Konfigurieren Sie den E-Mail-Threading-Zeitplan auf Organisationsebene

Um den Agenten so viel Kontext wie möglich für Kundenantworten zur Verfügung zu stellen, fasst Genesys Cloud die E-Mails zusammen. Wenn ein Kunde auf eine bestehende E-Mail von seinem E-Mail-Client aus antwortet, verknüpft Genesys Cloud die E-Mail mit der vorherigen Nachricht und der Agent erhält den vollständigen E-Mail-Verlauf. Wenn ein Kunde jedoch eine neue E-Mail mit einer anderen Betreffzeile sendet, initiiert Genesys Cloud eine neue Konversation und führt keinen Thread für die E-Mail durch.

Genesys Cloud sortiert E-Mails anhand der Betreffzeile. Die Antwort- und Weiterleitungstags (Re und Fwd) in der Betreffzeile werden ignoriert.
Standardmäßig führt Genesys Cloud E-Mail-Nachrichten zusammen, wenn innerhalb von 30 Tagen eine Antwort eingeht. Sie können den Zeitraum verkürzen oder das Threading deaktivieren.
Wenn der von Ihnen festgelegte Zeitraum zwischen zwei E-Mails abläuft, betrachtet Genesys Cloud die neueste E-Mail als eine neue und fügt sie nicht der vorherigen E-Mail-Kette hinzu.
Der Timer startet, sobald der Agent die E-Mail-Verbindung trennt. Wenn der Agent die Verbindung zu einer E-Mail nicht trennt, werden eingehende E-Mails in einen Thread weitergeleitet, auch wenn das Threading deaktiviert ist.

Sie können den Zeitraum konfigurieren, bis zu dem E-Mails eingefädelt werden müssen.

Klicken Sie auf Admin.
Unter Kontaktcenter , klicken Email.
Klicken E-Mail-Einstellungen der Organisation . Die Seite „Zeitleiste für E-Mail-Threading konfigurieren“ wird geöffnet.
Legen Sie einen Zeitraum fest, bis zu dem eine neue E-Mail mit der vorherigen E-Mail verknüpft wird. Sie können maximal 30 Tage festlegen.

Hinweis: Um das E-Mail-Threading zu deaktivieren, setzen Sie den Zeitraum auf Null.
Um einen neuen Thread zu beginnen, wenn sich die Betreffzeile ändert, wählen Sie das Betreffbasiertes Threading aktivieren Möglichkeit. Genesys Cloud generiert eine neue Konversations-ID und ein neuer E-Mail-Thread beginnt.