Genesys Cloud
Agenten können ihre eigenen Nichtverfügbarkeitszeiten für die Planung definieren

In einer zukünftigen Version wird Genesys Cloud es Agenten ermöglichen, die Zeiten festzulegen, zu denen sie nicht arbeiten können. Workforce Management (WFM)-Zeitpläne werden diese Eingaben bei der Zeitplanerstellung als harte Einschränkung verwenden. Diese neue Funktion passt Genesys Cloud an regionsspezifische Planungsanforderungen an und führt einen flexibleren, agentenfreundlicheren Planungsprozess auf der gesamten Plattform ein.

Was ändert sich?

Heutzutage werden die Dienstpläne der Agenten ausschließlich auf Grundlage der Flexibilität erstellt, die ihnen in den zugewiesenen Arbeitsplänen und der prognostizierten Arbeitsbelastung geboten wird. Es gibt keinen Mechanismus, mit dem Agenten direkt angeben können, wann sie nicht verfügbar sind, und diese Art der persönlichen Verfügbarkeit wird auch bei der anfänglichen Zeitplanerstellung nicht konsequent berücksichtigt. Mit diesem Update:

• Agenten können ihre Nichtverfügbarkeitszeiten eingeben täglich – auch bei teilweiser oder ganztägiger Nichtverfügbarkeit.
• Planer sehen diese Eingabe und das System berücksichtigt dies bei der Zeitplanerstellung als harte Einschränkung.
• Die Zeitpläne werden an die Verfügbarkeit der Agenten angepasst auch wenn dies geringfügige Kompromisse bei den Service-Level-Zielen erfordert.

Details ändern

Diese Funktion unterstützt wichtige regionale Arbeitspraktiken, insbesondere in Gebieten wie den Niederlanden, Belgien und Luxemburg, wo Betriebsräte oder gesetzliche Rahmenbedingungen vorschreiben, dass Mitarbeiter ihre Arbeitsverfügbarkeit im Voraus angeben und diese Daten bei der Planung berücksichtigt werden.

Zu den Vorteilen gehören:

• Bessere Compliance mit regionalen Arbeitsvereinbarungen und Gesetzen
• Erhöhte Transparenz —Agenten können ihre übermittelte Verfügbarkeit sehen und überprüfen
• Weniger manuelle Planungsanpassungen —weniger Bedarf an einmaligen Änderungen und Verhandlungen
• Verbesserte Work-Life-Balance – Agenten erhalten Einblick in ihre Planung und erhalten Einblick in akzeptable Schichtfenster
• Stärkere Scheduler-Unterstützung —Administratoren können bei der Planung oder Anpassung von Schichten die Einschränkungen der Agenten einsehen

Wem hilft das?

• Agenten – Kontrolle darüber gewinnen, wann sie arbeiten können und wann nicht, und so die persönliche Planung verbessern
• Administratoren und WFM-Planer – kann mit weniger Aufwand rechtskonforme Fahrpläne erstellen
• Organisationen, die in Regionen mit starkem Arbeitsschutz tätig sind – Sicherstellung der Einhaltung von Arbeitnehmervereinbarungen und Gewerkschaftsrichtlinien

Beispielanwendungsfall

Ein Agent in Belgien, der öffentliche Verkehrsmittel nutzt, kann nur Schichten zwischen 9:00 und 18:00 Uhr arbeiten, obwohl sein zugewiesener Arbeitsplan frühere Anfangszeiten zulässt. Mit dieser neuen Funktion können sie angeben, dass sie vor 9:00 Uhr nicht erreichbar sind. Wenn WFM den Zeitplan erstellt, wird die Zuweisung von Schichten außerhalb dieser Stunden vermieden, sodass keine manuellen Korrekturen erforderlich sind.