Einrichten von Sicherungsoptionen für einen Direct Routing-Agent

Funktionsrollback: Diese Funktion wurde vorübergehend zurückgesetzt. überprüfen Sie bitte Genesys Cloud – Demnächst verfügbare Funktionen für aktuelle Verfügbarkeitsinformationen.

Voraussetzungen:

Folgende Berechtigungen zum Einrichten der Sicherungsoptionen:

  • Routenplanung > Direkte Routing-Sicherung > Sicht – Um das Backup eines direkten Agenten anzuzeigen, das in Aktion „Daten der Agent-Sicherungseinstellungen abrufen“
  • Routenplanung > Direkte Routing-Sicherung > Bearbeiten – So bearbeiten Sie die Backup-Einstellungen eines direkten Agenten
  • Routenplanung > Direkte Routing-Sicherung > Löschen – So löschen Sie die Backup-Einstellung eines direkten Agenten

Folgende Berechtigungen ermöglichen es Agenten, ihr eigenes Backup einzurichten:

  • Routenplanung > Direkte Routing-Sicherung > Selbstansicht – Um ihre Backup-Einstellungen anzuzeigen
  • Routenplanung > Direkte Routing-Sicherung > Selbst bearbeiten – Um ihre Backup-Einstellungen zu bearbeiten
  • Routenplanung > Direkte Routing-Sicherung > Selbstlöschung – Um ihre Backup-Einstellungen zu löschen

Richten Sie die In-Warteschlange-Flows und die Aktion „An ACD weiterleiten“ ein, um unbeantwortete Interaktionen weiterzuleiten. Weitere Informationen finden Sie unter So funktioniert die direkte Routingsicherung .

Wenn die direkte Weiterleitung aktiviert ist, erreicht eine Interaktion den dedizierten Agenten. Wenn der Agent jedoch nicht verfügbar ist, ist für die Durchführung der Interaktion ein Backup erforderlich. 

Sie können ein Backup auf folgende Arten einrichten:

  • Sicherung auf Agentebene – Konfigurieren einer Sicherung für einen Direct-Routing-Agenten
  • Sicherung auf Warteschlangenebene – Konfigurieren Sie eine Sicherung für eine Warteschlange mit direktem Routing

So funktioniert die direkte Routingsicherung

Genesys Cloud leitet eine unbeantwortete Interaktion je nach Kombination der folgenden drei Konfigurationen an einen Backup-Agenten oder eine Warteschlange weiter:

  • Die Sicherungseinstellung – Sicherung auf Agenten- oder Warteschlangenebene.
  • ACD-Routing-Logik
    • Leitet E-Mail-, SMS- und Voicemail-Interaktionen zuerst an den direkten Agenten weiter.
    • Leitet E-Mail-, SMS- und Voicemail-Interaktionen an den Backup-Agenten weiter, wenn die Option „Timeout überspringen und sofort zum Backup gehen“ aktiviert ist.
    • Leitet E-Mail-, SMS- und Voicemail-Interaktionen an den Backup-Agenten oder die Warteschlange weiter, wenn die Option „Timeout überspringen und sofort zum Backup gehen“ nicht aktiviert ist.
  • In-Queue-Flows 
    • Leitet E-Mail-, SMS- und Voicemail-Interaktionen an die Sicherungswarteschlange weiter, wenn die Option „Timeout überspringen und sofort zur Sicherung gehen“ aktiviert ist.
    • Spielt Voicemail ab und erstellt einen Rückruf für Sprachanrufe. 
Hinweis: Stellen Sie sicher, dass die Sicherungseinstellungen in den drei oben genannten Konfigurationen synchronisiert sind, um die Interaktion wie geplant weiterzuleiten.

Funktionen

  • Wenn für einzelne Agenten kein Backup auf Agentenebene festgelegt ist, leitet das System die Interaktion automatisch an die Backup-Warteschlange weiter.
  • Wenn die Interaktion eine Sicherungswarteschlange erreicht, leitet Genesys Cloud die Interaktion mithilfe der in der Sicherungswarteschlange festgelegten Routingmethode weiter. Der nächste verfügbare Agent gemäß der festgelegten Routingmethode erhält die Interaktion.
  • Wenn ein Direct Routing-Agent mit dem Status „Off-Queue“ und „Verfügbar“ eine Interaktion nicht beantwortet, setzt den Status auf „Keine Antwort“ und leitet die zukünftigen Interaktionen erst weiter, wenn ihre Gegenwart Der Status ändert sich auf „Verfügbar“. 
  • Wenn eine E-Mail an den Backup-Agenten oder die Backup-Warteschlange weitergeleitet oder vom Direct-Routing-Agenten an einen anderen Agenten oder eine andere Warteschlange übertragen wird, enthält die vom Backup-Agenten gesendete E-Mail im Feld „Von“ die E-Mail-Adresse des ursprünglichen Direct-Routing-Agenten.

Einrichten einer Sicherung auf Agentebene

Mithilfe der Sicherungseinstellung auf Agentenebene können Sie einen anderen Agenten oder eine Warteschlange als Sicherung für einen Direct-Routing-Agenten auf 1:1-Basis konfigurieren. Wenn der direkte Routing-Agent die Interaktion nicht beantwortet, empfängt der Backup-Agent oder die Backup-Warteschlange die Interaktion. Sie können die Sicherung auf Agentenebene mit den folgenden Methoden einrichten:

  • Durch direkte Routing-Agenten selbst – Wenn die Agenten über die erforderlichen Berechtigungen verfügen (siehe Abschnitt „Voraussetzungen“), können sie ihre eigenen Backup-Agenten oder -Warteschlangen konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Backup für Direct-Routing-Agent .
  • Von Administratoren – Wenn die Agenten nicht über die erforderlichen Berechtigungen zum Konfigurieren ihres Backup-Agenten oder ihrer Warteschlange verfügen, können Sie das Backup über die API /api/v2/routing/users/{userId}/directroutingbackup/settings einrichten. Ein Beispiel finden Sie unter Beispiel-API zum Einrichten einer Sicherung auf Agentenebene .

Einrichten einer Sicherung auf Warteschlangenebene

Wenn keine Sicherungsoption auf Agentenebene verfügbar ist, leitet Genesys Cloud die Interaktion an die Sicherungswarteschlange weiter, die für die direkte Routing-Warteschlange festgelegt wurde. Richten Sie die Sicherungsoption wie folgt ein.

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Kontaktzentrum , klicken Warteschlangen . 
  3. Wählen Sie eine Warteschlange aus und klicken Sie auf Die Direktes Routing Tab.
  4. Wählen Sie die Backup-Warteschlange aus dem Sicherungswarteschlange Dropdown-Liste.
  5. Legen Sie die Dauer fest, nach der eine unbeantwortete Interaktion an das Backup weitergeleitet wird im Gehen Sie zu „Sichern nach“ Feld. Um sofort zu routen, wählen Sie die Sofort dem Backup zuweisen Kontrollkästchen. 

Die folgenden Beispiele beschreiben, wie Sie In-Queue-Flows verwenden können, um ein Backup einzurichten und eine unbeantwortete Interaktion weiterzuleiten:

  1. Eine Interaktion geht ein und erreicht die Warteschlange für die direkte Weiterleitung.
  2. Der direkte Agent in der Warteschlange wird für die Dauer des für die Warteschlange festgelegten Benachrichtigungs-Timeouts über die Interaktion benachrichtigt. Parallel ruft die ACD-Routing-Logik den konfigurierten Backup-Agenten ab.
  3. Der direkte Routing-Agent beantwortet die Interaktion nicht. Der Backup-Agent wird über die Interaktion benachrichtigt. Das System benachrichtigt den Sicherungsagenten über die Dauer des Benachrichtigungs-Timeouts, das für die Warteschlange festgelegt wurde, zu der er gehört.
  4.  Der Backup-Agent beantwortet die Interaktion nicht.
  5. Der In-Queue-Flow ruft jetzt die Backup-Warteschlange und die Einstellung für das Alarm-Timeout ab und leitet die Interaktion dann an die Backup-Warteschlange weiter.
  6. Genesys Cloud wählt einen Agenten in der Sicherungswarteschlange entsprechend der für die Warteschlange festgelegten Routingmethode aus.

Die Einstellung „Timeout überspringen und sofort zum Backup gehen“ ist nicht aktiviert und die Wartezeit ist auf 60 Minuten eingestellt, bevor es an einen Backup-Agenten weitergeleitet werden kann.

  1. Eine Sprachinteraktion geht ein und erreicht die Warteschlange für die direkte Weiterleitung.
  2. Der direkte Agent in der Warteschlange wird für die Dauer des für die Warteschlange festgelegten Benachrichtigungs-Timeouts über die Interaktion benachrichtigt. Der Agent beantwortet den Anruf nicht.
  3. Der In-Queue-Flow ruft die Sicherungseinstellungen und die Timeout-Einstellungen ab, spielt die Voicemail-Begrüßung des Agenten ab und leitet dann zur Voicemail weiter. Es wird nun ein Rückruf erstellt.
  4. Die ACD-Routing-Logik sendet den Rückruf an die direkte Routing-Warteschlange und wartet die konfigurierte Wartezeit (60 Minuten). Nach 60 Minuten beantwortet der Direct Routing-Agent den Rückruf nicht.
  5. Die ACD-Routing-Logik ruft jetzt den konfigurierten Backup-Agenten ab und leitet die Daten an diesen weiter. Der Backup-Agent beantwortet den Anruf nicht.
  6. Die ACD-Routing-Logik leitet den Anruf jetzt an die Backup-Warteschlange weiter.
  7. Genesys Cloud wählt einen Agenten in der Sicherungswarteschlange entsprechend der für die Warteschlange festgelegten Routingmethode aus.