Konfigurieren Sie den E-Mail-Threading-Zeitplan auf Organisationsebene
Um den Agenten so viel Kontext wie möglich für Kundenantworten zur Verfügung zu stellen, fasst Genesys Cloud die E-Mails zusammen. Wenn ein Kunde auf eine bestehende E-Mail von seinem E-Mail-Client aus antwortet, verknüpft Genesys Cloud die E-Mail mit der vorherigen Nachricht und der Agent erhält den vollständigen E-Mail-Verlauf. Wenn ein Kunde jedoch eine neue E-Mail mit einer anderen Betreffzeile sendet, initiiert Genesys Cloud eine neue Konversation und führt keinen Thread für die E-Mail durch.
- Genesys Cloud sortiert E-Mails anhand der Betreffzeile. Die Antwort- und Weiterleitungstags (Re und Fwd) in der Betreffzeile werden ignoriert.
- Standardmäßig führt Genesys Cloud E-Mail-Nachrichten zusammen, wenn innerhalb von 30 Tagen eine Antwort eingeht. Sie können den Zeitraum verkürzen oder das Threading deaktivieren.
- Wenn der von Ihnen festgelegte Zeitraum zwischen zwei E-Mails abläuft, betrachtet Genesys Cloud die neueste E-Mail als eine neue und fügt sie nicht der vorherigen E-Mail-Kette hinzu.
- Der Timer startet, sobald der Agent die E-Mail-Verbindung trennt. Wenn der Agent die Verbindung zu einer E-Mail nicht trennt, werden eingehende E-Mails in einen Thread weitergeleitet, auch wenn das Threading deaktiviert ist.
Sie können den Zeitraum konfigurieren, bis zu dem E-Mails eingefädelt werden müssen.
- Klicken Sie auf Admin.
- Unter Kontaktcenter , klicken Email.
- Klicken E-Mail-Einstellungen der Organisation . Die Seite „Zeitleiste für E-Mail-Threading konfigurieren“ wird geöffnet.
- Legen Sie einen Zeitraum fest, bis zu dem eine neue E-Mail mit der vorherigen E-Mail verknüpft wird. Sie können maximal 30 Tage festlegen.
Hinweis: Um das E-Mail-Threading zu deaktivieren, setzen Sie den Zeitraum auf Null. - Um einen neuen Thread zu beginnen, wenn sich die Betreffzeile ändert, wählen Sie das Betreffbasiertes Threading aktivieren Möglichkeit. Genesys Cloud generiert eine neue Konversations-ID und ein neuer E-Mail-Thread beginnt.
