Prädiktives Routing für eine Warteschlange aktivieren

Wenn Sie bereit sind, die vorausschauende Weiterleitung für die Interaktionen in einer Warteschlange zu aktivieren, können Sie den Prozess an einer der folgenden Stellen starten:

Im Bereich Bewertung der Warteschlangenvorteile

Das folgende Video zeigt Ihnen die Schritte zum Starten eines Predictive Routing-Abonnements, um alle Interaktionen in einer Warteschlange zu bearbeiten. Das schriftliche Verfahren folgt dem Video.

Klicken Sie auf Turn on Predictive Routing im Bereich Queue Benefit Assessment . Der Bereich Vorausschauendes Routing einschalten wird geöffnet.
Wählen Sie den zu optimierenden KPI. Standardmäßig wird beim Predictive Routing der KPI mit dem größten Optimierungspotenzial ausgewählt.
Hinweis: Sie können die ausgewählte Kennzahl ändern, nachdem Sie das Predictive Routing aktiviert haben, aber beachten Sie, dass dies zu einer neuen Bearbeitungsperiodeführt.
Um den Timeout-Wert vom Standardwert 30 Sekunden auf einen anderen Wert zu ändern, klicken Sie auf Erweiterte Einstellungen
Je nachdem, ob Sie weitere Konfigurationsoptionen wünschen, haben Sie zwei Möglichkeiten, wie Sie vorgehen können:
1. (Optional) Um die Fallback-Routing-Methode und andere Parameter zu konfigurieren, klicken Sie auf Weitere Einstellungen. Wenn Sie diesen Link zunächst nicht sehen, klicken Sie auf Erweiterte Einstellungen , um den Abschnitt mit diesem Link zu öffnen
  - Das Fenster mit den Details der Warteschlange wird geöffnet. Fahren Sie mit Schritt 4 unter im Fenster "Details der Warteschlange" (siehe unten) fort, um die Aktivierung abzuschließen Sie müssen nicht zu diesem Fenster zurückkehren, um das prädiktive Routing für die ausgewählte Warteschlange zu aktivieren.
2. Wenn Sie nicht auf Erweiterte Einstellungenklicken, klicken Sie auf Aktivieren Sie Predictive Routing , um die Aktivierung abzuschließen Die Seite mit der Warteschlangenliste wird wieder geöffnet und zeigt in der Spalte Routing-Methode den Eintrag Prädiktive [Verarbeitung...] an. Weitere Informationen finden Sie unter . Die KPI-Verarbeitungsphase.

Nachdem das prädiktive Routing aktiviert ist, können Sie die KPI-Differenz im Vergleich zu einer Basis-Routing-Methode im Bericht zur Warteschlangenleistung anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Leistung von Warteschlangen mit Predictive Routing anzeigen.

Aus dem Bereich Vergleichstestergebnisse

Klicken Sie auf Aktivieren Sie Predictive Routing im Bereich Vergleichstestergebnisse . Der Bereich Vorausschauendes Routing einschalten wird geöffnet.
Wählen Sie den zu optimierenden KPI. Standardmäßig wählt das Predictive Routing die Kennzahl aus, die Sie für den Vergleichstest verwendet haben.
Um den Timeout-Wert vom Standardwert 30 Sekunden auf einen anderen Wert zu ändern, klicken Sie auf Erweiterte Einstellungen
Sie haben zwei Möglichkeiten, wie Sie vorgehen können, je nachdem, ob Sie zusätzliche Konfigurationsoptionen wünschen:
1. (Optional) Klicken Sie auf Weitere Einstellungen , um die Fallback-Routing-Methode und andere Parameter zu konfigurieren Wenn Sie diesen Link zunächst nicht sehen, klicken Sie auf Erweiterte Einstellungen , um den Abschnitt mit diesem Link zu öffnen
  - Das Fenster mit den Details der Warteschlange wird geöffnet. Fahren Sie mit Schritt 4 unter im Fenster "Details der Warteschlange" (siehe unten) fort, um die Aktivierung abzuschließen Sie müssen nicht zu diesem Fenster zurückkehren, um das prädiktive Routing für die ausgewählte Warteschlange zu aktivieren.
2. Wenn Sie nicht auf Erweiterte Einstellungenklicken, klicken Sie auf Aktivieren Sie Predictive Routing , um die Aktivierung abzuschließen Die Seite mit der Warteschlangenliste wird wieder geöffnet und zeigt in der Spalte Routing-Methode den Eintrag Prädiktive [Verarbeitung...] an. Weitere Informationen finden Sie unter . Die KPI-Verarbeitungsphase.

Im Fenster Warteschlangendetails

Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange, um die Detailseite der Warteschlange zu öffnen.
Wählen Sie auf der Registerkarte Routing Predictive Routing als Routing-Methode
Stellen Sie den gewünschten KPI- und Timeout-Wert ein. Die Nutzenbewertung für diese Warteschlange, falls Sie eine durchgeführt haben, zeigt, welche Kennzahl das beste Optimierungspotenzial aufweist.
Für alle Warteschleifeninteraktionen verwenden
Um Workload Balancing mit Predictive Routing zu verwenden, setzen Sie Workload Balancing auf On.
Um Skill Matching mit Predictive Routing zu verwenden, setzen Sie Skill Matching auf On.
Legen Sie die Bewertungsmethode für die Standard-Fallback-Routing-Methode fest.
Klicken Sie auf Speichern und weiter , um weitere Änderungen vorzunehmen, oder auf Speichern , wenn Sie fertig sind. Nachdem Sie auf Speicherngeklickt haben, wird die Seite mit der Warteschlangenliste erneut geöffnet und zeigt in der Spalte Routing-Methode die Vorhersage [Verarbeitung...] an. Weitere Informationen finden Sie unter . Die KPI-Verarbeitungsphase.