Erweiterte Routing-Übersicht

Wenn Sie eine Warteschlange erstellen, können Sie die Routing-Methode und, für diejenigen, die sie unterstützen, die Methoden zur Bewertung der Fähigkeiten festlegen. Genesys Cloud bietet die folgenden Routing-Methoden: standard, Predictive Routing, Bullseye und Preferred Agent Routing.

  • Beim Standard-Routing werden Interaktionen auf der Grundlage der von Ihnen ausgewählten Methode zur Bewertung von Fähigkeiten an Agenten gesendet.
  • Das Bullseye-Routing sendet ebenfalls Interaktionen an Agenten gemäß der ausgewählten Methode zur Bewertung von Fähigkeiten, enthält jedoch Erweiterungsparameter, die den Zielpool des Routings im Laufe der Zeit anpassen. Predictive Routing und Preferred Agent Routing verwenden unterschiedliche Methoden, um die für das Routing verwendeten Agenten zu identifizieren.
  • Predictive Routing nutzt maschinelles Lernen, um Ihre historischen Contact Center-Daten zu analysieren und die beste Abstimmung zwischen verfügbaren Agenten und Interaktionen vorherzusagen, um Ihre ausgewählten KPI zu optimieren.
  • Bei der Weiterleitung an bevorzugte Agenten werden die bevorzugten Agenten zuerst weitergeleitet, und zwar gemäß den von Ihnen konfigurierten Bullseye-Routingregeln. 
  • Mit der bedingten Gruppenweiterleitung können Sie Agentengruppen auf der Grundlage der von Ihnen festgelegten Regeln auf verschiedene Warteschlangen verteilen. Eine Regel ist eine Kombination aus KPI und Agentenverfügbarkeit.

Predictive Routing, Preferred Agent Routing und Bullseye Routing sind optionale Einstellungen.

Hinweis: Zu den unterstützten Kanälen gehören E-Mail, Chat, Voice, Messaging, Voicemail und Rückrufe. Ausgehende Kampagnen, ausgenommen agenteneigene Datensätze für Vorschaukampagnen, und geplante Rückrufe werden nicht unterstützt.

Vorausschauendes Routing

Eine ausführliche Erläuterung der Funktionsweise von Predictive Routing und wie Sie es einsetzen können, finden Sie unter Überblick über Predictive Routing.

Weiterleitung an bevorzugten Agenten

Bevorzugte Agenten sind Agenten, die Sie für die Bearbeitung von Interaktionen auf der Grundlage von Merkmalen auswählen, die Sie selbst bestimmen, z. B. Kompetenzniveau, Verantwortung oder Kundenbeziehungen. Leiten Sie beispielsweise Interaktionen an Agenten weiter, die über ein höheres Maß an Produktkenntnis verfügen, über historische Informationen zu einem Fall verfügen oder für ein bestimmtes Konto zuständig sind.

Die Weiterleitung an bevorzugte Agenten ermöglicht es Ihnen, Interaktionen zuerst an einen bestimmten Pool dieser bevorzugten Agenten weiterzuleiten. Wenn aufgrund Ihrer Konfigurationsregeln keine bevorzugten Agenten verfügbar sind, leitet Genesys Cloud die Interaktion an einen größeren Pool von Agenten weiter. 

In Genesys Cloud können Sie beim Einrichten der Warteschlangenkonfiguration das bevorzugte Routingverhalten der Agenten festlegen. Sie können bis zu sechs Ringe erstellen, um den Auswahlpool schrittweise zu erweitern, wenn Genesys Cloud in einem vorherigen Ring keine Übereinstimmung findet. Für jeden Ring können Sie auch Interaktionen für eine bestimmte Zeitspanne an alle bevorzugten Agenten weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen erstellen und konfigurieren.  In Architect können Sie Sammlungen erstellen, die bis zu 20 Agenten-Score-Paare unterstützen. Weitere Informationen finden Sie unter Übergabe an ACD-Aktion.

Hinweis: Sie können die Anzahl der Bearbeiter/Punktepaare auf maximal 100 erhöhen. Um eine Erhöhung zu beantragen, wenden Sie sich an Genesys Cloud Customer Care

Mit der Agentenbewertung können Sie die Priorität der bevorzugten Agenten festlegen. Wenn Sie zum Beispiel Agenten haben, die Sie am meisten bevorzugen, setzen Sie deren Punktzahl höher und die der Ersatzagenten niedriger. Wenn Sie keine Präferenz haben, setzen Sie die Punktzahl auf 100. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von bevorzugten Bearbeitern und Bewertungen in Architect.

Alle Interaktionen, die mit der bevorzugten Weiterleitung von Agenten verbunden sind, werden auch mit einer Warteschlange verknüpft, sodass Metriken und Details in Supervisor-Ansichten, Analysedaten und Berichten erscheinen.

Hinweis: Bei E-Mail- und Messaging-Interaktionen sowie bei eingehenden Rückrufen versucht Genesys Cloud nicht mehr, die Interaktion an den letzten Agenten weiterzuleiten, der sie bearbeitet hat, wenn Sie bevorzugtes Agenten-Routing verwenden. Geplante Rückrufe sind jedoch von der bevorzugten Weiterleitung des Agenten nicht betroffen.

Einrichten von bevorzugten Bearbeitern und Bewertungen in Architect

In Architect können Sie zur Beeinflussung des Routings eine Agenten-Score-Paar-Sammlung erstellen, die bis zu 20 Agenten/Score-Paare unterstützt.

Hinweis: Sie können die Anzahl der Bearbeiter/Punktepaare auf maximal 100 erhöhen. Um eine Erhöhung zu beantragen, kontaktieren Sie Genesys Cloud Customer Care.
Die Punktzahl eines Agenten stellt seine Priorität dar und kann zwischen 0 und 100 liegen, wobei die höchste Punktzahl den bevorzugten Agenten darstellt. Wenn Sie Agenten haben, die Sie gegenüber anderen bevorzugen, setzen Sie deren Punktzahl auf 100. Setzen Sie die Sicherungsagenten auf 90. Wenn Sie keine Präferenz haben, setzen Sie die Punktzahl auf 100. Nehmen Sie zum Beispiel an, Sie haben einen Fallbesitzer, der der bevorzugte Bearbeiter ist, und Sie haben drei weitere Ersatzbearbeiter. Setzen Sie die Punktzahl des Fallbesitzers auf den Höchstwert von 100, und setzen Sie dann die Backup-Agenten auf einen niedrigeren Wert, z. B. 90.

Um einen individuellen Agenten-Score-Paarwert zu erstellen, verwenden Sie die Funktion MakeAgentScorePair. Der folgende Ausdruck in der Einstellung "Bevorzugter Agent" einer Aktion "Übergabe an ACD" erstellt beispielsweise eine Agentenbewertungspaarsammlung mit zwei Agentenbewertungspaaren. Der erste Nutzer hat eine Punktzahl von 100 und der zweite eine von 90:

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Sie können eine MakeListAgentScorePair-Funktion verwenden, die eine Sammlung von Benutzern zusammen mit einer ganzzahligen Sammlung von Punktzahlen annimmt, die den Benutzern zugeordnet werden sollen. Nach dieser Methode erzeugt dieses Beispiel den gleichen Wert wie der vorherige Ausdruck:

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>")
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Um die Benutzer-ID eines Benutzers zu erfahren, siehe Profil eines Benutzers bearbeiten.

Sie können auch eine Aktion Daten aktualisieren verwenden, um Variablen zuzuweisen Verwenden Sie dann diese Variablen, um individuelle Benutzerwerte oder Benutzersammlungen, eine individuelle ganzzahlige Punktzahl oder ganzzahlige Sammlungen und Agentenpunktzahlpaare oder Sammlungen zu liefern. Weitere Informationen zu den Funktionen MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById und anderen Funktionen finden Sie in der Hilfe von Architects Expression Feature. Jede Funktion enthält weitere Details und Beispiele.

Hinweis: Wenn die Aktion auf eine Sammlung von Agentenbewertungspaaren stößt, die mit mehr als 20 Elementen geliefert wird, nehmen die Anrufabläufe zur Laufzeit die Ausgabe "Failure". Wenn Sie eine Variable an den errorType-Fehlerausgang binden, enthält der Wert den String-Wert "TooManyPreferredAgents". In E-Mail-, Chat- und Nachrichtenflüssen implementiert Architect die Behandlung von Flussfehlern.

Bullseye-Routing

Mit dem Bullseye-Routing können Sie Interaktionen anhand von Routing-Regeln, die Sie bei der Konfiguration der Warteschlange erstellen, an Agenten weiterleiten. Bei der Skills-Routing-Methode muss ein Agent über die erforderlichen Skills verfügen, um für eine Interaktion in Frage zu kommen. Die Bullseye-Routing-Methode ist ähnlich. Es kann jedoch den Agentenauswahlpool erweitern, wenn innerhalb der konfigurierbaren Zeitspanne kein Agent mit den erforderlichen Fähigkeiten verfügbar ist. Um die Kompatibilität mit der WEM-Prognose und -Planung zu gewährleisten, können Sie die Erweiterung verwalten, indem Sie Skill Expression Groups erstellen, die mit denselben Skills, aber mit unterschiedlichen Leistungsniveaus definiert sind. 

Stellen Sie sich die Expansion als eine Reihe konzentrischer Ringe vor, ähnlich wie die Ringe auf einer Zielscheibe, wobei jeder Ring als Ersatz für den vorherigen Ring dient.

Erstellen Sie bis zu sechs Ringe, die den Auswahlpool schrittweise erweitern und optional bestimmte Fähigkeiten entfernen. Der Auswahlpool enthält automatisch bevorzugte Bearbeiter, unabhängig von den zugewiesenen Fähigkeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Bullseye-Routing und Warteschlangen erstellen und konfigurieren

Hinweis: Genesys Cloud beinhaltet bevorzugte Agenten im Bullseye-Routing. Wenn Sie bevorzugte Agenten zusammen mit Bullseye-Routing verwenden, berücksichtigt Genesys Cloud bevorzugte Agenten für das Routing, unabhängig davon, ob sie die erforderlichen Fähigkeiten haben oder nicht. Weitere Informationen finden Sie unter Bevorzugtes Agent-Routing-Verhalten.

Bedingtes Gruppen-Routing

Einen Überblick darüber, wie das bedingte Gruppenrouting Bearbeiter auswählt, finden Sie unter Übersicht über das bedingte Gruppenrouting.