Serie: Gruppen einrichten

Konfigurieren Sie eine Gruppenrufnummer

Funktion kommt bald: Bestätigung erforderlich – Einstellung, wenn Gruppenruf die Remote-Stationen wählt.
Voraussetzungen
  • Edge Version 1.0.0.5886 oder höher
  • Kommunizieren Sie Lizenz
  • Eine DID-Nummer (Direct Inward Dialing) oder eine den Gruppenmitgliedern zugewiesene Nebenstelle

Und die folgenden Berechtigungen:

  • So zeigen Sie die Voicemail-Einstellungen an: Voicemail > Gruppenrichtlinien > Ansicht
  • So bearbeiten Sie die Voicemail-Einstellungen: Voicemail > Gruppenrichtlinien > Bearbeiten
  • Zum Empfang von Sprachnachrichten: Voicemail > Voicemail > Empfangen
  • So setzen Sie eine gültige Voicemail-Richtlinie durch und aktivieren den Gruppenruf für Remotetelefone: Telefonie > Plugin > Alle

Gruppenanrufe

Eine Genesys Cloud Gruppenrufnummer ermöglicht es den Mitgliedern einer Gruppe, Anrufe zu empfangen. Wenn ein Anrufer die Gruppennummer wählt, verwendet Genesys Cloud den festgelegten Routing-Typ, um den Anrufer mit dem entsprechenden Agenten zu verbinden.

Notizen:
  • Um Gruppenrufsignale zu erhalten, muss den Gruppenmitgliedern eine DID-Nummer oder eine Nebenstelle zugewiesen sein. Weitere Informationen finden Sie unter DID-Zuweisungen oder Nebenstellenzuweisungen
  • Nur offizielle Mitglieder der Gruppe erhalten Gruppenrufe. Offizielle Mitglieder einer Gruppe sind Genesys Cloud-Benutzer, die ein Administrator der Gruppehinzufügt.
  • Damit ein Besitzer Gruppenrufe empfangen kann, muss der Besitzer der Gruppe auch Mitglied sein.

  • Genesys Cloud nutzt die Anrufanalyse, um die Zustellung von Anrufen an entfernte Telefone zu überprüfen. Um eine Unterbrechung der Verbindung zu vermeiden, müssen die Nutzer daher mit einer mündlichen Antwort antworten.

  • Genesys Cloud benachrichtigt keine Gruppenmitglieder, die eine Rufumleitung aktiviert haben. Es werden auch keine Mitglieder benachrichtigt, deren Anwesenheit Besetzt, Pause, Besprechung, Schulung, Mahlzeit oder Abwesenheit ist Genesys Cloud benachrichtigt nur Gruppenmitglieder, die unter eine Station ausgewählt haben. Gruppenmitglieder können verpasste Gruppenanrufe in ihrer Anruflistesehen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsanzeigen und Läutet die Standardstation auch, wenn der Benutzer nicht angemeldet ist? (FAQ).
  • Genesys Cloud-Benutzer, die Mitglied in mehr als einer Gruppe sind und für Alarme berechtigt sind, können Alarme erhalten, während sie sich in einem anderen Gruppenruf für eine andere Gruppe befinden.
  • Genesys Cloud-Benutzer, die einer Gruppe angehören und für Gruppenrufe berechtigt sind, können während eines aktiven ACD-Anrufs Benachrichtigungen erhalten.
  • Genesys Cloud leitet Gruppen-Voicemails an den Standard-Voicemail-Flow in Architect weiter. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit dem Voicemail-Fluss.

Genesys Cloud bietet mehrere Optionen, um Ihr Gruppenerlebnis individuell zu gestalten:

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Verzeichnis, klicken Sie auf Gruppen.
  3. Klicken Sie auf den Namen der Gruppe, die Sie bearbeiten möchten.
  4. Klicken Sie auf der rechten Seite der Registerkarte Mitgliedschaft auf Anrufe aktivieren und dann auf Bearbeiten.
  5. Geben Sie in das Feld Group Phone Number die Telefonnummer für die Gruppe ein
  6. Geben Sie in das Feld Durchwahl die Durchwahl für die Gruppe ein 
  7. Klicken Sie auf Speichern.

Die Telefonnummer der Gruppe erscheint in den Kontaktinformationen der Gruppe.

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Verzeichnis, klicken Sie auf Gruppen.
  3. Klicken Sie auf den Namen der Gruppe, die Sie bearbeiten möchten.
  4. Klicken Sie auf der rechten Seite der Registerkarte Mitgliedschaft auf Anrufe aktivieren und dann auf Bearbeiten.
  5. Klicken Sie in der Liste Call Route Type auf eine der folgenden Optionen
    • Übertragen - Wenn eine Gruppe einen Anruf erhält, benachrichtigt Genesys Cloud nach dem Zufallsprinzip 15 Mitglieder gleichzeitig, wobei maximal 1.000 Mitglieder im Wechsel sind. Wenn kein Mitglied antwortet, benachrichtigt Genesys Cloud die Mitglieder weiterhin in Gruppen von 15 Personen, bis jemand antwortet oder der Anruf abläuft.
    • Sequentiell - Wenn eine Gruppe einen Anruf erhält, benachrichtigt Genesys Cloud die erste Person in der Liste der Gruppenmitglieder Verwenden Sie die Kontrollkästchen, um die Reihenfolge der Mitglieder festzulegen. Das Mitglied, das Sie als 1 bestimmen, erhält alle Anrufe zuerst. Um die Sequenz zu speichern, drücken Sie die Eingabetaste und klicken dann auf Speichern.
    • Rotary - Wenn eine Gruppe einen Anruf erhält, benachrichtigt Genesys Cloud die nächste Person in der Liste der Gruppenmitglieder nach der Person, die den letzten Anruf erhalten hat
  1. Geben Sie in das Feld Rotate Calls die Anzahl der Sekunden ein, nach denen Genesys Cloud die nächste Gruppe von 15 zufällig ausgewählten Gruppenmitgliedern anruft
Notizen:
  • Wenn eines Ihrer Gruppenmitglieder die mobile Communicate-App verwendet, empfiehlt Genesys, dass Sie „Anrufe rotieren“ auf mindestens 30 Sekunden einstellen. Wenn Sie Rotate Calls auf einen Wert unter 30 Sekunden einstellen, unterstützt Genesys keine Anrufe mit Communicate.
  • Genesys Cloud verwendet die Präsenz eines Gruppenmitglieds , um festzustellen, ob es verfügbar ist, um Anrufe entgegenzunehmen 
  • Es gibt keine Möglichkeit zu garantieren, welche Gruppenmitglieder Anrufe erhalten. Genesys Cloud wählt jedoch ein Gruppenmitglied, das einen Anruf in einer früheren Rotation erhalten hat, nicht erneut aus.
  1. Im Hör auf zu klingeln Geben Sie im Feld die Gesamtzahl der Rotationen ein, die stattfinden sollen, bevor Genesys Cloud den Anruf beendet oder ihn an die Voicemail weiterleitet.
Notizen:
  • Genesys Cloud berechnet dynamisch die maximale Ringzeit und zeigt sie unter den Feldern an.
  • Wenn es keine weitere Gruppe von Benutzern gibt, die angerufen werden kann, bevor die volle Anzahl von Umläufen erreicht ist, landet der Anruf auf der Voicemail oder die Verbindung wird getrennt. Wenn beispielsweise die Anzahl der Rotationen 10 beträgt, es aber nur 30 verfügbare Gruppenmitglieder gibt, finden nur zwei Rotationen statt. Dann landet der Anruf entweder auf der Mailbox oder die Verbindung wird unterbrochen.
  • Die maximale Klingelzeit, die unter diesen Feldern angezeigt wird, hilft Ihnen bei der Festlegung der Werte in den Feldern Rotate Calls und Stop Ringing . Sie gibt jedoch nicht immer an, wie lange Anrufe an die Gruppe tatsächlich klingeln, was von der Anzahl der verfügbaren Gruppenmitglieder abhängt. Die Gruppenmitglieder können Anrufe auf der Grundlage ihrer Anwesenheit entgegennehmen 
  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Verzeichnis, klicken Sie auf Gruppen.
  3. Klicken Sie auf den Namen der Gruppe, die Sie bearbeiten möchten.
  4. Klicken Sie auf der rechten Seite der Registerkarte Mitgliedschaft auf Anrufe aktivieren und dann auf Bearbeiten.
  5. Um eine Reservegruppe zu bestimmen, aktivieren Sie unter Überlauf, Reservekontakt. Geben Sie dann die ersten Buchstaben des Gruppennamens in das Feld ein und klicken Sie auf den Gruppennamen, wenn er angezeigt wird.
Hinweis: Wenn Genesys Cloud einen Anruf an die Backup-Gruppe weiterleitet, verteilt es den Anruf als Rundruf. Sie befolgt keine der anderen vordefinierten Regeln der Gruppe für die Bearbeitung von Anrufen, um sicherzustellen, dass jemand so schnell wie möglich antwortet. Anrufe landen auf der Voicemail, wenn Sie diese Funktion aktiviert haben und niemand in der Backup-Gruppe abnimmt. Wenn die ursprüngliche Gruppe keine Voicemail konfiguriert hat, wird der Anruf getrennt. 
  1. Klicken Sie auf Speichern.
  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Verzeichnis, klicken Sie auf Gruppen.
  3. Klicken Sie auf den Namen der Gruppe, die Sie bearbeiten möchten.
  4. Klicken Sie auf der rechten Seite der Registerkarte Mitgliedschaft auf Anrufe aktivieren und dann auf Bearbeiten.
  5. Um Voicemail für die Gruppe zu aktivieren, aktivieren Sie unter Overflow Voicemail.

Nach Erreichen der maximalen Anzahl von Rotationen, wenn aktiviert, leitet Genesys Cloud den Anruf automatisch an die Voicemail weiter. Wenn diese Option nicht aktiviert ist, trennt Genesys Cloud den Anruf automatisch.

Notizen: 
  • Offizielle Gruppenmitglieder und Gruppenbesitzer, die auch Mitglieder sind, können die Voicemails der Gruppe über ihren Posteingang abrufen. Weitere Informationen finden Sie unter Voicemail überprüfen.
  • Wenn ein Gruppenmitglied auf eine Gruppen-Sprachnachricht reagiert, wirkt sich dies auf alle Gruppenmitglieder aus. Wenn zum Beispiel ein Gruppenmitglied eine Gruppen-Sprachnachricht abhört, handelt es sich nicht mehr um eine neue Sprachnachricht. Solange sie in der Gruppen-Sprachbox verbleibt, hören die anderen Gruppenmitglieder nicht die Nachricht, die darauf hinweist, dass eine neue Nachricht vorliegt. Wenn ein Gruppenmitglied eine Gruppen-Sprachnachricht löscht, kann auch kein anderes Gruppenmitglied darauf zugreifen.
  1. Wenn Sie Voicemail einschalten, bietet Genesys Cloud mehr Optionen, die Sie konfigurieren können:
    •  Grußwort: Wenn Sie Voicemail aktivieren, stellt Genesys Cloud eine Standard-Ansage zur Verfügung, aber Sie können auch Ihre eigene aufnehmen:
      • Um eine eigene Ansage aufzunehmen, klicken Sie auf den roten Kreis und beginnen Sie zu sprechen.
      • Um die Aufzeichnung zu beenden, klicken Sie auf Stop
      • Um Ihre Aufnahme anzuhören, Play
        Hinweis: Gruppenbesitzer können benutzerdefinierte Ansagen für ihre Gruppen ohne die Berechtigungen Telefonie und Voicemail > Gruppenrichtlinie aufnehmen.
      • Um eine Audiodatei hochzuladen, klicken Sie auf Optionen. Klicken Sie dann auf Upload an audio file und wählen Sie die hochzuladende Audiodatei aus Klicken Sie auf . Öffnen Sie.
        Hinweis: Sie können entweder eine .wav-Datei oder eine .ogg-Datei hochladen, die den Opus-Audio-Codec verwendet.
      • Um eine benutzerdefinierte Ansage auf die Standardansage zurückzusetzen, klicken Sie auf Optionen. Klicken Sie dann auf Auf Standard zurücksetzen.
    • E-Mail-Benachrichtigungen: Um allen Gruppenmitgliedern eine E-Mail-Benachrichtigung zu senden, wenn eine neue Voicemail in der Sprachbox der Gruppe eingeht, aktivieren Sie E-Mail-Benachrichtigungen. 
      Notizen:
      • Standardmäßig enthalten E-Mail-Benachrichtigungen keine persönlich identifizierbaren Informationen (PII).
      • Wenn Sie die E-Mail-Benachrichtigung aktivieren, erscheint die Option, personenbezogene Daten aufzunehmen. Um PII in Benachrichtigungen aufzunehmen, aktivieren Sie PII in E-Mail-Benachrichtigungen zulassen. Wenn Ihr Unternehmen HIPAA-konform ist, ist diese Option nicht verfügbar.
      • Um E-Mail-Benachrichtigungen zu erhalten, muss ein Gruppenbesitzer auch Mitglied der Gruppe sein.
      • Wenn Sie PII in E-Mail-Benachrichtigungen für Voicemails aktivieren, können Sie Genesys Cloud den Inhalt dieser Voicemails transkribieren lassen. Um die Transkription zu aktivieren, aktivieren Sie sie Transkriptionen Klicken Sie in der Liste der Sprachen auf die gewünschte Sprache.
  1. Klicken Sie zum Abschluss auf Speichern.

Wenn Sie Group Ring für entfernte Telefone konfigurieren, bestimmt eine Genesys-Technologie namens Call Analysis standardmäßig, ob eine lebende Person den entfernten Anruf entgegennimmt oder etwas anderes, beispielsweise Voicemail-Antworten übernimmt. Diese Technologie minimiert die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kundenanruf an die Voicemail oder einen Anrufbeantworter weitergeleitet wird oder zu einem Fehler führt.

In manchen Situationen identifiziert die Anrufanalyse die Standardbegrüßung eines Remote-Agenten fälschlicherweise als Anrufbeantworter. Wenn dieses Verhalten auftritt, können Sie es aktivieren Bestätigung erforderlich – Wenn der Gruppenruf entfernte Stationen anwählt und die Anrufanalysefunktion umgehen. Wenn Sie dies tun, werden Remote-Agenten, die sich in der Gruppe befinden, aufgefordert, die 1 zu drücken, um einen Anruf anzunehmen.

Um diese Einstellung zu aktivieren:

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Klicken Sie unter Telefonieauf Globale Telefonie-Einstellungen.
  3. Aktivieren Beim Gruppenruf werden Gegenstellen angerufen .
  4. Klicken Sie auf Speichern.
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