Einblicke in die Agententätigkeit

The Insights view enables supervisors to gain insights about an agent's performance between two specific dates. As a supervisor, you can access a single and comparative view of how each agent on your team performs these key measures: 

• Im Vergleich zu ihren Zielen
• Im Vergleich zu selbst im Laufe der Zeit
• Verglichen mit ihrer Peer-Group

 With the information in the Insights tab, supervisors can recognize good or poor performance and decide the best action required for the agent's and team's development and engagement. 

Auf der Registerkarte Einblicke können Vorgesetzte Leistungsdaten für ein gesamtes Profil und für einen bestimmten Agenten, der mit dem ausgewählten Profil verbunden ist, einsehen.  

Before you work with the information in the Insights tab, specify the profile, division, the manager, or supervisor to whom the agents report, the time interval, and the date range to obtain the list that you want to analyze. After you select the origin of the information that you want to appear in the Insights tab, see the Performance Insights area for a detailed view of the entire profile's performance. From the agent list in the Performance Insights area, you can drill down to view performance data about a specific agent. For more information, see the following sections.

Wählen Sie die Herkunft der Leistungsdaten, die Sie analysieren möchten

1. Um auf die Registerkarte "Einblicke" zuzugreifen, führen Sie unter eine der folgenden Aktionen aus:
   • Wählen Sie Aktivität > Einblicke.
   • Wählen Leistung > Arbeitsplatz > Engagement der Mitarbeiter > Einblicke .
2. Von dem Profil Wählen Sie in der Liste das Profil mit den Agenten aus, die Sie analysieren möchten. Weitere Informationen zu Profilen finden Sie unter Übersicht über Gamification-Profile .
3. Wenn Sie mit dem arbeiten Standard Profil, aus dem Aufteilung Wählen Sie in der Liste die Abteilung mit den Agenten aus, die Sie analysieren möchten. Weitere Informationen zu Profilen finden Sie unter Übersicht der Divisionen .
4. Von dem Zeitintervall Liste und die Vergleichen Und Zu Wählen Sie in den Feldern den Zeitraum der Leistungsdaten aus, die Sie analysieren möchten. 
   
   

   Wöchentliche Intervallvergleichsoptionen

   Sie können beliebige zwei Wochen auswählen.
   – Diese Woche im Vergleich zur letzten Woche
   – Diese Woche im Vergleich zu vor zwei Wochen
   – Letzte Woche im Vergleich zu vor zwei Wochen
   

   Optionen für den monatlichen Intervallvergleich

   Sie können zwei beliebige Monate auswählen.
   – Dieser Monat im Vergleich zum Vormonat
   – Dieser Monat im Vergleich zu vor zwei Monaten
   – Letzter Monat im Vergleich zu vor zwei Monaten

   Analysieren Sie die Leistungsdaten des Profils 

   1. Um auf die Registerkarte "Einblicke" zuzugreifen, führen Sie unter eine der folgenden Aktionen aus:
      • Wählen Sie Aktivität > Einblicke.
      • Wählen Leistung > Arbeitsplatz > Engagement der Mitarbeiter > Einblicke .
   2. Von dem Profil Wählen Sie in der Liste das Profil mit den Agenten aus, die Sie analysieren möchten. Weitere Informationen zu Profilen finden Sie unter Übersicht über Gamification-Profile .
   3. Wählen Sie in der Liste Ansicht aus, wie Sie die Profildaten anzeigen möchten.
      • % of Goal – Shows each user's accrued points divided by the total attainable points during the selected time interval (expressed as a percentage).
      • Durchschnittswert – Zeigt den Durchschnittswert aller Arbeitstage an, die Daten für jede Metrik enthalten (ausgedrückt in der metrischen Einheit). Zum Beispiel Prozentsatz, Zeit usw.).
        Der Durchschnittswert gilt nicht für die Spalte „Gesamtdurchschnitt“.
   4. Wählen Sie in der Liste Sortieren aus, wie Sie die Agentenliste sortieren möchten.
      
      • Hauptwert - Sortiert nach dem Prozentsatz des Ziels oder dem Durchschnittswert.
      • Verbesserung - Sortiert nach der Verbesserung oder Verschlechterung zwischen dem Vergleichszeitraum und dem ersten Zeitraum.
   5. Um den Leistungsschwellenwert und die Daten, die Sie anzeigen möchten, einzustellen, klicken Sie auf das Symbol Einstellungen . Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Einstellungen speichern.
      

      Leistungsschwellen

      Schwellenwert	Beschreibung
      Gut % des Ziels (gleich oder höher)	Zeigt an, dass der Agent alle oder mehr der zugewiesenen Punkte erhalten hat. A Grün Linie bedeutet einen guten Schwellenwert.
      Schlecht % des Ziels (gleich oder niedriger)	Zeigt an, dass der Agent alle oder weniger als die zugewiesenen Punkte erhalten hat. A Rot Linie bedeutet einen falschen Schwellenwert.
      Verbesserung % (gleich oder höher)	Zeigt an, dass der Agent die gleiche oder eine höhere Punktzahl im Vergleich zum vorherigen Zeitrahmen erhalten hat. Eine Verbesserung wird durch eine grüne Prozentzahl mit einem Pfeil nach oben dargestellt.
      Rückgang in % (gleich oder höher)	Zeigt an, dass der Bearbeiter die gleiche oder eine geringere Punktzahl als im vorangegangenen Zeitrahmen erhalten hat. Ein Rückgang wird durch eine rote Prozentzahl mit einem nach unten zeigenden Pfeil dargestellt.

      Hinweis: Beispielsweise leistet der Agent bei der Bearbeitung von Interaktionen hervorragende Arbeit (grüne Linie), bearbeitet aber auch weniger Interaktionen (roter Prozentsatz mit einem Abwärtspfeil) als im vorherigen Zeitraum.

      
      

      Leistungsdaten

      
      

      Gamification umfasst eine Reihe vordefinierter Metriken, die Sie normalerweise an Ihre Ziele anpassen können. Der metrische Typ bestimmt die verwendeten Maßeinheiten, die entweder in Prozent, Sekunden oder Zahlen gemessen werden.

      Die Metriken sind entweder integriert oder extern. In der folgenden Tabelle sind die integrierten Metriken aufgeführt. Weitere Informationen zu externen Metriken finden Sie unter Konfigurieren externer Metriken für Leistungs-Scorecards . 
      
      

      Hinweis: Wenn sich Ihr Startdatum geändert hat, werden die Daten auf der Registerkarte „Insights“ möglicherweise erst am nächsten Tag aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Gamification für Ihre Organisation .

      Metrikspeicherung	Optionen	Einheiten	Metrisch gemessen
      Gesamtdurchschnitt			Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Bearbeitung von Interaktionen verbracht haben, verglichen mit ihrer Höchstpunktzahl.
      Verhältnis Nachbearbeitungszeit	Medienarten Warteschleifen	Prozent	Gesamtarbeitszeit nach Anruf / Gesamtbearbeitungszeit
      Durchschn. Nachbearbeitung	Medienarten Warteschleifen	Sekunden	Gesamtarbeitszeit nach dem Anruf / Anzahl der Interaktionen Weitere Informationen finden Sie unter after contact work (ACW).
      Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Medienarten Warteschleifen	Sekunden	Gesamte Bearbeitungszeit / Anzahl der Interaktionen
      Durchschnittliche Haltezeit	Medienarten Warteschleifen	Sekunden	Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit einer Haltezeit
      Verhältnis Anrufübertragung	Medienarten Warteschleifen	Prozent	Vermittelte Anrufe insgesamt / Anrufe insgesamt pro Tag
      Pünktlichkeit	--	Sekunden	Sekunden im Bereich der tatsächlichen Startzeit der Aktivität Aktivitäten, an denen gemessen wird: In Warteschleife Pause Essenspause Schulung Besprechung Hinweis: Die Höchstzahl für die Pünktlichkeitskennzahl pro Profil ist 1.

      * Erfordert Workforce Management (WFM)

   6. Um die Agentenliste in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift.
   7. Bewegen Sie den Mauszeiger über eine Spaltenüberschrift, um die Ziele für die spezifischen Daten anzuzeigen. Im folgenden Bild beispielsweise liegt das Ziel für die durchschnittliche Nachbearbeitung von Anrufen zwischen 30 Sek. und 1 Min. 350 Punkte entsprechen 100 % des Ziels. Mit diesem Tooltip können Sie schnell erkennen, ob der Agent Hilfe benötigt und ob er seinen ACW schnell durchläuft oder zu lange braucht, um ihn abzuschließen. Wenn der Agent das Ziel nicht erreicht, erhält er weniger Punkte. Weitere Informationen zu Zielen finden Sie unter Konfigurieren Sie Gamification-Profilmetriken .
        
   8. Bewegen Sie den Mauszeiger über die einzelnen Werte auf dem Bildschirm, um detailliertere Informationen zu erhalten. 
      
      Notizen:

      • Die Anwesenheitsstatusfarbe einzelner Agentenavatare spiegelt die Farbcodierung der Genesys Cloud in Echtzeit wider. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsanzeigen .
        
        
      • Wenn Sie mit dem Mauszeiger über den Avatar eines Agenten fahren, erscheint eine Pop-up-Karte mit den Aktivitätsdetails des Agenten und den mit dem Workforce Management verbundenen Aktionen.
        
        

   9. Um ein Balken- oder Liniendiagramm darüber anzuzeigen, wie das gesamte Profil im ausgewählten Zeitintervall funktioniert, klicken Sie auf Profiltrend ganz oben in der Agentenliste.
      • Von dem Metriken können Sie das Diagramm so konfigurieren, dass Daten für die ausgewählte Metrik angezeigt werden.
        
        Hinweis: Jedem Profil ist ein anderer Satz von Kennzahlen zugeordnet.
      • Der Sicht Mit der Dropdown-Liste können Sie festlegen, ob Sie Daten als überprüfen möchten % des Ziels oder Durchschnitt Wert.
      • Bewegen Sie den Mauszeiger über das Diagramm, um Details zum aktuellen und vorherigen Tag anzuzeigen.

   Vergleichen Sie das Profil mit den Leistungsdaten der Agenten

   Der Profiltrend ermöglicht Ihnen den visuellen Vergleich von Trends für das Gesamtprofil, wenn Sie Agenten unter Einblicke . Das Diagramm mit niedriger Farbsättigung im Hintergrund zeigt den Gesamtprofildurchschnitt der ausgewählten Metrik, während die Balken mit den gesättigten Farben die Leistung des vom Berichtet an Filterung.

   Um Vergleiche für Datums- und Profildurchschnitt anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger über das Diagramm.

   Zeigen Sie mir

   Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

   Hinweis: Um die Leistungsdaten nur für einen bestimmten Datumsbereich anzuzeigen, klicken Sie auf das Im vergangenen Monat oder Diesen Monat Datumsbereich. Klicken Sie auf den leeren Bereich rechts neben den Datumsbereichen, um die Ansicht zurückzusetzen.

   Analysieren Sie die Leistungsdaten der Agenten

   You can drill down to a specific agent's performance data to get a better understanding of the specific agent's performance (that is, is the agent improving or not). This drill down also enables you to determine focus areas for the specific agent. 

   Notizen:

   • To send the agent's performance details to someone else to review, click the Shareable Link at the top of the view.
   • From the Follow-up list at the top of the view, along with the information about the specific agent in the agent's performance view, you can send recognition to the agent, create a new coaching appointment, assign a module, and send a message to the specific agent.
1. Wählen Sie die Herkunft der Leistungsdaten, die Sie analysieren möchten. Siehe Wählen Sie den Ursprung der Leistungsdaten, die Sie analysieren möchten.
2. Führen Sie die Schritte unter Profilleistungsdaten analysieren aus.
3. From the agent's list that appears, click the name of the specific agent whose performance data you want to view.
   
   Hinweis: Der Profil , Abteilung, und Berichtet an In den Feldern oben in der Ansicht werden das Profil, die Abteilung und der Vorgesetzte oder Manager angezeigt, der dem jeweiligen Agenten zugeordnet ist.
4. Wählen Sie aus der Liste Zeitintervall und den Feldern Vergleichen und Bis die Zeitspanne der Leistungsdaten aus, die Sie analysieren möchten. 
   

   Wöchentliche Intervallvergleichsoptionen

   Sie können zwei beliebige Wochen auswählen.
   – Diese Woche im Vergleich zur letzten Woche
   – Diese Woche im Vergleich zu vor zwei Wochen
   – Letzte Woche im Vergleich zu vor zwei Wochen

   Optionen für den monatlichen Intervallvergleich

   Sie können zwei beliebige Monate auswählen.
   – Dieser Monat im Vergleich zum letzten Monat
   – Dieser Monat im Vergleich zu vor zwei Monaten
   – Letzter Monat im Vergleich zu vor zwei Monaten
   Hinweis: Die Ansicht speichert Ihre letzte Auswahl und behält sie als Präferenz bei, wenn Sie das nächste Mal die Registerkarte Einblicke aufrufen.

5. Review the agent's Overall Average performance.
   • Percent of Goal – Indicates what percentage of the agent completed his or her goal during the current and previous time interval. From here, you can also see the agent's performance compared with the profile average (Team Avg).
   • Leaderboard Rank – Indicates the agent's rank compared with the agents in the profile for the current and previous time interval.
   • Attendance – Indicates attendance for the current and previous time interval. This value indicates the weight of the agent's improvement or decline.

For example, in the following overall average section for a specific user, you can see that the agent improved 41.35% this month compared with the previous month. You can also see that this specific agent is now the fourth best leader among the agent's in the selected gamification profile. However, all of this data is based on four days of work, compared with the 16 days the agent worked during the previous month. 

Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.



Notizen:
• Um die Detailansicht Agenteninteraktionen für einen bestimmten Agenten in einer neuen Browser-Registerkarte zu öffnen, klicken Sie auf den Link Interaktion in der oberen rechten Ecke des Bereichs Leistungsdetails . Weitere Informationen finden Sie unter Agents Interactions Detail view.
• Um die Daten in Form eines Balken- oder Liniendiagramms anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Grafik anzeigen .
7. (Optional) Um zu sehen, wie die Werte berechnet wurden, bewegen Sie den Mauszeiger über das Informationssymbol neben Prozent des Ziels und Anwesenheit. 
8. Suchen Sie im Feld Search Metric nach der Metrik, die Sie für einen bestimmten Agenten analysieren möchten. 
9. Die Schaltfläche Scorecard navigiert zur letzten Scorecard des Bearbeiters.
10. Aus der Sortieren nach: wählen Sie, wie Sie die Metriken anzeigen möchten. 
    • % des Ziels (niedrig bis hoch) - Zeigt den niedrigsten bis höchsten Prozentsatz des Ziels an.
    • % des Ziels (hoch bis niedrig) - Zeigt den höchsten bis niedrigsten Prozentsatz des Ziels an.
    • Verbesserung (niedrig bis hoch) - Zeigt den größten Rückgang der Verbesserung bis zum größten Anstieg der Verbesserung.
    • Verbesserung (hoch bis niedrig) - Zeigt den größten Anstieg der Verbesserung bis zum größten Rückgang der Verbesserung.
11. Überprüfen Sie den Prozentsatz des Ziels, den Rang in der Bestenliste und den Durchschnittswert für jede mit dem jeweiligen Agenten verknüpfte Metrik.
12. Klicken Ziel anzeigen um die Rangfolge des jeweiligen Agenten im Vergleich zu der Rangfolge anzuzeigen, in der der Agent eingestuft werden sollte.
    
    Beispielsweise können Sie an der folgenden Anzahl von Interaktionen mit Zielansichten erkennen, dass der Agent das Ziel nicht erreicht hat. Für eine gute Leistung sollte der Agent im ausgewählten Zeitintervall mindestens 80 Interaktionen und für eine zielgerechte Leistung mindestens 100 Interaktionen aufweisen.



Note: In the lower right corner of each performance metric detail view, you can see the agent's attendance during the current and previous time interval.