation in der Warteschlange verbracht wird.
Durchschnittliche Gesprächsdauer	Die durchschnittliche Wartezeit der Interaktionen in der Warteschlange, bevor ein Agent die Anfrage beantwortet, sie ausläuft oder der Kunde sie abbricht.
Wartezeit – gesamt	Die Gesamtwartezeit der Interaktionen in der Warteschlange, innerhalb eines Intervalls.
Wartezeit für Einzelgespräche insgesamt	Die Gesamtwartezeit eines einzelnen Gesprächs in der Warteschlange.
Maximale Wartezeit	Die maximale Wartezeit eines Gesprächs in der Warteschlange innerhalb eines Intervalls.
Minimale Wartezeit	Die Mindestwartezeit eines Gesprächs in der Warteschlange innerhalb eines Intervalls.
Warten	Die Gesamtzahl der wartenden Gespräche in der Warteschlange.

Weitere Informationen finden Sie unter Registerkarte „Warnungsregeln“..

Spalte	Beschreibung
In Warteschleife	Gesamtzeit im Wartestatus für den Agenten.
Nicht in Warteschleife	Gesamtzeit, die der Agent im Status "Nicht in der Warteschlange" war.
Verfügbar	Gesamtzeit im Verfügbarkeitsstatus für den Agenten.
Beschäftigt	Gesamtzeit im Besetztstatus für den Agenten.
Abwesend	Gesamtzeit im Abwesenheitsstatus des Agenten.
Pause	Gesamtzeit im Pausenstatus für den Agenten.
Essenspause	Gesamtzeit im Mahlzeitenstatus für den Agenten.
Besprechung	Gesamtzeit im Besprechungsstatus für den Agenten.
Schulung	Gesamtzeit im Ausbildungsstatus für den Agenten
Interagiert	Gesamtzeit im Interaktionsstatus für den Agenten.
Kommuniziert	Gesamtzeit im Kommunikationsstatus für den Agenten.
System abwesend	Gesamtdauer des Abwesenheitsstatus des Agenten im System.
Inaktiv	Gesamtzeit, die der Agent im Leerlauf ist.
Keine Rückmeldung	Gesamtzeit, in der der Agent nicht antwortet.

Weitere Informationen finden Sie unter Registerkarte „Warnungsregeln“..

Spalte	Beschreibung
Außerhalb der Vorgabe	Die Dauer, für die sich ein Benutzer oder ein bestimmter Benutzer in einem bestimmten Arbeitsteam im Status „Nichteinhaltung“ befindet.

Weitere Informationen finden Sie unter Nicht mehr haften .