Geschäftseinheit hinzufügen

Voraussetzungen
  • Workforce Management > Geschäftseinheit > Berechtigung hinzufügen

Mit Hilfe von Geschäftseinheiten können Kunden Agenten, die sich Warteschlangen teilen, in einer oder mehreren Verwaltungseinheiten konfigurieren. Die Konfiguration der Geschäftseinheit in Genesys Cloud umfasst vier Registerkarten: Allgemein, Prognose, Planung und alternative Schichten. Um mehr über die einzelnen Konfigurationen zu erfahren, klicken Sie auf die entsprechende Registerkarte. 

Allgemeine Konfiguration

Wählen Sie den ersten Wochentag, die Zeitzone und die Abteilung des Geschäftsbereichs.

Hinweis: Nachdem Sie die Geschäftseinheit angelegt haben, können Sie weder den Anfangstag der Woche noch die Zeitzone ändern. Wenn Sie einen Geschäftsbereich für diese Parameter ändern müssen, erstellen Sie einen neuen Geschäftsbereich und konfigurieren ihn so, dass er mit dem vorherigen übereinstimmt.

Konfiguration der Vorhersage

Wählen Sie die Anzahl der Wochen vor der prognostizierten Woche, um die Daten der angegebenen Woche zu ermitteln.

Hinweis: Liegt die Prognose in der Zukunft, so ist die Anzahl der Wochen, die das System als Quelldaten verwendet, die Anzahl der historischen Wochen bis zum aktuellen Tag. Wenn das heutige Datum zum Beispiel der 1. März ist und Sie eine Prognose für die Woche des 30. März wählen, verwendet das System sechs Wochen vor dem 1. März. Wenn Sie sich für eine Prognose für die Woche des 1. Januar entscheiden, verwendet das System die sechs Wochen vor dem 1. Januar.
 

Konfiguration der Zeitplanung

Diese Registerkarte enthält die Funktionsschalter, mit denen Sie die Auswirkung auf Serviceziele, die Synchronisierung von Abwesenheiten und die verschiedenen Warnungen bei der Zeitplanerstellung festlegen können, die während der Validierung auftreten können.  

  • Im Aktivitätsglättung Verwenden Sie die Felder wie angegeben:
    • Standardmäßige Aktivitätsglättung : Gibt an, wie die Aktivitäten des flexiblen Arbeitsplans, z. B. Pausen und Mittagspausen, über die Schicht des Agenten verteilt werden können. Die verfügbaren Optionen in diesem Feld sind: 
      • Reduzieren Sie gleichzeitige Aktivitäten in der gesamten Geschäftseinheit (empfohlen) . Wählen Sie diese Option aus, die standardmäßig aktiviert ist, wenn Sie eine Geschäftseinheit erstellen, um sicherzustellen, dass die Zeitpläne der Agenten in derselben Geschäftseinheit aktualisiert werden, um die Anzahl gleichzeitiger Aktivitäten zu minimieren. Beispielsweise müssen für alle Agenten der Geschäftseinheit Mittagspausen von 12:00 bis 13:00 Uhr eingeplant werden. Die Mittagspausen werden so verteilt, dass sie die Serviceprognosen der Geschäftseinheit optimal unterstützen. Dies kann dazu führen, dass einige Managementeinheiten feststellen, dass zu bestimmten Zeiten innerhalb des im Arbeitsplan konfigurierten Flexibilitätszeitraums mehr gleichzeitige Aktivitäten stattfinden.
      • Reduzieren Sie gleichzeitige Aktivitäten innerhalb der Managementeinheit . Wählen Sie diese Option, um sicherzustellen, dass die Zeitpläne in derselben Verwaltungseinheit aktualisiert werden, um die Anzahl gleichzeitiger Aktivitäten zu minimieren. Beispielsweise werden die Pausenzeiten der Agenten in der Managementeinheit so verteilt, dass nicht alle Agenten gleichzeitig ihre Pause machen können.
      • Planen Sie Aktivitäten, um die konsistenteste Servicezielvorhersage für den gesamten Zeitplan zu bieten. . Wählen Sie diese Option, um sicherzustellen, dass die Service-Levels durchgehend eingehalten werden und mehr gleichzeitige Aktivitäten für die Agenten möglich sind. Beispielsweise werden Pausen so verteilt, dass die konsistentesten Servicevorhersagen möglich sind. Der Vorgesetzte weist die Pausen zur gleichen Zeit zu, anstatt die Aktivitäten gleichmäßig über die Flexibilitätsperiode zu verteilen.
      • Zeitplanvariabilität . Gibt an, ob Abweichungen in den Zeitplänen der Agenten berücksichtigt werden sollen. Durch diesen Vorgang wird sichergestellt, dass den Dienstplänen eine zufällige Verteilung hinzugefügt wird und dass derselbe Agent nicht bei jedem Dienstplandurchlauf immer die gleiche Schichtkombination erhält.
  • Geben Sie im Abschnitt Service Goal Impact die Prozentsätze der oberen und unteren Serviceziel-Differenzen ein, die Sie für die Ziele Service Level, Average Speed of Answer (durchschnittliche Antwortzeit) und Abandonment Rate (Abbruchrate) akzeptieren, die von den automatisierten und selbstgesteuerten Planungsfunktionen verwendet werden. Diese Prozentsätze gelten für die Werte der Serviceziele, die Sie in der Servicezielvorlage konfigurieren.
  • Im Synchronisierung von Freizeit und Abwesenheit Abschnitt, S Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die Abwesenheitssynchronisierung zu aktivieren. Wenn also die zahlbaren Stunden für eine Abwesenheitsaktivität in einem Zeitplan bearbeitet werden, wird auch der entsprechende Abwesenheitsantrag aktualisiert.
    Notiz : Die Urlaubsaktivität muss dem Zeitplan hinzugefügt worden sein, weil ein Urlaubsantrag genehmigt wurde. Manuell zum Zeitplan hinzugefügte Abwesenheitsaktivitäten erzeugen nicht automatisch eine Abwesenheitsanforderung und daher liegt für das System keine Abwesenheitsanforderung zum Aktualisieren vor.
     
  • Im Planungsgranularität Wählen Sie im Feld entweder eine Minute oder fünf Minuten aus. Die Standardauswahl beträgt fünf Minuten. Wenn die Granularität auf fünf Minuten eingestellt ist, rundet das Workforce Management Arbeitspläne mit Schichten oder Aktivitätsstartzeiten und -dauern, die die Granularität pro Minute verwenden, auf das nächste Fünf-Minuten-Intervall. Abhängig von der Auswahl in diesem Feld können Sie Konfigurationen in Arbeitsplänen festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die täglichen Schichten des Arbeitsplans Und Eine Arbeitsplankonfiguration hinzufügen .
    Notiz : Flexible Schichten und flexible bezahlte Arbeitszeiten werden weiterhin in Fünf-Minuten-Schritten durchgeführt. Beispielsweise kann eine flexible Schicht mit der Startzeit 20:01 Uhr und der Endzeit 20:16 Uhr um 20:01 Uhr, 20:06 Uhr oder 20:11 Uhr beginnen.
  • Im Schweregrade der Validierungsnachrichten den Schweregrad der Berichterstellung für die Validierungswarnungen zur Zeitplangenerierung der Geschäftseinheit. Für jede Nachricht wird automatisch ein Standardwert festgelegt. Sie können jedoch Ihren eigenen Schweregrad festlegen.
    • Fehler: Die höchste Priorität, die Sie für eine Nachricht festlegen können.
    • Information Die niedrigste Priorität, die Sie für eine Nachricht festlegen können.
    • Warnung: Die Priorität ist höher als Information, aber niedriger als Fehler.
    • Ignoriert Die Meldung erscheint nicht während der Erstellung eines Arbeitsplans oder Zeitplans.

Alternative Schichtkonfiguration

Auf der Registerkarte „Alternative Schichten“ können Sie die Funktion für alternative Schichten aktivieren oder deaktivieren. Für den Schichttausch können Sie die Mindestankündigungs- bzw. Antragsfrist konfigurieren. Die Tätigkeiten, die Sie im Reiter Tätigkeitskategorie auswählen, verbleiben immer in den generierten Alternativschichten.

Verwenden Sie Geschäftseinheiten, um Agenten zu organisieren und Berechtigungen zu nutzen, um Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Geschäftseinheit hinzuzufügen und zu konfigurieren:
  1. Klicken Sie auf Admin
  2. Unter Workforce Management, klicken Sie auf Business Units.
  3. Klicken Hinzufügen. Auf der Seite „Geschäftseinheiten“ wird die Registerkarte „Allgemein“ geöffnet.
  4. Im Allgemein Gehen Sie auf der Registerkarte wie folgt vor:
    1. Geben Sie in das Textfeld Business Unit Name einen Namen für die Business Unit ein
    2. Im Starttag der Woche Wählen Sie aus der Liste den Starttag der Geschäftseinheit aus.
    3. Um die Vorhersagezeit auf eine andere Zeitzone als die Ortszeit zu ändern, wählen Sie unter Zeitzone die entsprechende Zeitzone aus 
      Notiz : Die Standardzeitzone ist die Zeitzone des aktuellen Standorts. Wenn Sie für Ihre Geschäftseinheit eine Zeitzone angeben, stellen Sie sicher, dass in dieser Zeitzone die Sommerzeit (DST) gilt. Wenn Sie beispielsweise die Zeitzone „America/New_York“ verwenden, bei der die lokalen Zeitverschiebungen berücksichtigt werden, werden die Daten im März und November automatisch zwischen UTC-04:00 und UTC-05:00 angepasst. Genesys empfiehlt diese Option, wenn Ihre Daten automatisch an die Sommerzeit angepasst werden sollen. Verwenden Sie die Bezeichnung „Eastern Standard Time“ (EST) nur, wenn die Zeit das ganze Jahr über unverändert bei UTC-05:00 bleibt, ohne Anpassung an die Sommerzeit. Diese Einstellung stellt sicher, dass die Zeit konstant bleibt und sich nicht mit den Jahreszeiten ändert.
    4. Um die mit dieser Geschäftseinheit verbundene Abteilung zu ändern, klicken Sie auf die Liste Abteilung und treffen Sie die entsprechende Auswahl 
      Hinweis: Der Standardbereich ist Home.
  5. Im Prognosen Gehen Sie auf der Registerkarte wie folgt vor:
    1. Unter Historische Wochenkönnen Sie mit den Pfeilen die Anzahl der Wochen vor der prognostizierten Woche auswählen, um die Daten der angegebenen Woche zu ermitteln. 
  6. Im Terminplanung Gehen Sie auf der Registerkarte wie folgt vor:  
    1. Im Aktivitätsglättung Gehen Sie im Abschnitt wie folgt vor:
      •  Im Standardmäßige Aktivitätsglättung Wählen Sie im Feld die gewünschte Option aus. Die Standardauswahl ist bereits ausgewählt.
      • Im Zeitplanvariabilität Geben Sie im Feld an, ob das System eine Zufallsauswahl in die Dienstpläne der Agenten einbeziehen kann, um sicherzustellen, dass sich Schichtkombinationen nicht wiederholen.
    2. Im Auswirkung auf das Serviceziel Legen Sie im Abschnitt die prozentualen Erhöhungs- und Verringerungswerte für Servicelevel, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit und Abbruchrate fest. Weitere Informationen zum Festlegen von Servicezielen finden Sie unter Übersicht über Servicezielvorlagen .
    3. Aktivieren Sie die Synchronisierung von Freizeit und Abwesenheit Kontrollkästchen, um Aktivieren Sie die Abwesenheitssynchronisierung, sodass beim Bearbeiten der vergütbaren Stunden für eine Abwesenheitsaktivität in einem Zeitplan auch der entsprechende Abwesenheitsantrag aktualisiert wird.
      Notiz : Die Urlaubsaktivität muss dem Zeitplan hinzugefügt worden sein, weil ein Urlaubsantrag genehmigt wurde. Manuell zum Zeitplan hinzugefügte Abwesenheitsaktivitäten erzeugen nicht automatisch eine Abwesenheitsanforderung und daher liegt für das System keine Abwesenheitsanforderung zum Aktualisieren vor.
    4. Im Planungsgranularität Wählen Sie im Feld das Inkrement aus. Dieses Feld ist standardmäßig auf fünf Minuten eingestellt und Sie können es je nach Bedarf auf eine Minute ändern.
      Notiz : Wenn Sie eine einminütige Granularität und flexible Schichten verwenden, haben nur die Schichtbeginn-/-endzeiten und die minimal/maximal bezahlten Stunden eine einminütige Granularität. Für mehr Flexibilität wird empfohlen, die vorhandene Fünf-Minuten-Granularität/Inkrement-Startzeiten und die Logik der bezahlten Stunden beizubehalten.
    5. Im Schweregrade der Validierungsmeldung die Schweregrade der Validierungsmeldungen. 
  7. Im Alternative Schichten Gehen Sie auf der Registerkarte wie folgt vor:
    1. Im Alternative Schichten aktivieren Aktivieren Sie im Feld den Schalter, um die Funktion für alternative Schichten zu aktivieren. 
    2. Im Alternative Schichtanfänge Legen Sie im Feld „Stunden“ und „Minuten“ den Mindestanforderungszeitraum vor der alternativen Schichtbeginnzeit fest. 
    3. Im Geschützte Aktivitäten die Aktivitätskategorien aus, die in die alternativen Schichten einbezogen werden sollen.
  8. Klicken Sie auf Speichern.