Serie: Warteschleife erstellen

Konfigurieren der Arbeitseinstellungen nach dem Anruf

Wählen Sie die Option Arbeit nach Anruf:

1. Klicken Sie auf die Liste After Call Work und swählen, ob After Call Work ist:
   • Optional Mit dieser Option können Agenten nach einem Anruf auf die Auswahl eines Nachbearbeitungscodes verzichten. Diese Funktion ist nützlich, wenn Ihr Unternehmen keine Nachbearbeitungscodes verwendet und Ihre Agenten keine Nachbearbeitungszeit benötigen.
   • Obligatorisch, Ermessenssache Mit dieser Option können Agenten wählen, wie lange sie im ACW-Status bleiben wollen. In diesem Fall müssen sie ihren Status wieder auf verfügbar setzen, wenn sie die Arbeit nach dem Anruf beenden.
     
     Hinweis: Wenn Sie Optional oder Obligatorisch, Ermessensabhängig wählen, wird die Interaktion nur beendet, wenn die Agenten die Interaktion manuell beenden, nachdem sie in ACW übergegangen ist. Wenn sich ein Agent abmeldet oder den Browser schließt, ohne eine Interaktion zu beenden, die sich gerade in ACW befindet, wird die Interaktion nicht abgeschlossen. Um die Beendigung solcher Interaktionen zu erzwingen, konfigurieren Sie die Einstellung End Interactions Automatically when Agents Logoff auf Organisationsebene. Die Interaktionen werden mit einem Systemabschlußcode, ININ-SYSTEM-LOGOUT, abgeschlossen. Weitere Informationen finden Sie unter Kommunikationslevel nach Anruf aktivieren. 
   • Obligatorisch, mit Zeitfenster Mit dieser Option wird die maximale Zeitspanne festgelegt, die Agenten im ACW-Zustand verbleiben, um die Arbeit nach dem Anruf abzuschließen. Wenn sie die Arbeit nach dem Anruf vorzeitig beenden, können sie ihren Status ändern, um neue Interaktionen zu erhalten, oder sie werden nach Ablauf der festgelegten Zeit automatisch verfügbar. 
   • Obligatorisch, mit Zeitfenster und ohne vorzeitiges Beenden Mit dieser Option wird verhindert, dass Agenten auf "verfügbar" zurückgesetzt werden, wenn sie die Arbeit nach dem Anruf vorzeitig beenden. Sie verbleiben im ACW-Status und kehren nach Ablauf der Auszeit automatisch in den Verfügbarkeitsstatus zurück. Diese Funktion ist nützlich, um den Agenten eine "Abkühlungsphase" zwischen den Interaktionen zu geben.
   • Agent angefordert: Bei dieser Option müssen die Agenten vor dem Beenden der Interaktion eine spezielle Anfrage für die Arbeit nach dem Anruf stellen.
     Hinweis:

     Damit Agenten die Option zum Anfordern von ACW sehen können, müssen Sie Kommunikationsstufe nach Anruf durchsetzen (ACW) aktivieren und einemAgenten die Berechtigung Gespräche > Einstellungen > Ansicht erteilen. Weitere Informationen finden Sie unter Kommunikationslevel nach Anruf aktivieren.

      
      
     • Wenn Agenten ACW anfordern: Nachdem die Interaktion unterbrochen wurde, geht sie für den in der Warteschlange festgelegten Zeitraum in den ACW-Status über und durchläuft denselben Prozess wie die obligatorische, zeitlich begrenzte ACW.
     • Wenn die Agenten keine ACW beantragen: Nachdem die Verbindung getrennt wurde, gehen sie in den Ruhezustand über und werden für die nächste Interaktion in der Warteschlange verfügbar. Die Agenten können nicht mehr in die ACW gehen.
     • Agenten können die Nachbearbeitungscodes und Notizen, die sie während einer Interaktion auswählen, nur speichern, wenn sie ACW-Zeit beantragen und den ACW-Zeitraum nach Ende der Interaktion eingeben. Wenn die Bearbeiter keine ACW anfordern, können sie die Notizen oder Nachbearbeitungscodes nicht speichern.
2. (Gilt nur für die Einstellungen Obligatorisch, Time-boxed, Obligatorisch, Time-boxed no early exit und Agent Requested) Legen Sie im Feld After Call Work Timeout (Seconds) die Zeit fest, die den Agenten für die Arbeit nach dem Anruf zur Verfügung steht, bevor sie weitere Interaktionen erhalten. Die maximale Anzahl, die Sie hier eingeben können, ist 900 Sekunden. Diese Zeitspanne gilt nur für Sprachinteraktionen. Um die Zeitüberschreitung auf andere Kanäle wiehat, E-Mail, Nachrichten und Rückrufe anzuwenden, aktivieren Sie Enforce Communication Level After Call Work (ACW). Weitere Informationen finden Sie unter Kommunikationslevel nach Anruf aktivieren.