Unterschiede zwischen Journey Management und Journey Flows

Genesys Cloud verfügt über zwei leistungsstarke Funktionen für die Customer Journey-Analyse: Reiseabläufe und Reisemanagement , die beide eine Datenvisualisierung in der Genesys Cloud ermöglichen.

  • Journey Flows bietet eine Sofortansicht eines einzelnen Flows und misst den Interaktionsfluss über Zweige, Meilensteine und Ergebnisse einer einzelnen Reise hinweg. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Reiseabläufe .
  • Journey Management visualisiert, misst, überwacht und optimiert gleichzeitig CX-, EX- und Geschäftsleistung, indem es sich auf die Reisen konzentriert, die Ihre Kunden auf der Suche nach einem Ziel unternehmen. Benutzer können Ereignisse per Drag & Drop auf die Arbeitsfläche ziehen und die Ereignissequenz über alle Kanäle hinweg grafisch darstellen, um den Fortschritt der Kunden auf einer Reise zu messen. Weitere Informationen finden Sie unter Über Journey Management .

Wichtige Unterschiede

Die wichtigsten Unterschiede zwischen Journey Management und Journey Flows finden Sie in der folgenden Tabelle.

Eigenschaften Reiseabläufe Reisemanagement
Aktivierung Verfügbar in Architect.

Verfügbar als Produkt-Add-on in jeder Genesys Cloud-Lizenz.
Verwendete Daten
  • Jeder individuelle Anruffluss oder Botflussverlauf ist in Architect integriert.
  • Detaillierte Informationen zu Meilensteinen und Ergebnissen einer Reise.
  • Stellt Daten für alle Flows bereit und kann die Reise filtern, um bestimmte Flows ein- und auszuschließen.
  • Umfasst Sprach- und digitale Kanäle sowie Ereignisse mit und ohne Agenten in einer Reise.
  • Bietet hochrangige Bot-Flow-Ereignisdaten, einschließlich Start, Turn und Ende, die nach Attributen wie Absichten, Ergebnissen und Trennungsgründen gefiltert werden können.
Zeitspanne Sieben Tage Daten. Beginnt mit 30 Tagen Daten und summiert sich auf maximal 400 Tage zu analysierende Daten.
Konfiguration
  • Bietet sofortigen Einblick in die zurückgelegten Wege.
  • Benutzer können am Bericht keine Änderungen vornehmen. Es handelt sich um eine schreibgeschützte Seite, sodass Reiseabläufe über keine Filterfunktionen verfügen.
  • Eine leere Leinwand, auf der Ereignisse einer Reise von Benutzern in einer zusammenhängenden Sequenz abgebildet und gestaltet werden.
  • Filter können beispielsweise für Ereignisse verwendet werden, um einen oder mehrere Flow-Journeys zur Auswertung oder Attributfilterung auszuwählen, z. B. bestimmte Warteschlangen oder Abschlusscodes.
  • Zeitliche Einschränkungen zwischen Ereignissen.
Datenaktualisierung Aktualisierungen von der letzten Nacht und der letzten Gruppe. Aktualisierungen von der letzten Nacht und der letzten Gruppe.
Vor- und Nachflussaktivität Journey-Flows können Customer-Journey-Daten nicht über mehrere Flows hinweg visualisieren. Benutzer können eine Reise erstellen, die das Ergebniserlebnis vor und nach dem Flow zeigt, z. B. vom Bot zum Web Messenger, vom Sprachstart zum Voice-Bot-Flow zum Agenten.
Use Case. Messen und überwachen Sie die Flow-Leistung Schritt für Schritt und identifizieren Sie innerhalb eines Flows Punkte, die einer Optimierung bedürfen. Benutzer können die Lösung beim ersten Kontakt, die Self-Service-Eindämmung, die Routing-Effizienz (Übertragungen von Agent zu Agent) und den verbesserten Analystendurchsatz messen, überwachen und vergleichen.
Die Analyse des Kanalverhaltens kann auf drei verschiedene Arten ausgewertet werden:
  • Einzelkanal, beispielsweise eingehende Anrufe.
  • Mehrkanal; beispielsweise ein eingehender Anruf mit Anruffluss oder ausschließlich Sprachinteraktionen.
  • Mehrfachsitzungsverlauf; beispielsweise mehrere eingehende Anrufe vom selben Kunden oder ein eingehender Anruf, auf den eine E-Mail folgt.