Datenanforderungen für vorausschauendes Routing

Genesys Predictive Routing nutzt Daten aus verschiedenen internen Quellen, um den für die Bearbeitung von Interaktionen am besten geeigneten Agenten zu identifizieren. Wenn in Ihrem Unternehmen die Webumfrage aktiviert ist und genügend Umfragedaten für Agenten verfügbar sind, die GPR-aktivierten Warteschlangen zugewiesen sind, verwendet das Predictive Routing die Umfragedaten für das Modelltraining und die Routing-Vorhersage Einige der erforderlichen Daten sind für das Genesys Predictive Routing bereits verfügbar und können problemlos genutzt werden. 

Einige Daten werden jedoch, selbst wenn sie verfügbar sind, nur dann für die Berechnung des Routings berücksichtigt, wenn die Datenmenge eine Mindestanforderung erfüllt. Wenn die Datenmenge den angegebenen Schwellenwert nicht erreicht, verwendet das maschinelle Lernmodell die verfügbaren Daten nicht. Obwohl dies für die Funktion von Genesys Predictive Routing nicht zwingend erforderlich ist, empfiehlt Genesys, die Verfügbarkeit eines ausreichenden Datenvolumens mit einer maximalen Anzahl von Feldern sicherzustellen, um bessere Vorhersageergebnisse zu erzielen.

Hinweis: Die Schwellenwerte befinden sich auf Organisationsebene und sind nicht editierbar. Genesys aktualisiert die Werte regelmäßig, je nach Bedarf. 

Der folgende Abschnitt hilft Ihnen, die Daten des Agentenprofils zu verstehen, die Sie eingeben können:

Hinweis: Bevor Sie die Informationen speichern, vergewissern Sie sich, dass der Text richtig geschrieben ist.


Damit die Agentenprofildaten bei Routing-Entscheidungen berücksichtigt werden können, müssen Sie sicherstellen, dass die folgenden Informationen für mehr als 50 Prozent der Agenten, die in Warteschlangen arbeiten, in denen Genesys Predictive Routing aktiviert ist, verfügbar sind.

  1. Klicken Sie auf Verzeichnis > Meine Organisation
  2. Geben Sie die folgenden Daten ein:

    • Datum der Einstellung des Agenten

    • Abteilung Agent

    • Agentenzertifizierungen

    • Mitarbeiter-Typ

    • Benutzerkompetenz

    • Benutzersprache