Sprechen Sie mit dem gewünschten Empfänger, bevor Sie einen ACD-Anruf weiterleiten

Funktion kommt bald: Übertragungsberechtigungen auf Agentenebene

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Analyse > Warteschlangenbeobachtung > Sicht
  • So führen Sie eine Übertragung an eine Warteschlange durch: Routenplanung > Warteschlange > Suchen
  • So führen Sie eine Beratungsweiterleitung durch: Gespräch > Kommunikation > Alle
  • So führen Sie eine Beratungsweiterleitung durch: Gespräch > Kommunikation > konsultierenTransfer
  • So führen Sie eine Beratungsweiterleitung an einen anderen Agenten durch: Conversation > Communication > consultTransferAgent
  • So führen Sie eine Beratungsweiterleitung an einen externen Kontakt durch: Gespräch > Kommunikation > konsultierenTransferExtern
  • So führen Sie eine Beratungsübertragung an eine Warteschlange durch: Gespräch > Kommunikation > konsultierenTransferQueue

Verwenden Sie eine Rückfrage, um mit dem gewünschten Empfänger zu sprechen, bevor Sie einen Anruf weiterleiten.

  1. Klicken Sie beim aktuellen Anruf oberhalb der Interaktionsdetails auf Consult .
  2. Beginnen Sie im Consult-Fenster mit , um einen Namen einzugeben, und Genesys Cloud zeigt dynamisch Benutzer, Warteschlangen und externe Kontakte an, die der Eingabe entsprechen.
    • Um alle Ergebnisse zu sehen, klicken Sie auf Alle.
    • Um nach Genesys Cloud-Benutzern zu filtern, klicken Sie auf Users .
    • Um nach Warteschlangen zu filtern, klicken Sie auf Warteschlangen .
    • Um nach externen Kontakten zu filtern, klicken Sie auf Externer Kontakt .
      Das Genesys Cloud Konsultationsfenster mit den Symbolen für Genesys Cloud Benutzer, Warteschlangen und externe Kontakte
      Notizen:
      • Der Die Registerkarte „Alle“ zeigt die Summe der ersten Ergebnisse für die Registerkarten „Benutzer“, „Warteschlangen“ und „Externe Kontakte“. Um alle übereinstimmenden Ergebnisse anzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarten „Benutzer“, „Warteschlange“ und „Externer Kontakt“ und scrollen Sie, bis die angezeigte Gesamtsumme mit der Zahl der übereinstimmenden Ergebnisse übereinstimmt.
      • Wenn die Person, mit der Sie sprechen möchten, über mehrere Telefonnummern verfügt, klicken Sie auf Mehr .
  3. Klicken Sie in der Ergebnisliste auf den Namen der Person oder der Warteschlange, an die Sie die Interaktion übertragen möchten. Genesys Cloud setzt den Anrufer in die Warteschleife und verbindet Sie mit der Person oder der Warteschleife, mit der Sie Rücksprache halten möchten. Die Anrufsteuerung erscheint. Das Fenster Genesys Cloud consult call controls
  4. Um den ursprünglichen Anruf zu steuern, verwenden Sie die oberen Bedienelemente. Verwenden Sie zur Steuerung der Konsultation die unteren Bedienelemente.
    Hinweis: Die verfügbaren Kontrollen hängen von den Einstellungen Ihres Unternehmens ab.
    • Um Zahlen über den Ziffernblock einzugeben, klicken Sie auf Wähltastatur .
    • Um den Anrufer freizugeben oder einen Teilnehmer in die Warteschleife zu setzen, klicken Sie auf Halten .
    • Um ein Gespräch zu beenden, klicken Sie auf Anruf beenden .
    • Um den ursprünglichen Anrufer mit dem hinzugezogenen Teilnehmer zu verbinden und das Gespräch zu beenden, klicken Sie auf Übergabe .
    • Um einen weiteren Teilnehmer zur Konversation hinzuzufügen, klicken Sie auf Konferenz , und klicken Sie dann Teilnehmer einladen . Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie Teilnehmer zu einem ACD-Anruf hinzu .
    • Um Ihr Mikrofon stummzuschalten, klicken Sie auf Stummschaltung .
    • Um eine sichere Pausensitzung zu starten oder zu beenden, klicken Sie auf Start/End Secure Pause .