Genesys Cloud
Änderungen an der Standardspaltenansicht

In einer zukünftigen Version wird Genesys Cloud die Aussagekraft von Spaltendaten durch die Verwendung akustischer Daten verbessern. Einige vorhandene Spalten werden entfernt und den Ansichten „Thementrend“ und „Agent/Warteschlange/Flow“ werden neue Standardspalten hinzugefügt.

Aus der Standardeinstellung entfernte Spalten

• Wartezeit – Durchschnitt
• Bearbeitet (Ø)
• Gespräch (Ø)

Neue Standardspalten für Thementrends

• Durchschnittliches Sprechen und Schweigen (Standard)
• Durchschnittlicher Agentengesprächsanteil (%) (Standard)
• Durchschnittliches Kundengespräch in % (Standard)
• Durchschnittliche Stille % (Standard)

Neue Standardspalten für Agenten-/Warteschlangen-/Flowthemen

• Durchschnittliches Sprechen und Schweigen (Standard)
• Durchschnittlicher Agentengesprächsanteil (%) (Standard)
• Durchschnittliches Kundengespräch in % (Standard)
• Durchschnittliche Stille % (Standard)
• Andere Themen erkannt (Standard)

Auswirkungen auf die Ansichten

• Agententhemen: Entfernung von Avg Handle und Avg Talk
• Themen der Warteschlange: Entfernung von Avg Handle, Avg Wait und Avg Talk

Obwohl die ursprünglichen Standardspalten nicht mehr standardmäßig festgelegt sind, können Sie sie dennoch zu Ihrer Ansicht hinzufügen, wenn Sie diese Daten sehen möchten. Diese Änderung wirkt sich auf Ihre Ansicht aus, wenn Sie auf Ansichten zugreifen, für die die Standardspalten festgelegt sind. Sie können Ihre bevorzugten Ansichten nach Bedarf in den verfügbaren Spalten speichern.

Neue Filter für akustische Messwerte

Derzeit sind in den Gesamtansichten der Thementrends und Agenten-/Warteschlangen-/Flow-Themen keine Filter für akustische Messwerte verfügbar. Dieses Update führt Filter für akustische Messwerte ein, sodass Sie die in diesen Ansichten verfügbaren Daten basierend auf diesen Messwerten aktualisieren können.

Hintergrund und strategische Passung

Kunden wünschen sich regelmäßig die Möglichkeit, Daten in Ansichten nach akustischen Messwerten zu filtern, um anhand dieser Messwerte Chancen und Herausforderungen erkennen zu können. Aus strategischer Sicht werden dadurch zusätzliche, wertvolle Erkenntnisse gewonnen, die es den Kunden ermöglichen, ihre Analysen der Sprach- und Textanalysedaten wesentlich zielgerichteter durchzuführen.