Genesys Cloud
Verbesserte Wissensplattform – intelligenter, vernetzter und KI-gesteuert

Angekündigt am Datum des Inkrafttretens Aha! Idee
2025-12-01 - -

In einer zukünftigen Version wird Genesys Cloud eine fortschrittliche Wissens-Workbench einführen, die vom Importieren oder Erstellen von Wissen zur Verknüpfung von Wissen an seiner Quelle übergeht. Diese Änderung hilft Unternehmen dabei, Informationen im gesamten Kundenerlebnis genauer und schneller bereitzustellen.

Bisher basierte die Wissensdatenbank auf dem Importieren oder manuellen Erstellen von Inhalten innerhalb des Systems. Die verbesserte Fähigkeit, direkt auf bestehende Wissensquellen zuzugreifen, ermöglicht einen schnelleren Zugriff, eine einfachere Suche und eine optimierte Wissensbereitstellung über Agent Copilot und Virtual Agent hinweg.

Vom Inhalt zum Gespräch

Die hochentwickelte Wissensplattform wandelt verstreute, statische Inhalte in vernetztes, intelligentes Wissen um, das sich mit jeder Interaktion kontinuierlich verbessert. Es basiert auf einer modernen Architektur und ermöglicht es Organisationen, Wissen aus verschiedenen Quellen zu vereinheitlichen, es mit KI anzureichern und in Echtzeit über Self-Service- und agentengestützte Kanäle präzise, kontextbezogene Antworten bereitzustellen.

Wichtigste Verbesserungen

  • Verbesserte Verbindung und Datenaufnahme

Administratoren können sich jetzt schneller und zuverlässiger mit Unternehmensinhalten verbinden. Sie können ohne Schemaabhängigkeiten auf SharePoint-Dateien zugreifen, und das System strukturiert und indiziert den Inhalt automatisch, um eine verbesserte Erfassung und Leistung zu gewährleisten.

  • Bessere und kontextbezogene Suche und Antwort

Das verbesserte Sucherlebnis liefert genauere und kontextbezogenere Ergebnisse. Semantisches Verständnis und KI-generierte Antworten nutzen intelligent segmentierte und indexierte Inhalte, um präzise und aussagekräftige Antworten für verschiedene Anwendungsfälle zu liefern.

  • Größere Kontrolle über Wissenserfahrung

Administratoren erhalten erweiterte Konfigurationsmöglichkeiten, um festzulegen, welche Quellen abgefragt werden, wie Ergebnisse generiert werden und wann der Gesprächskontext Anwendung findet. Diese Flexibilität hilft dabei, die Wissensvermittlung auf unterschiedliche Zielgruppen, Kanäle und Regionen zuzuschneiden, wodurch die intelligente Suche anpassungsfähiger an verschiedene Umgebungen wird.

  • Vertrauen durch Tests

Eine neue Testumgebung bietet eine sichere, nicht produktionsreife Umgebung, in der Wissensautoren Such- und Antwortergebnisse in der Vorschau anzeigen und validieren können, ohne Live-Daten oder Kennzahlen zu beeinträchtigen. Teams können Updates zuverlässig testen und feinabstimmen, bevor sie diese in der Produktionsumgebung freigeben.

Blicken wir nach vorn

Die bestehenden Knowledge 2.0-Inhalte bleiben weiterhin verfügbar und werden unterstützt, der Migrationspfad zur erweiterten Wissensplattform wird jedoch in einer späteren Phase eingeführt. Diese Version konzentriert sich auf neu hinzugefügte Verbindungen, die die verbesserten Funktionen nutzen.

Notiz : Die Wissenswerkbank wandelt Informationen in ein Lernsystem um, das sich mit jeder Interaktion vernetzt, anpasst und verbessert. Diese Funktion trägt dazu bei, dass jede Antwort, die von einem Agenten, Bot oder einer generativen KI gegeben wird, korrekt, konsistent und auf Ihre Geschäftsabsicht abgestimmt ist.