Genesys Cloud-Kundenbetreuung

Bevor Sie einen Fall im Webportal My Support öffnen, führen Sie die folgenden Schritte aus

• Führen Sie eine grundlegende Fehlersuche durch. Siehe Fehlersuche, bevor Sie den Kundendienst anrufen.
• Vergewissern Sie sich, dass Sie verstehen, für welche Probleme Genesys Cloud Customer Care zuständig ist. Siehe Zuständigkeitsbereiche der Kunden.
• Sammeln Sie die folgenden Informationen:
  • Kurzbezeichnung der Organisation. Klicken Sie auf Admin > Kontoeinstellungen > Organisationseinstellungen. 
  • Organisations-ID Klicken Sie auf Admin > Kontoeinstellungen > Organisationseinstellungen und klicken Sie auf Erweitert.
  • Konversations-ID (Wie bekomme ich diese?)
  • Beschreibung des Problems und seiner Auswirkungen auf das Geschäft

Beachten Sie auch das Folgende:

• Fügen Sie alle weiteren Informationen hinzu, die uns bei der Analyse Ihres Problems helfen, z. B. Konfigurationsdateien, Screenshots von Fehlern und Konsolenprotokolle. 
• Melden Sie jedes Problem separat, damit es bis zu einer erfolgreichen Lösung einzeln verfolgt werden kann. Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie Themen nicht in Gruppen zusammenfassen.
• Für die Lösung kritischer Probleme (Schweregrad 1) muss ein designierter Ansprechpartner jederzeit verfügbar sein, um mit dem Genesys Cloud Customer Care zusammenzuarbeiten.

Schweregrad und Priorität. "Schwere" ist definiert als die Auswirkung eines Problems auf die Fähigkeit des Kunden, seine Geschäfte zu führen.  Die Schweregrade der Probleme sind unten definiert.  "Priorität" ist definiert als die vom Kunden festgelegte Wichtigkeitsstufe.

Problemschweregrade. Die einem Problem zugewiesenen Schweregrade sind wie folgt definiert:

Benannte Kontaktperson. Der Kunde muss einen Hauptansprechpartner und mindestens einen Ersatzansprechpartner für den Fall der Abwesenheit des Hauptansprechpartners benennen, der als Hauptansprechpartner zwischen dem Kunden und dem Genesys Cloud Service-Kundendienstteam fungiert (der "benannte Ansprechpartner").  Der designierte Ansprechpartner muss sich mit dem Genesys Cloud Service auskennen und sich an der Behebung von Supportfällen beteiligen.

Vorläufige Fehlersuche. Wenn ein Kunde von einem Problem erfährt, muss der designierte Ansprechpartner, bevor er einen Support-Fall bei Genesys eröffnet, eine angemessene grundlegende Fehlersuche durchführen und sich nach besten Kräften bemühen, die Verantwortungsbereiche des Kunden zu verstehen, wie im Support-Portal von Genesys beschrieben. 

Fallvorlage. Fälle aller Schweregrade, mit Ausnahme von Fällen mit kritischen Auswirkungen, können vom Kunden entweder telefonisch oder über das Support-Portal gemeldet werden.  Probleme, die vom Kunden als kritisch eingestuft werden, müssen telefonisch über die entsprechende Genesys-Kundendienstnummer auf dem Support-Portal gemeldet werden.  Wenn ein Fall über das Support-Portal eingereicht wurde und die geschäftliche Auswirkung auf den Schweregrad "Kritisch" gestiegen ist, muss der Kunde telefonisch kritischen Support für den Fall anfordern.  Die über das Support-Portal eingereichten Fälle enthalten den Kundennamen, die ID der Kundenorganisation und eine Beschreibung der Nutzung und ihrer geschäftlichen Auswirkungen.  Die benannte Kontaktperson fügt alle anderen ihr bekannten Informationen bei, die für Genesys bei der Analyse des Problems hilfreich sind (Beispiel: Änderungen in der Umgebung, einschließlich Netzwerk- oder Firewall-Änderungen, neue Konfigurationen, frühere Fehlerbehebungsmaßnahmen usw.).

Zuweisung auswählen Das Kundenbetreuungsteam von Genesys priorisiert Probleme nach ihrem Schweregrad.  Wenn ein Fall vom Kunden eröffnet wird, bestimmt der Kunde eine Priorität, die auf den Beschreibungen in der obigen Tabelle basiert.  Die vom Kunden angegebene Priorität wird von Genesys als Faktor bei der Definition des Schweregrads eines Problems verwendet.  Der zugewiesene Schweregrad für ein Problem kann von Genesys und dem Kunden während des Problemlösungsprozesses gemeinsam neu festgelegt werden.  Beide Vertragsparteien verpflichten sich, bei dieser Entscheidung nach bestem Wissen und Gewissen zu handeln.

Die angestrebten Reaktionszeiten richten sich nach dem Schweregrad des jeweiligen Vorfalls. Die automatische Antwort, die der Kunde nach Einreichung des Falles erhält, gilt nicht als erste Antwort von Genesys.  Die erste Reaktion gilt als erfolgt, wenn das Problem dem zuständigen Genesys-Mitarbeiter zugewiesen wurde und der Kunde eine menschliche Antwort (per Telefon oder Fallnotiz) von Genesys erhält, die das Problem bestätigt.  Genesys wird sich in angemessener Weise bemühen, auf Probleme in Übereinstimmung mit der nachstehenden Tabelle zu reagieren:

Das Ziel von Genesys Cloud Customer Care ist es, die Funktionalität so schnell wie möglich wiederherzustellen. 

Die Zeit bis zur Wiederherstellung ist die Zeitspanne, in der ein Kunde beeinträchtigt ist, bevor die Funktionalität wiederhergestellt ist Die Zeit bis zur Wiederherstellung der Ziele richtet sich nach dem zugewiesenen Schweregrad. 

Zeit bis zur Lösung ist die Zeit, die benötigt wird, um die Grundursache eines Problems zu beheben 

Die Zeit bis zur Wiederherstellung und die Zeit bis zur Behebung gelten nur für Probleme auf Plattformebene. Probleme, die einen einzelnen Kunden betreffen, sind keine Probleme auf Plattformebene.

Zielwiederherstellungszeiten auf Plattformebene

Die Analysten des Genesys Cloud Customer Care bemühen sich, die Funktionalität der Plattform innerhalb der folgenden Zielzeiten wiederherzustellen.  

Offizielle Ursachenanalyse (RCA) für Zwischenfälle auf Plattformebene

Nach der Wiederherstellung des Dienstes bei Vorfällen auf Plattformebene des Schweregrads 1 bemüht sich Genesys, den betroffenen Kunden innerhalb von fünf Werktagen ein umfassendes RCA-Dokument zur Verfügung zu stellen.
Das RCA-Dokument wird im Rahmen der offenen Unterstützungsfälle im Zusammenhang mit dem Vorfall weitergegeben.

Zusammenfassung des Lösungsfalls für Vorfälle, die nicht auf der Plattform auftreten

Bei isolierten Vorfällen des Schweregrads 1, die nicht auf Plattformebene auftreten, stellt Genesys Cloud Customer Care zusätzlich zu den normalen Updates eine Zusammenfassung des Vorfalls zur Verfügung. Diese Vorfälle
Dazu gehören unter anderem BYOC-Probleme (Bring your own carrier), Edge-Probleme, Konfigurationsprobleme, Stationsprobleme und andere isolierte Vorfälle, die nicht auf der Seite Genesys Cloud Status veröffentlicht werden.

Diese Vorfälle kommen für ein offizielles RCA-Dokument nicht in Frage. Genesys Cloud Customer Care stellt jedoch eine Fallzusammenfassung zur Verfügung, die relevante Informationen und Aktualisierungen enthält. Die Zusammenfassung enthält eine Beschreibung des Problems, der Ursache oder der Feststellungen und gegebenenfalls der getroffenen Wiederherstellungs- und/oder Abhilfemaßnahmen.

Wenn ein an den Produkt-Support übermittelter Fall die Einschaltung der Entwicklung, von Cloud Operations oder eines Drittanbieters erfordert, kann die Lösung des Falles mehr Zeit in Anspruch nehmen, bis deren Analyse und Ergebnisse vorliegen.

Kriterien für Eskalationen

Die folgenden Kriterien müssen erfüllt sein, damit ein Eskalationsantrag genehmigt werden kann.

1. Es muss ein aktiver Fall vorliegen. Für eine Eskalation muss bereits ein Fall offen sein.
   Hinweis: Wenn ein Fall abgeschlossen ist, ist die Schaltfläche Fall eskalieren inaktiv. Wenn Sie einen Fall wieder aufnehmen möchten, tun Sie dies über das Support Portal oder kontaktieren Sie den Produktsupport.
2. Überprüfen Sie den Koffer noch einmal. Gab es in letzter Zeit eine Aktualisierung des Falles, die Sie vielleicht übersehen haben? Wartet der Produktsupport auf weitere Informationen von Ihnen, bevor er fortfahren kann?
3. Beantragen Sie keine Eskalation aufgrund einer Änderung der Dringlichkeit oder der Auswirkungen. Wenn ein Fall aufgrund größerer Dringlichkeit oder weitreichenderer Auswirkungen eine Aktualisierung auf "Hoch" rechtfertigt, wenden Sie sich bitte an oder an den Produktsupport.
4. Für RCA (Root Cause Analysis) für Cloud-Plattform-Ausfälle sollte keine Eskalation angefordert werden es sei denn, der Produktsupport hatte 5 Werktage Zeit, um die Analyse für Cloud-Bereitstellungen gemäß unseren Standard-Service-Level-Zielen für die RCA-Bereitstellung abzuschließen. Weitere Informationen finden Sie unter Willkommen im Genesys Product Support Center .
   Hinweis: Nach der Wiederherstellung des Dienstes bei Vorfällen auf Plattformebene des Schweregrads 1 ist Genesys bestrebt, den betroffenen Kunden innerhalb von fünf (5) Werktagen ein umfassendes RCA-Dokument zur Verfügung zu stellen.
5. Eskalationen für Fälle mit hoher Priorität benötigen 24 Stunden seit der letzten Aktualisierung, und das Problem verursacht aktiv erhebliche geschäftliche Auswirkungen.
6. Fälle mit niedriger Priorität kommen für eine Eskalation nicht in Frage.
   • Um einen Fall auf mittlere Priorität zu setzen, beantragen Sie die Änderung in den Arbeitsnotizen.
   • Um einen Fall auf hohe Priorität zu setzen, wenden Sie sich bitte an oder an den Produktsupport.

Weitere Informationen über das Einreichen einer Falleskalation finden Sie unter Case Escalation Management Process im Genesys Product Support Center.

Um eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten und Probleme angemessen zu priorisieren, verlangt Genesys Cloud Customer Care , dass alle Fälle aktiv von dem designierten Ansprechpartner bearbeitet werden. Fälle, auf die innerhalb von drei Werktagen keine angemessene Antwort eingegangen ist, werden nach vorheriger Ankündigung geschlossen. Ebenso werden Fälle, die sich im Status "Vorgeschlagene Lösung" befinden und bei denen keine Probleme gemeldet wurden, am Ende des dritten Arbeitstages abgeschlossen.