Anleitung zur Fehlerbehebung bei Genesys Agent Copilot

Voraussetzungen
  • Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 oder Genesys Cloud CX 3 Digital-Lizenz
  • Agent Copilot-Administrator Rolle

Probleme mit dem Agent Copilot-Panel

Ausgabe : Agent-Copilot Das Panel wird für den Agenten nicht angezeigt.

  • Grund 1 : Der Agent hat keine Berechtigung, das Agent Copilot-Bedienfeld anzuzeigen.
  • Grund 2 : Agent Copilot ist der Warteschlange nicht zugewiesen

Ausgabe : Auf dem Agent Copilot-Bedienfeld werden keine Vorschläge angezeigt.

  • Grund : Die Konfiguration ist fälschlicherweise auf Agent Assist eingestellt.
    Die Ursache dieses Problems liegt darin, dass die Vorschläge von Agent Assist und Agent Copilot nicht miteinander kompatibel sind, da Agent Copilot neue Arten von Vorschlagsereignissen erstellt. Wenn eine Konfiguration zu Agent Assist wird, erstellt die Laufzeit die alten Vorschläge, auf die das Agent Copilot-Panel nicht abonniert ist.

Ausgabe : Es werden keine absichtsbasierten Vorschläge angezeigt.

  • Grund 1 : Die Absichtsübereinstimmungssicherheit ist niedriger als der Schwellenwert.
    • Überprüfung :
      1. Klicken Sie auf Verwaltung.
      2. Gehen Sie zu Contact Center > Agent Copilot.
      3. Öffnen Sie die Copilot-Konfiguration, bei der Sie das Problem festgestellt haben. 
      4. Überprüfen Sie den NLU-Konfidenzschwellenwert unter Erweiterte Einstellungen Tab. Der Standardwert ist 0,4. Passen Sie den Schwellenwert Ihren Bedürfnissen entsprechend an.
      5. Unter dem Verstehen natürlicher Sprache (NLU) Klicken Sie auf die Registerkarte NLU-Test Schaltfläche in der oberen rechten Ecke, um das NLU-Modell mit einigen Äußerungen zu testen. Überprüfen Sie, ob der Konfidenzwert gleich oder höher als der konfigurierte Konfidenzschwellenwert ist.
    • Lösungen:
      • Geben Sie den NLU-Intents mehr Trainingsphrasen.
      • Um mehr echte positive Ergebnisse zuzulassen, senken Sie den Schwellenwert. Testen Sie immer die NLU und beobachten Sie, ob die Anzahl der falsch positiven Vorschläge mit der Einstellung zunimmt.
  • Grund 2 : Die aktive Absicht ist dieselbe und die Regel entspricht bereits.
    Dies ist beabsichtigt und so gewollt, da absichtsbasierte Regeln anders funktionieren als die Wissenssuche. Während die Wissenssuche die „Fallback“-Regel ist, wird sie immer dann ausgeführt, wenn keine andere Regel zutrifft, und versucht, für jeden Kundendurchgang die beste Antwort zurückzugeben; absichtsbasierte Regeln werden nur ausgelöst, wenn die Aktive Absicht ändert sich, sodass nicht derselbe Vorschlag für die Absicht zurückgegeben wird, die bereits aktiv ist, sodass er bereits als letzter regelbasierter Vorschlag vorgeschlagen wurde.
    • Überprüfung :
      1. Beginnen Sie eine neue Konversation und sehen Sie, ob die Regel den Vorschlag anzeigt; oder ändern Sie das Thema, um eine andere Regel basierend auf einem anderen Vorschlag auszulösen.
      2. Versuchen Sie es erneut mit dem Vorschlag, der nicht angezeigt wurde.
      3. Wenn dies funktioniert, haben Sie überprüft, dass die absichtsbasierte Regel bereits zuvor in derselben Konversation ausgelöst wurde und sich die aktive Absicht nicht geändert hat.
      4. Wenn absichtsbasierte Vorschläge systematisch nicht angezeigt werden, liegt das nicht an der Ursache des Problems.
    • Lösung : Dies ist beabsichtigt.

Probleme mit Agent Copilot aktiviert Bedienfeld „Nachbearbeitung“ 

Ausgabe : Wrap-Up-Code-Vorhersagen werden nicht im ACW-Bedienfeld angezeigt.

  • Grund 1 : Konfigurationsfehler.
    • Überprüfung und Lösung: Geben Sie allen Wrap-Up-Codes eine „Beschreibung“, die am besten zum „Kontaktgrund“ passt. Weisen Sie der Warteschlange vorherzusagende Wrap-Up-Codes zu.
  • Grund 2 : Fehlende Sprachunterstützung.
    • Überprüfung und Lösung: Überprüfen Unterstützte Sprachen in Genesys Cloud , da Agent Copilot eine Sprache möglicherweise teilweise unterstützt. Beispielsweise wird die Wrap-Up-Code-Vorhersage möglicherweise nicht unterstützt.

Ausgabe : Die Zusammenfassung wird nicht im ACW-Bereich angezeigt

  • Grund : Bekannte Funktionslücken und Einschränkungen.
    • Überprüfung : Wenn der Anruf weitergeleitet wurde, wird keine Zusammenfassung erstellt. Wenn es für den Kunden eine Umfrage nach dem Anruf gibt, wird die Zusammenfassung für den Agenten verzögert, bis der Kunde das Gespräch beendet.
    • Lösung : Genesys entwickelt derzeit eine Lösung.

Ausgabe : Erweiterte Zusammenfassungsfelder werden im ACW-Bereich nicht angezeigt.

  • Grund : Fehlende Sprachunterstützung.
    • Überprüfung und Lösung: Überprüfen Unterstützte Sprachen in Genesys Cloud , da Agent Copilot eine Sprache möglicherweise teilweise unterstützt. Erweiterte Zusammenfassungsfunktionen werden möglicherweise noch nicht unterstützt.