Benutzerdefinierte KPI für vorausschauendes Routing

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Mit Custom KPI kann Ihr Unternehmen KPIs für strategische Ergebnisse wie Verkaufszahlen, Abwanderung und Kundenbindung optimieren. Diese Art der Optimierung basiert auf den folgenden Arten von Verfolgungsmechanismen:

  • Verwendung von Nachbearbeitungscodes wie "Verkauf erfolgreich" und "Abonnement verlängert", die das Erreichen eines gewünschten Ergebnisses verfolgen. Genesys Cloud verwendet Informationen aus einer internen Datenquelle für die Verfolgung und Messung von benutzerdefinierten KPIs auf Basis von Wrap-up-Code.
  • Mit Hilfe von Ergebnissen, die das Erreichen eines vorher festgelegten Ziels verfolgen, das Genesys Cloud von einem externen System erhält. Genesys Cloud verwendet Informationen aus einer externen Datenquelle für die Verfolgung und Messung von ergebnisbasierten benutzerdefinierten KPIs. 

Wenn Sie Ihren benutzerdefinierten KPI definieren, entscheiden Sie, welchen Tracking-Mechanismus und welche Art von KPI Sie verwenden möchten. Einmal definiert, können die benutzerdefinierten KPIs in Warteschlangen verwendet werden, die Predictive Routing nutzen.

Wie funktioniert der benutzerdefinierte KPI auf der Grundlage des Umbruchcodes?

  1. Sie benötigen einen benutzerdefinierten KPI, der den Tracking-Mechanismus 'Wrap-up Code' vom Typ 'Sales Conversion' verwendet.
  2. Erstellen Sie einen neuen benutzerdefinierten KPI mit dem Namen "Hausversicherungsverkauf", der die Anzahl der Interaktionen erfasst, die den Abwicklungscode "Neuer Hausversicherungsverkauf" aufweisen. 
  3. Wählen Sie zum Zeitpunkt der Aktivierung der Warteschlange den KPI "Verkauf von Hausratversicherungen" aus der Liste der verfügbaren KPIs aus.
  4. Wenn eine neue Interaktion eingeht, versucht das Predictive Routing, die Interaktion an den Agenten weiterzuleiten, von dem man annimmt, dass er die besten Chancen hat, das Ergebnis "Verkauf einer neuen Hausratversicherung" für diesen Kunden zu erreichen.

Wie ergebnisorientierte benutzerdefinierte KPI funktionieren:

  1. Sie benötigen einen benutzerdefinierten KPI mit dem Tracking-Mechanismus 'Outcome' vom Typ 'Customer Churn'.
  2. Erstellen Sie einen neuen benutzerdefinierten KPI mit dem Namen "Ausstieg von Kreditkartenkunden".
  3. Klicken Sie auf der Seite für benutzerdefinierte KPIs auf den benutzerdefinierten KPI "Ausstieg von Kreditkartenkunden" und speichern Sie die automatisch generierte Ergebnis-ID für dieses KPI-Ergebnis.
  4. Verwenden Sie die outcome Attributions API, um Informationen über alle Interaktionen zu senden, bei denen die Agenten die Kunden daran gehindert haben, den Dienst zu verlassen, zusammen mit der Ergebnis-ID, die Sie in Schritt 3 gespeichert haben.
  5. Wählen Sie zum Zeitpunkt der Aktivierung der Warteschlange den KPI "Ausgang von Kreditkartenkunden" aus der Liste der verfügbaren KPIs aus.
  6. Wenn eine neue Interaktion in der Warteschlange eintrifft, bei der es sich um eine potenzielle Kundenabwanderung handeln könnte, versucht das Predictive Routing, die Interaktion an den Agenten weiterzuleiten, von dem angenommen wird, dass er die besten Chancen hat, das Ergebnis "Kundenabwanderung" zu erreichen.

Funktionen

    • Genesys Cloud nutzt wrap-up codes und outcomes als Bedingungen, um die gewünschten Ergebnisse zu verfolgen und die Agenten für eine eingehende Interaktion zu bewerten und auszuwählen.

      • Nachbearbeitungscode-basierte benutzerdefinierte KPI: Genesys Cloud verwendet interaktionen, die über zugehörige Wrap-up-Codes verfügen, die das Ergebnis der Interaktion zusammenfassen, um die maschinellen Lernmodelle zu trainieren. Genesys empfiehlt die Verwendung spezifischer Nachbearbeitungscodes, die das tatsächliche Ergebnis der Aktion erfassen. Um z. B. die Umwandlung von Verkäufen zu verfolgen, verwenden Sie den Nachbearbeitungscode, den Agenten hinzufügen, wenn ein Verkauf abgeschlossen ist, und nicht den Nachbearbeitungscode, den Agenten verwenden, wenn ein Verkaufsgespräch geführt wird.
      • Ergebnisbasierte benutzerdefinierte KPI: Genesys Cloud verwendet vorkonfigurierte Ergebnisse (bekannt als Typen), um das Ergebnis von Interaktionen zu verfolgen und stützt sich auf Daten aus externen Quellen. Wenn Sie einen ergebnisbasierten benutzerdefinierten KPI für ein vorkonfiguriertes Ergebnis erstellen, wird eine dedizierte Ergebnis-ID von Genesys Cloud erstellt, um das Ergebnis mit dem KPI abzubilden.  Sobald die Warteschlange mit dem KPI aktiviert ist, verwendet Genesys Cloud die Ergebnis-ID, um das Erreichen des Ergebnisses und die Touchpoints, die zu dem Ergebnis geführt haben, zu verfolgen. Wenn ein Agent beispielsweise einen Verkauf abschließt, wird das Verkaufsergebnis mit einer Ergebnis-ID verfolgt, die für den vorkonfigurierten KPI "Verkaufsumsatz" bestimmt ist. Anhand dieser Informationen kann der betreffende Agent bewertet und die Bewertung für künftige Vorhersagen verwendet werden. Verwenden Sie die Outcome Attributions API, um die Interaktionsergebnisse aus der externen Datenquelle an Genesys Cloud zu senden. Weitere Informationen finden Sie unter Outcome Attributions API.

        Um bessere Ergebnisse beim Training von Datenmodellen und bei der Vorhersage zu erzielen, eignen sich ergebnisbasierte, benutzerdefinierte KPIs am besten für Warteschlangen, die ein bestimmtes Ergebnis bedienen, und nicht für eine Support-Warteschlange, die alle Arten von Anfragen abdeckt. 
    • Derzeit bietet Genesys Cloud die folgenden Arten von KPIs für jede Bedingung:
      • KPI-Typ Verkaufsumsatz - Hilft Ihnen bei der Maximierung des Verkaufsumsatzes eines Unternehmens. 
      • Kundenbindungs-KPI-Typ - Hilft Ihnen, die Anzahl der Kunden zu maximieren, die weiterhin mit dem Unternehmen zusammenarbeiten. 
      • KPI-Typ Kundenabwanderung - Die Abwanderung gibt die Anzahl der bestehenden Kunden an, die beabsichtigen, die Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen zu beenden. Hilft Ihnen, die Kundenabwanderung zu minimieren.
      • KPI-Typ Verkaufswert - Nur für benutzerdefinierte KPIs verfügbar, die mit Ergebnissen verfolgt werden. Hilft Ihnen, den Verkaufswert eines Unternehmens zu maximieren. 
    • Genesys empfiehlt ein regelmäßiges Hochladen der Ergebnisdaten, um ein besseres Modelltraining und eine höhere Vorhersagegenauigkeit zu gewährleisten. Die empfohlene Häufigkeit ist einmal täglich, mindestens aber einmal pro Woche. 
    • Bereitschaft der benutzerdefinierten KPI zur Verwendung:
      • Für den benutzerdefinierten KPI auf der Grundlage von Nachbearbeitungscodes müssen die Nachbearbeitungscodes verwendet werden und mit einer erheblichen Anzahl von Interaktionen verbunden sein. Wenn Sie neue Wrap-up-Codes erstellen, wartet Genesys Cloud, bis das Datenvolumen den erforderlichen Schwellenwert erreicht. Datenquellen für vorausschauende Routing-Entscheidungen
      • Für eine ergebnisbasierte Anpassung müssen die Ergebnisdaten über die Outcome Attributions API verfügbar sein. Der neue benutzerdefinierte KPI kann 24 bis 48 Stunden nach dem Hochladen der Ergebnisdaten verwendet werden. Die Vorhersage ist jedoch genauer, wenn die Anzahl der mit der Ergebnis-ID des KPI verfolgten Ergebnisse hoch ist. 
    • Benutzerdefinierte KPIs befinden sich auf der Ebene der Organisation. Alle Abteilungen und Warteschlangen im Unternehmen können die definierten KPIs verwenden.
    • Sie können die benutzerdefinierten KPIs verwenden, um eine Nutzenbewertung für Ihre Warteschlange durchzuführen, die vorausschauende Weiterleitung zu aktivieren, einen Vergleichstest durchzuführen und den laufenden Wert zu bewerten.
    • Sie können den Nutzen des prädiktiven Routings mit benutzerdefinierten KPIs im Bereich Vergleichstestergebnisse einsehen. Je nach eingestelltem KPI werden im Bereich Nutzen die tatsächliche Anzahl der umgesetzten Verkäufe, die Anzahl der behaltenen Kunden oder die Anzahl der Kunden, die daran gehindert wurden, den Dienst zu verlassen, angezeigt.