Bullseye-Routing-Übersicht
Die Bullseye-Routing-Methode ermöglicht es Ihnen, den Agentenauswahlpool zu erweitern, wenn innerhalb der konfigurierbaren Zeitspanne kein Agent mit den erforderlichen Fähigkeiten oder der entsprechenden Kompetenzstufe verfügbar ist. Sie können sich die Expansion als eine Reihe konzentrischer Ringe vorstellen, ähnlich wie die Ringe auf einer Zielscheibe, wobei jeder Ring als Ersatz für den vorherigen Ring dient. Jeder Ring ist im Wesentlichen eine Unterwarteschlange, der Bearbeiter zugewiesen sind.
Bullseye-Routing kombiniert Qualifikationsanforderungen und Bewertungsmethoden, um den besten Agenten für die eingehende Interaktion zu finden. Wenn Sie Bullseye-Routing benötigen, um eine Interaktion einem qualifizierten Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten zuzuordnen, empfiehlt Genesys Ihnen, nur Agenten oder Gruppen mit den erforderlichen Fähigkeiten als Mitglieder in die Warteschlange aufzunehmen. Wenn die Bewertungsmethode jedoch 'Fähigkeiten außer Acht lassen, nächster Bearbeiter' lautet, spielen die Fähigkeiten des Bearbeiters keine Rolle.
Sie können die Bullseye-Routing-Methode auch verwenden, wenn Sie keine Fertigkeiten einsetzen. Wenn Sie Bullseye ohne Skills verwenden, können Sie den Bearbeitern, die bewertet werden, Priorität beim Empfang von Interaktionen einräumen. Die Bewertung beginnt mit den Agenten im innersten Ring und wird dann auf die äußeren Ringe ausgedehnt. Sie könnten zum Beispiel die billigeren Agenten in den inneren Ring und die teureren Agenten in einen äußeren Ring setzen.
Sie können das Bullseye-Routing auf eine der folgenden Arten einrichten:
Option 1: Erweiterung des Agentenpools durch Hinzufügen von Skill Expression Gruppen mit den gleichen Skill Bedingungen
Bei dieser Methode wird die Anzahl der verfügbaren Bearbeiter durch Hinzufügen von Bearbeitern aus den in jedem nachfolgenden Ring definierten Gruppen erhöht. Wenn eine Interaktion eintrifft, sucht Genesys Cloud nach Agenten in Ring 1 und wenn diese nicht verfügbar sind, schließt es Agenten in Ring 2 ein usw. Wenn die Agenten nicht über die notwendigen Fähigkeiten verfügen, um die Interaktion zu übernehmen, werden sie beim Bullseye-Routing nicht für die Routing-Auswertung berücksichtigt.
Option 2: Erweiterung des Agentenpools durch Lockerung der Qualifikationsanforderungen
Diese Methode erhöht die Anzahl der verfügbaren Agenten, indem sie die Qualifikationsanforderungen an die Agenten schrittweise reduziert. Jeder Ring ist im Wesentlichen eine Unterwarteschlange, der Bearbeiter zugewiesen sind. Die Konfiguration eines Rings gibt die Fähigkeiten an, die aus dem vorherigen Ring entfernt werden sollen. Die Fähigkeiten bleiben in der Interaktion, werden aber im nächsten Ring aus der Bewertung entfernt.
Das Entfernen von Fertigkeiten funktioniert am besten, wenn Sie Warteschlangen so einstellen, dass die Auswertungsmethoden "Alle passenden Fertigkeiten" oder "Beste verfügbare Fertigkeiten" verwendet werden. Diese Bewertungsmethoden setzen die Anforderungen an die Fähigkeiten strikt durch, und nur wenn die verfügbaren Agenten über jede der mit der Interaktion verbundenen Fähigkeiten verfügen, kommen sie für eine Antwort in Frage. Obwohl dies das idealste Szenario ist, kann es in der Realität schwierig sein, dies zu erreichen, da die verfügbaren Agenten möglicherweise nicht über alle erforderlichen Fähigkeiten verfügen. Dies wirkt sich negativ auf die SLA der Warteschlange und die Abbruchraten aus. Das Bullseye-Routing ermöglicht es Ihnen, den Agentenpool durch eine Lockerung der Fähigkeiten zu erweitern, um ein Gleichgewicht zwischen Kundenerfahrung und Weiterleitung an den am besten geeigneten Agenten aus dem verfügbaren Agentenpool zu erreichen.
Weitere Informationen finden Sie unter Option 2 des Bullseye-Routings in Warteschlangen erstellen und konfigurieren.
Betrachten Sie dieses Beispiel einer Ringkonfiguration mit gleichen Fähigkeiten, aber unterschiedlichen Leistungsniveaus:
| Rufton | Agenten | Skill | Kompetenzniveau der Agenten |
| 1 | Agent 1, Agent 2, Agent 3 | A | 5 |
| 2 | Agent 4, Agent 5, Agent 6 | A | 4 |
| 3 | Agent 7, Agent 8 | A | 3 |
| 4 | Agent 9, Agent 10 | A | 2 |
Ring 1: Eine Kundeninteraktion erfordert die Fähigkeit A der höchsten Kompetenzstufe 5. Genesys Cloud ACD schaut sich die Agenten in Ring 1 an. Wenn innerhalb der konfigurierten Zeitspanne ein verfügbarer Agent gefunden wird, benachrichtigt Genesys Cloud ACD diesen Agenten über die Interaktion. Wenn keiner der Agenten in Ring 1 verfügbar ist, wartet Genesys Cloud den für den Ring konfigurierten Zeitraum ab, bevor der Auswahlpool erweitert wird um alle Originalagenten und die in Ring 2 definierten einzuschließen . Agenten, die beschäftigt und voll ausgelastet sind, sowie Agenten, die sich in der Warteschlange befinden und entweder angemeldet oder nicht angemeldet sind, stehen für Interaktionen nicht zur Verfügung.
Ring 2: Der Auswahlpool umfasst nun die Bearbeiter 1 bis 6 in den Ringen 1 und 2. Wenn einer der Agenten in Ring 1 verfügbar wird, bevor ein Agent in Ring 2 die Interaktion übernimmt, hat der Agent in Ring 1 Vorrang vor den Agenten in Ring 2. Wenn während der Timeout-Periode kein Agent verfügbar ist, erweitert sich der Auswahlpool um alle ursprünglichen Agenten und diejenigen, die im Ring 3.
Ring 3: Der Auswahlpool umfasst nun die Bearbeiter 1 bis 8 in den Ringen 1, 2 und 3. Wenn einer der Agenten in den Ringen 1 und 2 verfügbar wird, bevor ein Agent in Ring 3 die Interaktion aufnimmt, dann hat dieser Agent Vorrang vor den Agenten in Ring 3. Wenn während der Timeout-Periode kein Agent verfügbar ist, erweitert sich der Auswahlpool um alle ursprünglichen Agenten und diejenigen, die im Ring 4.
Ring 4: Der Auswahlpool umfasst nun die Bearbeiter 1 bis 10 in den Ringen 1 bis 4. Genesys Cloud ACD gibt den Agenten in den Ringen 1, 2 und 3 (in dieser Reihenfolge) den Vorrang, da sie die Fähigkeit A besser beherrschen. Ist kein Agent verfügbar, erweitert sich der Auswahlpool weiter, einschließlich aller ursprünglichen Agenten, zunächst auf Ring 5 und dann auf Ring 6.
Betrachten Sie diese Ringkonfiguration für das folgende Beispiel.
| Rufton | Agenten | Skills | Skills - Entfernt |
| 1 | Agent 1, Agent 2, Agent 3 | A, B, C, D, E | A |
| 2 | Agent 4, Agent 5, Agent 6 | B, C, D, E | B |
| 3 | Agent 7, Agent 8 | C, D, E | C |
| 4 | Agent 9, Agent 10 | D, E |
Ring 1: Eine Kundeninteraktion erfordert die Fähigkeiten A, B und C. Genesys Cloud ACD sieht sich die Agenten in Ring 1 an. Wenn innerhalb der konfigurierten Zeitspanne ein verfügbarer Agent gefunden wird, benachrichtigt Genesys Cloud ACD diesen Agenten über die Interaktion. Wenn keiner der Agenten in Ring 1 verfügbar ist, wartet Genesys Cloud den für den Ring konfigurierten Zeitraum ab, bevor der Auswahlpool auf Ring 2 erweitert wird. Agenten, die beschäftigt und voll ausgelastet sind, sowie Agenten, die sich in der Warteschlange befinden und entweder angemeldet oder nicht angemeldet sind, stehen für Interaktionen nicht zur Verfügung.
Ring 2: Der Auswahlpool umfasst nun die Bearbeiter 1 bis 6 in den Ringen 1 und 2. Die Fähigkeit A wird aus der Liste der erforderlichen Fähigkeiten, wie in der Warteschlangenkonfiguration angegeben, entfernt. Wenn einer der Agenten in Ring 1 verfügbar wird, bevor ein Agent in Ring 2 die Interaktion übernimmt, hat der Agent in Ring 1 Vorrang vor den Agenten in Ring 2. Wenn während der Zeitüberschreitung kein Agent verfügbar ist, erweitert sich der Auswahlpool auf Ring 3.
Ring 3: Der Auswahlpool umfasst nun die Bearbeiter 1 bis 8 in den Ringen 1, 2 und 3, und die Fähigkeit B wird aus der Bewertung entfernt. Wenn einer der Agenten in den Ringen 1 und 2 verfügbar wird, bevor ein Agent in Ring 3 die Interaktion aufnimmt, dann hat dieser Agent Vorrang vor den Agenten in Ring 3. Wenn während der Zeitüberschreitung kein Agent verfügbar ist, erweitert sich der Auswahlpool auf Ring 4.
Ring 4: Der Auswahlpool umfasst nun die Bearbeiter 1 bis 10 in den Ringen 1 bis 4 und die Fähigkeit C wird entfernt. Genesys Cloud ACD gibt den Agenten in den Ringen 1, 2 und 3 (in dieser Reihenfolge) den Vorrang, da sie über die meisten der geforderten Fähigkeiten verfügen. Ist kein Agent verfügbar, erweitert sich der Auswahlpool weiter, zunächst auf Ring 5 und dann auf Ring 6.
Bullseye-Routing und bevorzugtes Agent-Routing
Genesys Cloud beinhaltet bevorzugte Agenten im Bullseye-Routing. Wenn Sie bevorzugte Agenten in Verbindung mit Bullseye-Routing verwenden, berücksichtigt Genesys Cloud bevorzugte Agenten für das Routing, unabhängig davon, ob sie die erforderlichen Fähigkeiten besitzen oder nicht. Weitere Informationen finden Sie unter Bevorzugtes Agent-Routing-Verhalten.
