Genesys Cloud
Mehrere Kontextfelder der Agent-Benutzeroberfläche
| Angekündigt am | Datum des Inkrafttretens | Aha! Idee |
|---|---|---|
| 2023-11-15 | - | Aha! Link |
Erweiterte Versionsdetails
In einer zukünftigen Version wird Genesys Cloud eine neue Agentenschnittstelle mit mehreren Bedienfeldern einführen, die das vorhandene Registerkarten-basierte Layout ersetzt. Ab Herbst 2024 wird die aktuelle Benutzeroberfläche (bei der Agenten zwischen Registerkarten wechseln, um auf verschiedene Tools zuzugreifen) im Rahmen einer zukünftigen Version und zunächst per Opt-in verfügbar sein und auf ein dynamischeres Design umgestellt, bei dem mehrere Tools gleichzeitig angezeigt werden. Bis zum Frühjahr 2025 wird diese Änderung für alle Kunden eingeführt. Die neue Multipanel-Agentenschnittstelle bringt mehrere Änderungen und Vorteile mit sich, darunter die Möglichkeit:
- Zeigen Sie mehrere kontextbezogene Panels gleichzeitig an.
- Personalisieren Sie den Arbeitsbereich, indem Sie auswählen, welche Bereiche standardmäßig angezeigt werden sollen und in welcher Reihenfolge sie für die einzelnen Interaktionsarten erscheinen.
- Personalisieren Sie den Arbeitsbereich, indem Sie die Standardgröße von Konversations- und Kontextfeldern festlegen.
- Reduzieren Sie versehentliche Klicks und verbessern Sie die visuelle Hierarchie der Gesprächssteuerung der Teilnehmer.
Die Multipanel-Benutzeroberfläche bietet Agenten einen flexiblen Arbeitsbereich, in dem sie verschiedene Tools und kontextbezogene Kundeninformationen nebeneinander anzeigen können, sodass sie während der Interaktion nicht zwischen Registerkarten wechseln müssen. Dieses aktualisierte Design bietet auch konfigurierbare Optionen, sodass Agenten die Größe und das Layout der Bedienfelder entsprechend ihren Arbeitsablaufpräferenzen konfigurieren können. Diese Änderung zielt darauf ab, die Effizienz zu steigern, indem der Zeitaufwand für die Navigation zwischen Tools reduziert und die Nutzung von KI-Funktionen wie Agent Copilot vereinfacht wird.
Bisher konnten Agenten jeweils nur ein Tool anzeigen. Das neue Design sorgt nicht nur für einen reibungsloseren Arbeitsablauf, sondern verbessert auch die Sichtbarkeit von Kundenerkenntnissen, sodass Agenten Probleme effektiver lösen können. Außerdem gelten diese Aktualisierungen für alle Interaktionstypen und die Ansicht wird immer in voller Breite angezeigt.
Während die vollständige Umstellung im Frühjahr 2025 erfolgt, können Administratoren diese Funktion frühzeitig aktivieren, damit die Agenten die Vorteile sofort nutzen können. Während der Opt-in-Phase können Agenten bei Bedarf zur alten Benutzeroberfläche zurückkehren, wodurch ein schrittweiser und anpassbarer Übergang gewährleistet wird. Das Feedback von Agenten, die die neue Benutzeroberfläche verwenden, hat bereits Verbesserungen bei wichtigen Kennzahlen gezeigt, wie etwa eine kürzere Bearbeitungszeit, weniger Fehler und höhere Lösungsraten beim ersten Kontakt.
Die Einführung der Multipanel-Benutzeroberfläche ist der erste Schritt in der Strategie von Genesys Cloud, das Agentenerlebnis zu modernisieren und Tools und Erkenntnisse im Zeitalter der KI zugänglicher und umsetzbarer zu machen.
Öffnen Sie die folgenden Abschnitte, um die neue Benutzeroberfläche anzuzeigen.
Der geteilte Bildschirm mit mehreren Bereichen ermöglicht es Agenten, Leistungsstatistiken in Echtzeit anzuzeigen, während sie mehrere Interaktionen verwalten.
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Weitere Informationen finden Sie im Verbesserungen bei Notizen und Zusammenfassungen Community-Seite und die Genesys Cloud – Neue Funktionen der Benutzeroberfläche in der Genesys-Community.
