Arbeit mit Prognosen

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Workforce Management > Prognose > Hinzufügen, Löschen, Bearbeiten, und Ansicht
  • Analysen > conversationsAggregate > Ansicht

Prognosen helfen Ihnen bei der Planung, wie viele Interaktionen Sie in den kommenden Wochen erwarten können. Die Prognosedaten umfassen Kennzahlen wie Muster, Volumen (angebotene Interaktionen) und durchschnittliche Bearbeitungszeit (bestehend aus durchschnittlicher Gesprächszeit, durchschnittlicher Wartezeit und durchschnittlicher Arbeitszeit nach dem Anruf). Diese Prognosen sind in zwei Ansichten zu sehen. Die Kurzfristprognoseansicht zeigt Daten auf Intervallebene für jeweils eine Woche, je nach Länge der Prognose, bis zu sechs Wochen an und kann zur Erstellung von Zeitplänen verwendet werden. Die Langzeitprognose zeigt Daten auf Tages- und Wochenebene für jeweils bis zu einem Jahr an, je nach Länge der Prognose für bis zu zwei Jahre. Diese Ansicht hilft dem Prognostiker, Saisonalität und Trends zu erkennen, kann aber nicht zur Erstellung von Zeitplänen verwendet werden. 

Notizen: 
  • Strukturieren Sie die Geschäftsbereiche mit einer klaren Trennung von Ressourcen und Last, um sicherzustellen, dass keine geteilte Last über die Geschäftsbereiche hinweg besteht. Wenn Sie eine Trennung von Ressourcen und Arbeitslast nicht garantieren können, müssen die Administratoren die Prognosen jede Woche manuell anpassen, um den Prozentsatz des zugewiesenen Volumens zu berücksichtigen, der von einer anderen Geschäftseinheit bearbeitet wird.
  • Fahrpläne können nur auf der Grundlage der kurzfristigen Komponente einer Prognose erstellt werden, die maximal sechs Wochen beträgt. Eine Planung für mehr als sechs Wochen in der Zukunft erfordert mehrere Prognosen.

In der Prognoseliste werden maximal 26 Wochen vor und 26 Wochen nach der aktuellen Woche oder der letzten Woche, in der ein Zeitplan existiert, angezeigt, je nachdem, was früher eintritt. Verwenden Sie die Suchfunktion, um Zeitpläne zu finden, auch solche, die außerhalb des Zeitfensters von +/- 26 Wochen liegen.

Spalte Beschreibung
Hinzufügen  Erstellen Sie eine neue Prognose.
Suchen 

Jede Spalte enthält ein Suchtextfeld oder eine Liste von Optionen, nach denen die Einträge gefiltert werden können. Suchen Sie je nach Ansicht die Kategorie, nach der Sie filtern möchten, und führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

  • Wenn die Spalte der Kategorie, nach der Sie filtern möchten, ein Textfeld enthält, geben Sie einige Buchstaben des Suchbegriffs ein. Es erscheint eine Meldung, die Sie darüber informiert, dass Sie den Filter gewechselt haben. Klicken Sie auf Übernehmen Sie.
  • Wenn die Kategoriespalte, nach der Sie filtern möchten, eine Liste enthält, klicken Sie auf den Pfeil am Ende der Liste und wählen Sie den Wert aus, nach dem Sie filtern möchten.
Aktualisieren  Aktualisieren Sie die Liste der angezeigten Prognosen.
Startdatum Öffnen Sie eine Prognose, indem Sie auf ein Element in der Liste klicken.
Wochenanzahl Die Anzahl der Wochen im Prognosebereich.
Kurzfristige Wochen Die Anzahl der Wochen, die Sie für die Terminplanung verwenden können.
Änderungsdatum Das letzte Datum und die letzte Uhrzeit, zu der die Prognose geändert wurde.
Zur Planung verfügbar

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um anzugeben, dass diese Prognose für die Fahrplanerstellung verfügbar ist.

Hinweis: Wenn Sie dieses Kontrollkästchen nicht aktivieren, wird die Prognose bei der Zeitplanerstellung nicht als Option angezeigt.
Erstellungsdatum Das Datum und die Uhrzeit, zu der ein Benutzer die Prognose erstellt hat.
Änderungsdatum Das Datum und die Uhrzeit, zu der ein Benutzer die Prognose geändert hat.
Geändert von Der Name der Person, die die Prognose zuletzt geändert hat.
Beschreibung Beschreibende Informationen über die Prognose , sofern eingegeben.
Erstellungsmethode

Die Prognosemethode, die für die Erstellung der Prognose verwendet wurde: Automatische Auswahl der besten Methode, gewichteter historischer Index, gewichteter historischer Index mit Quelldatenimport oder Import von Prognosedaten.

Klicken Sie auf eine beliebige Prognosemethode (mit Ausnahme von Prognosedaten importieren), um Details zu Planungsgruppen, Kennzahlen, Prognosemethode und Prognosetyp anzuzeigen, die in der Prognose enthalten sind.
Gesamte Auswahl löschen Wenn Sie einen oder mehrere Zeitpläne auswählen, wird die Option Alle ausgewählten Zeitpläne löschen angezeigt. Klicken Sie darauf, um die Zeitpläne zu entfernen.
Mehr Klicken Sie auf diese Schaltfläche und wählen Sie aus dem angezeigten Menü Spalten ein-/ausblenden oder Standardeinstellungen zurücksetzen Mit diesen Optionen können Sie weitere Spalten hinzufügen oder ausblenden bzw. die Ansicht auf die Standardeinstellungen zurücksetzen.

Ansicht aus einer anderen Zeitzone

Standardmäßig wird in dieser Ansicht die Zeitzone des Geschäftsbereichs verwendet. Benutzer mit Administratorrechten können die angezeigte Zeitzone durch Auswahl aus der Liste in der oberen rechten Ecke der Ansicht ändern. Diese Option ist hilfreich für Administratoren, die von einer anderen Zeitzone aus auf die Ansicht zugreifen.

Weitere Informationen über Prognosen finden Sie in den folgenden Artikeln.

Aufgabe Beschreibung
Navigieren in der Vorhersage Zeigen Sie Informationen über die erwarteten angebotenen Interaktionen an, analysieren Sie Prognosemetriken, exportieren Sie Prognose- und Quelldaten, verwalten Sie Prognosemodifikationen, und filtern Sie Informationen nach Metriken, Tagen, Warteschlangen, Medientypen und Fähigkeiten.
Prognose hinzufügen Fügen Sie eine neue Prognose hinzu, konfigurieren Sie einen Arbeitsplan und legen Sie die Prognosewoche, die Beschreibung und die Datenquelle fest.
Filter und Sortierung von Workforce-Management-Elementen Je nach Ansicht können Sie die Elemente des Workforce Managements für die Suche einschränken oder kategorisieren.
Prognose exportieren Sie können eine Prognose exportieren und die Informationen im CSV-Format herunterladen, um sie in zukünftige Prognosen zu importieren. Das System ermöglicht es Ihnen, die Prognosedaten in der gewünschten Zeitzone zu exportieren.