Übersicht über die Amazon Lex V2-Integration

Unternehmen nutzen Amazon Lex V2 in AWS, um Conversational Bots zu entwickeln, wie die Bots, die Amazon Alexa antreiben. Diese Integration ermöglicht es Genesys Cloud, Lex V2 Sprachbot-Aktionen in Architect flowsaufzurufen.

Notizen:
  • Diese Funktion ist PCI DSS-konform. Sie können diese Integration in sicheren Anrufabläufen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter PCI DSS compliance.
  • Die Einstellung des HTTP-Proxys auf einem Edge funktioniert nicht mit dieser Integration. Sie müssen ausgehenden Netzwerkverkehr vom Edge zu den regionalen DNS-Einträgen auf TCP Port 443 zulassen. Weitere Informationen finden Sie unter Domains for the Firewall allowlist.
  • Verwenden Sie diese Integration für die DTMF-Unterstützung.

Amazon Lex V2 verwendet Natural Language Understanding (NLU), um mit einem Benutzer zu interagieren, der ein Gespräch führt. Mit der sich entwickelnden Funktionalität von Tools der künstlichen Intelligenz wie Alexa, Siri und dergleichen ist die Konversation mit Computern zum Mainstream geworden. Kontaktzentren sind ein natürlicher Schritt in diese Welt der virtuellen Assistenten.

Wenn ein Kunde natürlich sprechen kann, kann Ihr Unternehmen die Absicht des Kunden besser verstehen und den Anruf schneller an einen hochqualifizierten Agenten weiterleiten. Die AWS Lex V2 Bot-Integration in Genesys Cloud ermöglicht es Kunden, NLU innerhalb synchroner Kundeninteraktionsflüsse zu nutzen.

Hinweis: Wenn Sie einen Architekturablauf erstellen, der einen Lex V2-Bot aufruft, stellen Sie sicher, dass Sie dieselbe Stimme auswählen, die Sie im Bot auswählen. Dadurch wird die Konsistenz zwischen dem Bot und dem Fluss sichergestellt.

Beispiel für einen Anwendungsfall

Wenn ein Kunde über einen Architektenfluss interagiert, beginnt der Lex V2-Bot. Das System stellt dem Kunden eine offene Frage, z. B. "Wie kann ich helfen?".

Nachdem der Kunde geantwortet hat, versucht Lex V2, die Absicht der Anfrage zu interpretieren und entscheidet dann über den nächsten Schritt. Wenn der Kunde beispielsweise antwortet: "Ich möchte den Status meines Fluges abfragen", dann fordert Lex V2 den Benutzer zur Eingabe einer Flugnummer auf und gibt den Flugstatus zurück.

Wenn Lex V2 die Absicht des Kunden nicht erkennen oder verstehen kann, leitet das System den Anruf an einen Agenten weiter.

Nach Beendigung der Aufgabe fragt Lex V2 den Kunden, ob er weitere Hilfe benötigt. Der Kunde kann eine weitere Frage stellen, um ein Gespräch mit einem Berater bitten oder angeben, dass keine weitere Hilfe benötigt wird. Wenn der Kunde keine weitere Hilfe benötigt, wird der Anruf beendet.

Wenn der Kunde einen Agenten sprechen möchte, aber eine lange Wartezeit in Kauf nehmen muss oder die Anfrage außerhalb der normalen Geschäftszeiten liegt, leitet der Anruffluss den Anruf entsprechend weiter.

Weitere Informationen finden Sie unter Über die Amazon Lex V2-Integration.