Genesys Cloud
Virtueller KI-Assistent im Ressourcenzentrum

In einer zukünftigen Version wird Genesys Cloud einen KI-gestützten virtuellen Assistenten im neuen Ressourcenzentrum (help.genesys.cloud) einführen, um es den Benutzern zu erleichtern und zu beschleunigen, die benötigte Hilfe zu finden. Dieser Assistent bietet geführte, dialogbasierte Unterstützung durch Agentic Virtual Agent, Knowledge Workbench V2 und AI Guides.

Bisher waren die Benutzer ausschließlich auf die traditionelle Suche und die manuelle Navigation durch die stetig wachsende Dokumentation angewiesen. Der neue Assistent reduziert den Zeitaufwand der Nutzer für die Suche nach relevanten Informationen, indem er prägnante, kontextbezogene und quellenverknüpfte Antworten direkt in ihren Arbeitsablauf liefert. Es hilft auch internen Teams zu verstehen, wo die Dokumentation verbessert werden kann, indem es Analysen zum Engagement und zu Lücken aufzeigt.

Was ändert sich – Überblick

• Konversationelle Fragen und Antworten zur Dokumentation — Benutzer können Fragen in natürlicher Sprache stellen oder vorgegebenen Menüs folgen, um präzise Antworten zu erhalten, die auf den Inhalten des Ressourcenzentrums basieren.
• Intelligente Zusammenfassung — Der Assistent liefert kurze, prägnante Antworten mit optionalen „Tiefer eintauchen“-Erweiterungen, um die Benutzer nicht zu überfordern, bietet aber bei Bedarf dennoch detaillierte Informationen.
• Multimedia-Oberflächen — Antworten können Artikel, Videos, Ankündigungen und Hinweise auf die Abschaffung von Funktionen enthalten, um für jede Frage das hilfreichste Format bereitzustellen.
• Analysen und Erkenntnisse — Interne Teams erhalten Einblick in Benutzeranfragen, Zufriedenheit und Fälle, in denen keine Antwort gefunden wurde, was eine kontinuierliche Verbesserung der Dokumentation und des Support-Erlebnisses ermöglicht.

Warum dies eine gute Verbesserung ist

• Schnellerer Zugang zur Hilfe
  Die Nutzer müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Kontexten wechseln oder durch mehrere Artikel navigieren. Der Assistent ruft Inhalte ab und synthetisiert sie für sie, wodurch Reibungsverluste und Antwortzeiten reduziert werden.
• Bessere Auffindbarkeit
  Mit zunehmender Dokumentation wird es schwieriger, die richtige Ressource zu finden. Die konversationelle Informationssuche hilft Nutzern, die richtigen Informationen zu finden, ohne raten zu müssen, welchen Artikel sie öffnen sollen.
• Höhere Stützauslenkung
  Klare und präzise Antworten verringern die Abhängigkeit vom Produktsupport bei häufig gestellten Fragen und verbessern so die Effizienz und die Lösungszeit.
• Umsetzbare Erkenntnisse für interne Teams
  Die Analysen zeigen auf, wonach Nutzer suchen, wo Inhalte fehlen und wie effektiv die vorhandenen Artikel sind. Dies ermöglicht gezieltere Aktualisierungen der Dokumentation.

Wer profitiert?

• Endnutzer und Kunden Suche nach schneller, kontextbezogener Hilfe
• Aussichten die Fähigkeiten auf angeleitete Weise erkunden möchten
• Interne Teams – Support, Dokumentation, Produktmanagement (Gewinnung von Erkenntnissen zur Verbesserung der Hilfefunktionen)

So funktioniert es – Überblick

• RAG-Abruf im gesamten indizierten Inhalt des Ressourcenzentrums mit Zitaten
• Orchestrierungspipeline zur Absichtserkennung, zum Abruf von Informationen, zur Antwortsynthese und für sichere Ausweichantworten
• Leichtgewichtige Benutzeroberfläche Direkt im Ressourcenzentrum eingebettet mit Ein-/Ausklappfunktion
• Sicherheitskontrollen die sicherstellen, dass die Antworten im Rahmen der unterstützten Maßnahmen bleiben und stets ihre Quellen angeben.
• Beobachtbarkeit über strukturierte Protokolle, Schwärzung und Analyseinstrumente