Konfigurieren Sie die Nutzung auf Agentenebene

Voraussetzungen
  • Routing > Nutzung > Verwalten Berechtigung
  • Routenführung > Nutzung > Sicht Erlaubnis

Die Auslastung definiert die konkrete Anzahl einzelner Interaktionen; Zum Beispiel Anrufe, E-Mails und Chats, die ein Agent jederzeit über die verschiedenen von der Plattform unterstützten Medientypen bearbeiten kann. Außerdem legen die Nutzungseinstellungen fest, welche Arten von Medien Agenten unterbrechen oder sie visuell auf andere Interaktionen aufmerksam machen können, die sie bearbeiten. Sie können die Nutzung auf Unternehmensebene oder auf der Ebene einzelner Mitarbeiter festlegen.Sie können Nutzungsbezeichnungen auch verwenden, um die Kategorie einer eingehenden Interaktion zu definieren und die Nutzung auf Agentenebene zu konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Nutzungslabels .

Notizen:
  • The maximum capacity for each interaction type is 50.
  • Die Auslastungseinstellungen für jeden Agenten verwenden die Standardwerte auf Organisationsebene, die der Administrator unter Admin > Contact Center > Utilization definiert. In diesem Artikel wird beschrieben, wie Sie diese Einstellungen auf Agentenebene konfigurieren. Die Einstellungen auf Agentenebene haben Vorrang vor den Einstellungen auf Organisationsebene. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die Nutzung auf der Orgebene.

Um die Nutzung durch Agenten zu konfigurieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Klicken Sie unter Contact Center, auf Auslastung. 
  3. Drücke den Agent Tab.
  4. Wählen Sie den Agenten aus, für den Sie die Auslastung konfigurieren möchten.Es wird die Anzahl der gleichzeitigen Interaktionen angezeigt, die der Agent verarbeiten kann.
  5. Um die Organisationseinstellungen für einen einzelnen Agenten zu verwenden, klicken Sie auf
  6. Für jeden Medientyp:
    1. Name: Name des Kanals/Labels
    2. Unterbrochen durch: Das Medium/Label der eingehenden Interaktion, das eine laufende Interaktion unterbrechen kann. Wenn Sie beispielsweise einen Agenten über einen eingehenden Anruf informieren möchten, während er gerade einen Chat bearbeitet, fügen Sie in der Zeile „Chat“ die Option „Sprache“ hinzu.
      Hinweis: Wenn eine Interaktion eine andere unterbricht, wird zu Analysezwecken die Haltezeit ausgegeben, um die Zeit anzuzeigen, die der Agent für ein anderes Gespräch verwendet wurde. Auch die Reihenfolge, in der Sie Interaktionstypen hinzufügen, sagt nichts über die Priorität eines Typs gegenüber einem anderen aus.
    3. Kapazität : Die maximal zulässige Kapazität pro Agent dieses Mediums/Labels. Hier können Sie die Kapazitätseinstellungen von Etiketten bearbeiten.
    4. Aktion : Gilt nur für Kanäle. Standardmäßig berücksichtigt Genesys Cloud keine Nicht-ACD-Anrufe in der Gesamtzahl der ACD-Nutzung, da es sich um interne Anrufe und nicht um ACD-Anrufe handelt. Um sie einzuschließen, aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen.
  7. Klicken Sie auf Speichern.