Genesys Cloud
Agenten-Checklisten in Copilot

In einer zukünftigen Version wird Genesys Cloud ein Checklisten-Tool einführen, das auf einem großen Sprachmodell (LLM) basiert und den Agenten während der Interaktion direkt angezeigt wird. Diese Funktion hilft den Agenten dabei, wichtige Informationen konsistent zu erfassen oder weiterzugeben, wodurch Fehler reduziert und die Einhaltung der Vorschriften sichergestellt wird.

Durch die Anzeige strukturierter Checklisten während der Interaktionen bewältigt dieses neue Tool sowohl Compliance- als auch Servicequalitätsherausforderungen. In Branchen wie dem Bank- und Versicherungswesen beispielsweise müssen Agenten bestimmte Dinge in einer bestimmten Reihenfolge sagen. Wenn sie diese Schritte versäumen, drohen den von ihnen vertretenen Unternehmen Strafen oder Haftungsansprüche. Selbst in Branchen ohne strenge Vorschriften kann die Geschwindigkeit der Kundeninteraktionen dazu führen, dass Agenten wichtige Details übersehen, was sich sowohl auf die Servicequalität als auch auf das gesamte Kundenerlebnis auswirkt. 

Warum das wichtig ist

• Standardisieren Sie wichtige Interaktionsschritte – Agenten folgen konsistenten Prozessen, ohne sich auf das Gedächtnis zu verlassen.
• Reduzieren Sie menschliche Fehler – Ein Qwen3-Large-Language-Model (LLM) überprüft die Konformitätskriterien automatisch während der Interaktion.
• Sicherstellung der Compliance – entscheidend für regulierte Branchen wie das Bank- und Versicherungswesen.
• Verbessern Sie die Interaktionsqualität – Checklisten helfen sicherzustellen, dass alle erforderlichen Informationen gesammelt und weitergegeben werden.