Genesys Cloud
Verbesserte Eskalationsmöglichkeiten für eigene Social-Media-Inhalte
| Angekündigt am | Datum des Inkrafttretens | Aha! Idee |
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| 2025-11-17 | - | Aha! Link |
In einer zukünftigen Version wird Genesys Cloud es Kunden ermöglichen, Social-Media-Beiträge und Kommentare direkt an den Agenten-Desktop weiterzuleiten, selbst wenn diese Interaktionen keine vordefinierten Schlüsselwörter enthalten. Mit dieser Erweiterung können Kunden nun alle Beiträge und Kommentare, die von ihren eigenen Konten oder Seiten stammen, eskalieren. Diese Option bietet mehr Flexibilität und stellt sicher, dass Agenten wichtige Kundennachrichten prüfen und beantworten können, auch wenn der Inhalt nicht den vordefinierten Kriterien entspricht.
Warum das wichtig ist
- Erhöhte Sichtbarkeit – Agenten können nun alle Interaktionen aus den Social-Media-Kanälen einer Marke einsehen und verwalten, nicht nur die, die mit Schlüsselwörtern übereinstimmen.
- Schnellere Reaktionszeiten – Teams können Kundenkommentare in Echtzeit bearbeiten, wodurch das Risiko verringert wird, dringendes oder sensibles Feedback zu verpassen.
- Mehr Kontrolle – Administratoren können je nach ihren betrieblichen Erfordernissen entscheiden, ob sie alle Interaktionen eskalieren oder weiterhin auf Basis von Schlüsselwörtern filtern.
Dieses Update gibt Unternehmen mehr Kontrolle über ihre Social-Media-Aktivitäten und stellt sicher, dass Kundenfeedback und Anfragen auf ihren eigenen Social-Media-Kanälen zeitnah und angemessen berücksichtigt werden.
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