Übersicht über die Blockplanung
Mithilfe der Blockplanung können Workforce-Management-Planer (WFM) Schichten für Agenten erstellen, die bestimmte Arten von Arbeiten zu festgelegten Zeiten im Laufe des Tages umfassen. Diese Funktion sorgt für mehr Präzision bei der Schichtplanung, indem Planer den Schichten der Agenten mithilfe von Warteschlangen-Aktivitätscodes planungsgruppenbasierte Arbeitsblöcke direkt zuweisen können. Dieser Detaillierungsgrad hilft WFM-Planern, den Servicebedarf an die Arbeitsmuster der Agenten anzupassen und zu entscheiden, ob die Agenten gruppenübergreifend arbeiten oder sich auf eine einzelne Gruppe konzentrieren können.
Durch die Schichtplanung mit Blockplanung können sich die Agenten auf Interaktionen konzentrieren, die bestimmte Serviceziele oder Handhabungsverhaltensweisen haben. Dieser Ansatz verringert die Ermüdung durch Kontextwechsel und ermöglicht es den Agenten, den Kunden bessere Ergebnisse zu liefern.
Beispielsweise kann der Wechsel zwischen schriftlicher und mündlicher Kundeninteraktion ermüdend sein. Durch die Blockplanung können Teams jedem Interaktionstyp bestimmte Tageszeiten zuweisen und so den Kontextwechsel reduzieren. Wenn Agenten sowohl aufgeschobene Arbeiten mit verlängerten Fristen als auch Sprach- oder Nachrichteninteraktionen in Echtzeit bearbeiten, können durch die Blockplanung jeden Tag Zeiträume mit geringem Volumen reserviert werden, um einen stetigen Fortschritt bei der Bearbeitung aufgeschobener Arbeitsrückstände sicherzustellen.
Die Blockplanung bietet Benutzern folgende Vorteile:
- Verbesserte Ausrichtung auf die Nachfrage : Stellt sicher, dass die Agenten so eingeplant werden, dass sie den ganzen Tag über die Serviceziele für bestimmte Warteschlangen oder Kanäle erreichen.
- Feinere Kontrolle : Ermöglicht WFM-Administratoren, Arbeitstypen nach Tageszeit zu definieren und zu optimieren, wodurch die Prognosegenauigkeit und die Personaleffizienz verbessert werden.
- Reduzierter manueller Aufwand : Ermöglicht die automatische Erstellung von Zeitplänen zur Platzierung von Arbeitsaufträgen innerhalb eines Tages und reduziert so die Abhängigkeit von rein manuellen Änderungen.
- Arbeitspläne an die menschlichen Handhabungseigenschaften anpassen : Reduziert die kognitive Überlastung durch häufigen Kontextwechsel durch die Verwendung schriftlicher statt mündlicher Aufgaben, Sprache statt Messaging oder Arbeitselemente statt anderer eingehender Interaktionen.
Konfigurieren der Blockplanung
Verwenden Sie eine der Funktionen, um die Blockplanung zu konfigurieren.
- Aktivitätscode-Planungsgruppenzuordnung : Wenn Sie einen neuen Aktivitätscode in der Warteschlange bearbeiten oder erstellen, verwenden Sie das Feld „Arbeitshandhabungseinstellungen“, um die Aktivität mit einer bestimmten Planungsgruppe zu verknüpfen.
- Wenn die Planungsgruppeneinstellung auf Beliebig gilt dieser Aktivitätscode in der Schicht eines Agenten für alle Planungsgruppen des Agenten. Diese Einstellung ist der Standardwert.
- Wenn die Planungsgruppeneinstellung auf Spezifische Gruppe , gilt dieser Aktivitätscode in der Schicht eines Agenten nur für die ausgewählte Planungsgruppe.
- Manuelle Blockplanung : Planer können diese Aktivitätscodes manuell zu Agentenschichten hinzufügen, um Arbeitsblöcke für bestimmte Arten von Arbeiten zu erstellen.
- Arbeitsplanintegration : Durch die Konfiguration von Arbeitsplänen mit Unterstützung erweiterter Aktivitätscodes kann die Engine zur Zeitplangenerierung die Blockplanung innerhalb eines Tages optimieren. Wenn Planer Blockplanungsaktivitätscodes in Arbeitsplankonfigurationen aufnehmen, wird auch die Neuplanung unterstützt.
- Erweiterte Metriken : Wichtige Prognose- und Leistungskennzahlen wie Servicelevel, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit und Auslastung spiegeln die Auswirkungen geplanter Arbeitsblöcke in Agentenschichten wider.
Zu Beginn oder am Ende eines Warteschlangenblocks können Agenten oder Manager mithilfe der Warteschlangenaktivierung die Art der weitergeleiteten Arbeit anpassen, sodass sie mit der in der Schicht des Agenten zugewiesenen Arbeit übereinstimmt.
