Warteschlangen bearbeiten oder löschen

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Contact Center, klicken Sie auf Warteschlangen Die Seite Warteschlangen verwalten wird geöffnet.
3. Um nach einer bestimmten Warteschlange zu suchen, geben Sie in das Suchfeld den Namen der Warteschlange ein und wählen dann die entsprechende Warteschlange aus der Warteschlangenliste aus.
4. Klicken Sie auf Mehr und in dem daraufhin angezeigten Menü auf Warteschlange bearbeiten Die Konfiguration der Warteschlange öffnet sich auf der Registerkarte Allgemein.
5. (Optional) Bearbeiten Sie den Namen der Warteschlange.
6. (Optional) Klicken Sie auf den Link Abteilung und wählen Sie die Abteilung aus, der Sie die Warteschlange neu zuordnen möchten.
7. Klicken Sie auf Speichern.

Weitere Informationen zum Zuordnen von Interaktionen in einer Warteschlange finden Sie unter Manuelles Zuordnen wartender Interaktionen.

Um die manuelle Zuweisung für eine Warteschlange zu deaktivieren, deaktivieren Sie unter Manual Assignment das Kontrollkästchen Enable Manual Assignment  

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Contact Center, klicken Sie auf Warteschlangen. Die Seite Warteschlangen verwalten wird geöffnet.
3. Um nach einer bestimmten Warteschlange zu suchen, geben Sie in das Suchfeld den Namen der Warteschlange ein und wählen dann die entsprechende Warteschlange aus der Warteschlangenliste aus.
4. Klicken Sie auf Mehr und in dem daraufhin angezeigten Menü auf Warteschlange bearbeiten. Die Konfiguration der Warteschlange öffnet sich auf der Registerkarte Allgemein.
5. Klicken Sie auf den Pfeil am Ende der Liste After Call Work und wählen Sie aus, ob die Arbeit nach dem Anruf erledigt werden soll
   
   • Optional Mit dieser Option können Agenten nach einem Anruf auf die Auswahl eines Nachbearbeitungscodes verzichten. Diese Funktion ist nützlich, wenn Ihr Unternehmen keine Nachbearbeitungscodes verwendet und Ihre Agenten keine Nachbearbeitungszeit benötigen.
   • Obligatorisch, Ermessenssache Mit dieser Option können Agenten wählen, wie lange sie im ACW-Status bleiben wollen. In diesem Fall müssen sie ihren Status wieder auf verfügbar setzen, wenn sie die Arbeit nach dem Anruf beenden.
     
     Hinweis: Wenn Sie Optional oder Obligatorisch, Ermessensabhängig wählen, wird die Interaktion nur beendet, wenn die Agenten die Interaktion manuell beenden, nachdem sie in ACW übergegangen ist. Wenn sich ein Agent abmeldet oder den Browser schließt, ohne eine Interaktion zu beenden, die sich gerade in ACW befindet, wird die Interaktion nicht abgeschlossen. Um die Beendigung solcher Interaktionen zu erzwingen, konfigurieren Sie die Einstellung End Interactions Automatically when Agents Logoff auf Organisationsebene. Die Interaktionen werden mit einem Systemabschlußcode, ININ-SYSTEM-LOGOUT, abgeschlossen. Weitere Informationen finden Sie unter Kommunikationslevel nach Anruf aktivieren. 
   • Obligatorisch, mit Zeitfenster Mit dieser Option wird die maximale Zeitspanne festgelegt, die Agenten im ACW-Zustand verbleiben, um die Arbeit nach dem Anruf abzuschließen. Wenn sie die Arbeit nach dem Anruf vorzeitig beenden, können sie ihren Status ändern, um neue Interaktionen zu erhalten, oder sie werden nach Ablauf der festgelegten Zeit automatisch verfügbar. 
   • Obligatorisch, mit Zeitfenster und ohne vorzeitiges Beenden Mit dieser Option wird verhindert, dass Agenten auf "verfügbar" zurückgesetzt werden, wenn sie die Arbeit nach dem Anruf vorzeitig beenden. Sie verbleiben im ACW-Status und kehren nach Ablauf der Auszeit automatisch in den Verfügbarkeitsstatus zurück. Diese Funktion ist nützlich, um Agenten eine „Abkühlphase“ zwischen den Interaktionen zu geben.
   • Agent angefordert: Bei dieser Option müssen die Agenten vor dem Beenden der Interaktion eine spezielle Anfrage für die Arbeit nach dem Anruf stellen.
     Hinweis:

     Damit Agenten die Option zum Anfordern von ACW sehen können, müssen Sie Kommunikationsstufe nach Anruf durchsetzen (ACW) aktivieren und einemAgenten die Berechtigung Gespräche > Einstellungen > Ansicht erteilen. Weitere Informationen finden Sie unter Kommunikationslevel nach Anruf aktivieren.

      
      
     • Wenn Agenten ACW anfordern: Nachdem die Interaktion unterbrochen wurde, geht sie für den in der Warteschlange festgelegten Zeitraum in den ACW-Status über und durchläuft denselben Prozess wie die obligatorische, zeitlich begrenzte ACW.
     • Wenn die Agenten keine ACW beantragen: Nachdem die Verbindung getrennt wurde, gehen sie in den Ruhezustand über und werden für die nächste Interaktion in der Warteschlange verfügbar. Die Agenten können nicht mehr in die ACW gehen.
     • Agenten können die Nachbearbeitungscodes und Notizen, die sie während einer Interaktion auswählen, nur speichern, wenn sie ACW-Zeit beantragen und den ACW-Zeitraum nach Ende der Interaktion eingeben. Wenn die Bearbeiter keine ACW anfordern, können sie die Notizen oder Nachbearbeitungscodes nicht speichern.
6. (Gilt nur für die Einstellungen Obligatorisch, Time-boxed, Obligatorisch, Time-boxed no early exit und Agent Requested) Legen Sie im Feld After Call Work Timeout (Seconds) die Zeit fest, die den Agenten für die Arbeit nach dem Anruf zur Verfügung steht, bevor sie weitere Interaktionen erhalten. Die maximale Anzahl, die Sie hier eingeben können, ist 900 Sekunden. Diese Zeitspanne gilt nur für Sprachinteraktionen. Um die Zeitüberschreitung auf andere Kanäle wiehat, E-Mail, Nachrichten und Rückrufe anzuwenden, aktivieren Sie Enforce Communication Level After Call Work (ACW). Weitere Informationen finden Sie unter Kommunikationslevel nach Anruf aktivieren.

Weitere Informationen zum Zuordnen von Interaktionen in einer Warteschlange finden Sie unter Manuelles Zuordnen wartender Interaktionen

Um die manuelle Zuweisung für eine Warteschlange zu aktivieren, aktivieren Sie unter Manual Assignment auf der Registerkarte General das Kontrollkästchen Enable Manual Assignment . 

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Contact Center, klicken Sie auf Warteschlangen. Die Seite Warteschlangen verwalten wird geöffnet.
3. Um nach einer bestimmten Warteschlange zu suchen, geben Sie in das Suchfeld den Namen der Warteschlange ein und wählen dann die entsprechende Warteschlange aus der Warteschlangenliste aus.
4. Klicken Sie auf Mehr und in dem daraufhin angezeigten Menü auf Warteschlange bearbeiten. Die Konfiguration der Warteschlange öffnet sich auf der Registerkarte Allgemein.
5. Klicken Sie auf die Registerkarte Routing

Weitere Informationen darüber, wie Genesys Cloud Routing-Methoden verwendet, um zu bestimmen, wie Interaktionen und Agenten zugeordnet werden, finden Sie unter Routing- und Bewertungsmethoden. 

Wählen Sie die Routing-Methode

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Routing
2. Wählen Sie unter Scoring Method aus, wie die Warte-Interaktionen für die Rangliste bewertet werden sollen. In einem Interaktionsüberschuss-Szenario wird, wenn ein Agent verfügbar wird, die Interaktion mit dem höchsten Rang zuerst weitergeleitet, basierend auf der von Ihnen festgelegten Routing- und Bewertungsmethode.
   
   • Conversation score - Eine Kombination aus Zeit in der Warteschlange (in Minuten) plus oder minus einem Prioritätswert (in Minuten). Wenn ein Anruf beispielsweise 5 Minuten lang in einer Warteschlange wartet und eine Priorität von 10 hat, beträgt die Gesprächsbewertung 15.  Dieser Wert erhöht sich für jede Minute Wartezeit um eins, oder er erhöht sich, wenn der Prioritätswert auf einen höheren Wert aktualisiert wird.
   • Prioritätswert - Der von Genesys Cloud zugewiesene Prioritätswert. 
   Hinweis: Wenn verschiedene Warteschlangen unterschiedliche Bewertungsmethoden haben, leitet Genesys Cloud die Interaktionen zuerst in die Warteschlangen weiter, für die die Prioritätsbewertungsmethode eingestellt ist. 

   Sie können die Priorität einer Interaktion im Interaktionsfenster anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Detailansicht der Warteschlangenaktivität.

3. Wählen Sie unter Routing-Methode, welche Routing-Methode Sie verwenden möchten:
   • Standard-Routing (Standard)
   • Vorausschauendes Routing
   • Bullseye-Routing
   • Weiterleitung an bevorzugten Agenten
   • Bedingtes Gruppen-Routing
4. Konfigurieren Sie die Warteschlange entsprechend der von Ihnen gewählten Routing-Methode anhand der folgenden Anweisungen.

Konfigurieren Sie das Standard-Routing

1. Wählen Sie unter Auswertungsmethodedie Methode aus, mit der Interaktionen und Bearbeiter abgeglichen werden sollen: 
   • Alle Skills stimmen überein
   • Beste verfügbare Skills
   • Fähigkeiten außer Acht lassen, nächster Agent (der Agent mit der längsten Zeit seit der letzten Interaktion)
2. Klicken Sie auf Speichern. 

Konfigurieren Sie prädiktives Routing 

Predictive Routing unterstützt derzeit Sprach-, E-Mail- und asynchrone Nachrichteninteraktionen. Standardmäßig werden alle threaded emails und Nachrichten, die innerhalb von 72 Stunden nach dem ersten Austausch auftreten, an den Agenten weitergeleitet, der die E-Mail-Interaktion zuletzt bearbeitet hat 

Weitere Informationen zum Predictive Routing finden Sie unter Übersicht über Predictive Routing.

1. Klicken Sie im Feld Key Performance Indicator auf den zu optimierenden KPI
2. Geben Sie in das Feld Predictive Routing Timeout die Timeout-Periode (von 12-900 Sekunden) ein.
3. Wählen Sie einen der folgenden vorausschauenden Routing-Modi:

4. Um Workload Balancing mit Predictive Routing zu verwenden, setzen Sie Workload Balancing auf On.
5. Um die bestehende Auslastung mit den gewünschten Auslastungswerten zu vergleichen und dann die Arbeitslast auszugleichen, wählen Sie Set agent occupancy threshold und stellen Sie die minimalen und maximalen Werte im Schieberegler ein. Die Prozentsätze der Belegung werden in der Ansicht Agents Status Summaryangezeigt.Bei dieser Option wird die Wartezeit des Agenten ignoriert.
6. Um Skill Matching mit Predictive Routing zu verwenden, setzen Sie Skill Matching auf On.
7. Klicken Sie unter Timeout-Routing-Methodeauf die Bewertungsmethode, die verwendet werden soll, wenn eine Interaktion den Timeout-Zeitraum für das prädiktive Routing erreicht und eine Fallback-Routing-Methode erfordert. Die Ausweichmethode ist immer das Standard-Routing.
8. Klicken Sie auf Speichern Die Seite mit der Warteschlangenliste wird wieder geöffnet und zeigt in der Spalte Routing-Methode den Eintrag Prädiktive [Verarbeitung...] an. Informationen zur Verarbeitungsphase finden Sie unter . Die KPI-Verarbeitungsphase. 

Bullseye-Routing konfigurieren

Genesys Cloud bietet zwei Möglichkeiten, Bullseye-Routing-Ringe zu definieren. Definieren Sie zunächst bis zu fünf Ringe mit den entsprechenden Verzögerungen zwischen den einzelnen Ringen. Führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:

• Option 1: Speichern Sie Ihre Änderungen und weisen Sie auf der Registerkarte Mitglieder jedem Ring bestimmte Benutzer oder Gruppen zu. Um die Kompatibilität mit der WEM-Prognose und -Planung zu gewährleisten, können Sie die Erweiterung verwalten, indem Sie Skill Expression Groups erstellen, die mit denselben Skills, aber mit unterschiedlichen Leistungsniveaus definiert sind. 
• Option 2: Fügen Sie auf der Registerkarte "Routing" die Fertigkeiten hinzu, die in den einzelnen Ringen nicht mehr für das Routing berücksichtigt werden sollen.

Weitere Informationen zum Bullseye-Routing finden Sie unter Erweiterte Routing-Übersicht.

Option 1: Konfigurieren Sie Bullseye-Routing, indem Sie jedem Ring bestimmte Benutzer oder Gruppen zuweisen.

1. Definieren Sie bis zu fünf Rufe mit den entsprechenden Verzögerungen zwischen den einzelnen Rufen.
2. Klicken Sie auf Speichern & Weiter.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Mitglieder
4. So fügen Sie Benutzer zu einem Bullseye-Routing-Ring hinzu, 
   1. Klicken Sie auf die Registerkarte Benutzer.
   2. Klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.
   3. Suchen Sie mit Hilfe der Suchfilter nach dem gewünschten Benutzer.
   4. Um den oder die Benutzer zur Warteschlange hinzuzufügen, klicken Sie auf Add Selected.
5. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Gruppen zu einem Bullseye-Routing-Ring hinzuzufügen:
   1. Klicken Sie auf die Registerkarte Gruppen
   2. Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen.
      
      Hinweis: Wenn Sie die Warteschlange für WEM-Prognose und Terminplanung konfigurieren, fügen Sie skill expression groups hinzu.
   3. Wählen Sie, um nach einer dieser Gruppenarten zu suchen:
      • Nur Gruppen
      • Nur Fähigkeitsgruppen
      • Nur Arbeitsteams
   4. Geben Sie im Feld Enter a name die ersten Buchstaben der Gruppe ein und wählen Sie aus den Ergebnissen die entsprechende Übereinstimmung aus.
   5. Um die Gruppe(n) zur Warteschlange hinzuzufügen, klicken Sie auf Add Selected.
   6. Wählen Sie unter Bullseye Ring Number den Ring aus, mit dem die Gruppe verknüpft werden soll.
   7. Wiederholen Sie die Schritte b-f, um weitere Gruppen zu der Warteschlange hinzuzufügen.
6. Um einen Benutzer oder eine Gruppe aus dem Bullseye-Ring zu entfernen, klicken Sie unter Aktion auf X neben dem Namen des Mitglieds oder der Gruppe.

Option 2: Konfigurieren Sie Bullseye-Routing, indem Sie Fertigkeiten aus der Routing-Betrachtung entfernen.

1. Definieren Sie bis zu fünf Rufe mit den entsprechenden Verzögerungen zwischen den einzelnen Rufen.
2. Geben Sie in das Feld Weiterleitung an verfügbare Agenten für die Anzahl der Sekunden ein, die gewartet werden soll, bevor der Anruf zum nächsten Klingeln weitergeleitet wird
3. Klicken Sie im Feld Skills to remove on exit auf das X neben den Skills, die Sie von den ausgewählten Agenten entfernen möchten, wenn das genaue Ziel nicht verfügbar ist, um die Interaktion zu empfangen.
   Hinweis: Die maximale Anzahl von Fertigkeiten, die Sie auf einem einzigen Bullseye-Ring entfernen können, beträgt 50.
4. Um den Pool der verfügbaren Agenten zu erweitern, wenn Genesys Cloud im ersten Ring keine Übereinstimmung findet, wiederholen Sie die Schritte 1-2 für jeden nachfolgenden Ring, bis zu sechs Ringe.
5. Um einen Ring zu entfernen, klicken Sie auf Ring löschen.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren Sie die bevorzugte Weiterleitung von Agenten

Weitere Informationen zum Routing von bevorzugten Agenten finden Sie unter Übersicht über das erweiterte Routing.

Gehen Sie wie folgt vor, um die bevorzugte Weiterleitung von Agenten zu konfigurieren:

1. Klicken Sie auf Zeile hinzufügen.
2. Geben Sie für den ersten Ring eine Punktzahl an und bestimmen Sie, wie lange Interaktionen an Agenten mit einer zugewiesenen Punktzahl, die gleich oder höher als dieser Wert ist, weitergeleitet werden sollen.
3. Um den Pool der bevorzugten Agenten zu erweitern, wenn Genesys Cloud im ersten Ring keine Übereinstimmung findet, wiederholen Sie die Schritte 1-2 für jeden weiteren Ring, bis zu sechs Ringe.
4. Um Interaktionen für einen bestimmten Zeitraum an alle bevorzugten Agenten weiterzuleiten, aktivieren Sie Route to all preferred agents for und legen Sie dann die Dauer in Sekunden fest.
5. Geben Sie die Timeout-Routing-Methode an, um Interaktionen nach Ablauf der Zeit weiterzuleiten, die Sie für die bevorzugte Weiterleitung von Agenten festgelegt haben. Sie können eine der folgenden Routing-Optionen wählen: Standard-Routing, Bullseye-Routing, oder bedingtes Gruppen-Routing. 
6. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren des bedingten Gruppenroutings

Bevor Sie mit dem Hinzufügen bedingter Gruppenroutingregeln beginnen, erstellen Sie diese die erforderlichen Gruppen oder Arbeitsteams, Und Fügen Sie sie als Mitglieder zur Warteschlange hinzu . Weitere Informationen dazu, wie bedingtes Gruppenrouting Agenten auswählt, finden Sie unter Übersicht über das bedingte Gruppenrouting , und FAQs finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zum bedingten Gruppenrouting .

1. Regel 1 festlegen:
   1. Wählen Sie den zu optimierenden KPI aus. Standardmäßig ist die erste Auswahl die geschätzte Wartezeit (EWT).
   2. Geben Sie die Bedingung ein, die erfüllt sein muss, damit die Bearbeiter in den mit der Regel verbundenen Gruppen für die Interaktion zur Verfügung stehen.
      
      Hinweis: Es werden nur Warteschlangen angezeigt, die zu der Abteilung gehören, zu der die aktuelle Warteschlange gehört. 
2. Wiederholen Sie Schritt 1 für bis zu fünf Regeln.
   Nachdem eine Interaktion die letzte Regel erreicht hat, wartet die Interaktion, bis sie zugewiesen wird. Die wartenden Interaktionen werden nicht über eine Fallback-Routing-Methode weitergeleitet. 
3. Wählen Sie unter Bewertungsmethode die Methode zum Abgleich von Interaktionen und Belastungen: 
   • Alle Skills stimmen überein
   • Beste verfügbare Skills
   • Fähigkeiten außer Acht lassen, nächster Agent (der Agent mit der längsten Zeit seit der letzten Interaktion)

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Contact Center, klicken Sie auf Warteschlangen Die Seite Warteschlangen verwalten wird geöffnet.
3. Um nach einer bestimmten Warteschlange zu suchen, geben Sie zunächst den Namen der Warteschlange in das Suchfeld ein und wählen dann sdie entsprechende Warteschlange aus der Warteschlangenliste.
4. Klicken Sie auf Mehr und in dem daraufhin angezeigten Menü auf Warteschlange bearbeiten. Die Konfiguration der Warteschlange öffnet sich auf der Registerkarte Allgemein.
5. Klicken Sie auf die Registerkarte Mitglieder und führen Sie einen der folgenden Schritte aus
   • Um ein Mitglied zu entfernen, klicken Sie auf die entsprechende Schaltfläche Löschen neben dem Namen des Mitglieds und im Dialogfeld Sind Sie sicher? auf Ja.
   • Um weitere Mitglieder hinzuzufügen, beginnen Sie im Feld Neue Mitglieder auswählen mit der Eingabe des Mitgliedsnamens, wählen die entsprechenden Treffer aus den Ergebnissen aus und klicken auf die Schaltfläche + .
   • Um Mitglieder nach Gruppenzugehörigkeit, Rolle, Berichten an oder Standort hinzuzufügen, klicken Sie auf den Link Erweitert , wählen Sie den Parameter, nach dem Mitglieder hinzugefügt werden sollen, beginnen Sie mit der Eingabe der Kategorie, wählen Sie die passenden Treffer aus der Liste aus und klicken Sie auf Speichern Weitere Informationen finden Sie unter Mehrere Mitglieder zur Warteschlange hinzufügen.
   • Um die Bullseye-Routing-Ringzuweisung eines Mitglieds zu bearbeiten, klicken Sie auf den Pfeil am Ende der entsprechenden Ringnummer Liste und wählen Sie den neuen Ring aus
     Hinweis: Diese Funktion ist nur für die Bullseye-Routing-Konfigurationsmethode verfügbar.
6. Klicken Sie auf . Die Bearbeitung ist abgeschlossen.

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Contact Center, klicken Sie auf Warteschlangen Die Seite Warteschlangen verwalten wird geöffnet.
3. Um nach einer bestimmten Warteschlange zu suchen, geben Sie zunächst den Namen der Warteschlange in das Suchfeld ein und wählen dann sdie entsprechende Warteschlange aus der Warteschlangenliste.
4. Klicken Sie im Bereich Name der Warteschlange auf Warteschlange bearbeiten Die Konfiguration der Warteschlange öffnet sich auf der Registerkarte Einstellungen.
5. Klicken Sie im Bereich "Wrap-up Codes" auf bearbeiten.
6. Um einen neuen Nachbearbeitungscode hinzuzufügen, beginnen Sie mit der Eingabe des Codes in das leere Textfeld am unteren Rand des Bereichs Nachbearbeitungscodes und wählen dann die entsprechenden Treffer aus den Ergebnissen aus.Sie können die Nachbearbeitungscodes sehen, die den Abteilungen zugewiesen sind, denen Sie angehören Rolle Zugriff hat. Die Rolle muss sowohl zur Abteilung gehören als auch über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, die im Abschnitt „Voraussetzungen“ beschrieben sind. Genesys empfiehlt, Nachbearbeitungscodes hinzuzufügen, die der Abteilung zugewiesen sind, zu der die Warteschlange gehört. Dies trägt dazu bei, ein besseres Verständnis aller Berichte zu erlangen, die Wrapup-Code-bezogene Daten enthalten.
   Hinweis: Die Suchergebnisse liefern möglicherweise nicht alle vorhandenen Nachbearbeitungscodes. Als Abhilfe empfiehlt Genesys, der Warteschlange einige Wrap-up-Codes hinzuzufügen (und sie später zu löschen), bis der genaue Wrap-up-Code für Sie zur Auswahl bereitsteht.
7. Um einen Nachbearbeitungscode zu entfernen, klicken Sie auf das entsprechende x neben dem Nachbearbeitungscode und dann auf Speichern
8. Klicken Sie auf . Die Bearbeitung ist abgeschlossen.

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Contact Center, klicken Sie auf Warteschlangen Die Seite Warteschlangen verwalten wird geöffnet.
3. Um nach einer bestimmten Warteschlange zu suchen, geben Sie zunächst den Namen der Warteschlange in das Suchfeld ein und wählen dann sdie entsprechende Warteschlange aus der Warteschlangenliste.
4. Klicken Sie auf Mehr und in dem daraufhin angezeigten Menü auf Warteschlange bearbeiten. Die Konfiguration der Warteschlange öffnet sich auf der Registerkarte Allgemein.
5. Klicken Sie auf die Registerkarte Voice und führen Sie optional einen der folgenden Schritte aus
   • Bearbeiten Sie die Schwellenwerte für die Serviceebene (in Prozent) und das Service-Level-Ziel (in Sekunden)
   • Bearbeiten Sie die Anzeige der Anrufer-ID für ausgehende Anrufe, die im Namen dieser Warteschlange getätigt werden, indem Sie den Namen des Anrufers und die Nummer des Anrufers aktualisieren.
     Hinweis: Wenn Sie eine externe SIP-Leitung erstellen und einen Rufnamen angeben, hat dieser Rufname Vorrang vor dem Namen des Anrufers, den Sie hier festlegen. Wenn Sie einen Namen des Anrufers auf einer Leitung konfigurieren, wird der Name des Anrufers, den Sie für eine Warteschlange konfigurieren, niemals angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines externen SIP-Trunks.
   • Bearbeiten Sie die Zeitüberschreitung für die Benachrichtigung (in Sekunden), bevor die unbeantwortete Interaktion das nächste verfügbare Mitglied in der Warteschlange benachrichtigt.
   • Aktualisieren Sie den ausgewählten In-Queue-Flow, der mit der Warteschlange verbunden ist.
   • Aktualisieren Sie das ausgewählte Standardskript, das der Warteschlange zugeordnet ist.
   • Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüstertoneinstellungen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Sprache unter Verhalten und Schwellenwerte für Sprach- und Chat-Kanäle festlegen.
   • Aktivieren oder deaktivieren Sie die Sprachtranskription. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Sprache unter Verhalten und Schwellenwerte für Sprach- und Chat-Kanäle festlegen.
6. Klicken Sie auf Speichern.

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Contact Center, klicken Sie auf Warteschlangen Die Seite Warteschlangen verwalten wird geöffnet.
3. Um nach einer bestimmten Warteschlange zu suchen, geben Sie zunächst den Namen der Warteschlange in das Suchfeld ein und wählen dann sdie entsprechende Warteschlange aus der Warteschlangenliste.
4. Klicken Sie auf Mehr und in dem daraufhin angezeigten Menü auf Warteschlange bearbeiten Die Konfiguration der Warteschlange öffnet sich auf der Registerkarte Allgemein.
5. Wählen Sie die Registerkarte Chat und führen Sie optional einen der folgenden Schritte aus:
   • Bearbeiten Sie die Schwellenwerte für die Serviceebene (in Prozent) und das Service-Level-Ziel (in Sekunden)
   • Bearbeiten Sie die Zeitüberschreitung für die Benachrichtigung (in Sekunden) bevor die unbeantwortete Interaktion das nächste verfügbare Mitglied in der Warteschlangebenachrichtigt.
   • Aktualisieren Sie das ausgewählte Standardskript, das der Warteschlange zugeordnet ist.
6. Klicken Sie auf Speichern.

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Contact Center, klicken Sie auf Warteschlangen Die Seite Warteschlangen verwalten wird geöffnet.
3. Um nach einer bestimmten Warteschlange zu suchen, geben Sie zunächst den Namen der Warteschlange in das Suchfeld ein und wählen dann sdie entsprechende Warteschlange aus der Warteschlangenliste.
4. Klicken Sie auf Mehr und in dem daraufhin angezeigten Menü auf Warteschlange bearbeiten Die Konfiguration der Warteschlange öffnet sich auf der Registerkarte Allgemein.
5. Wählen Sie die Registerkarte Nachricht und führen Sie optional einen der folgenden Schritte aus:
   • Bearbeiten Sie die Schwellenwerte für die Serviceebene (in Prozent) und das Service-Level-Ziel (in Sekunden)
   • Bearbeiten Sie die Zeitüberschreitung für die Benachrichtigung (in Sekunden) bevor die unbeantwortete Interaktion das nächste verfügbare Mitglied in der Warteschlangebenachrichtigt.
   • Aktualisieren Sie das ausgewählte Standardskript, das der Warteschlange zugeordnet ist.
   • Wählen Sie eine neue oder ändern Sie die bestehende Nummer für ausgehende SMS.
     Hinweis: Wenn die SMS-Nummer, die Sie zuweisen, nicht mit einem Fluss im Nachrichten-Routing verbunden ist, leitet das System keine eingehenden Antworten weiter. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über das Nachrichtenrouting.
6. Klicken Sie auf Speichern.

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Contact Center, klicken Sie auf Warteschlangen Die Seite Warteschlangen verwalten wird geöffnet.
3. Um nach einer bestimmten Warteschlange zu suchen, geben Sie zunächst den Namen der Warteschlange in das Suchfeld ein und wählen dann sdie entsprechende Warteschlange aus der Warteschlangenliste.
4. Klicken Sie auf Mehr und in dem daraufhin angezeigten Menü auf Warteschlange bearbeiten. Die Konfiguration der Warteschlange öffnet sich auf der Registerkarte Allgemein.
5. Wählen Sie die Registerkarte E-Mail und führen Sie optional einen der folgenden Schritte aus
   • Bearbeiten Sie die Schwellenwerte für die Serviceebene (in Prozent) und das Service-Level-Ziel (in Sekunden)
   • Bearbeiten Sie die Zeitüberschreitung für die Benachrichtigung (in Sekunden) bevor die unbeantwortete Interaktion das nächste verfügbare Mitglied in der Warteschlangebenachrichtigt. 
   • Aktualisieren Sie das ausgewählte Standardskript, das der Warteschlange zugeordnet ist. 
   • Geben Sie unter Outbound Email Addressan, welche E-Mail-Adresse für die von dieser Warteschlange gesendeten E-Mails verwendet werden soll.
6. Klicken Sie auf Speichern.

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2. Unter Contact Center, klicken Sie auf Warteschlangen Die Seite Warteschlangen verwalten wird geöffnet.
3. Um nach einer bestimmten Warteschlange zu suchen, geben Sie zunächst den Namen der Warteschlange in das Suchfeld ein und wählen dann sdie entsprechende Warteschlange aus der Warteschlangenliste.
4. Klicken Sie auf Mehr und in dem daraufhin angezeigten Menü auf Warteschlange bearbeiten. Die Konfiguration der Warteschlange öffnet sich auf der Registerkarte Allgemein.
5. Wählen Sie die Registerkarte Callback und führen Sie optional einen der folgenden Schritte aus
   • Bearbeiten Sie die Schwellenwerte für die Serviceebene (in Prozent) und das Service-Level-Ziel (in Sekunden)
   • Bearbeiten Sie die Zeitüberschreitung für die Benachrichtigung (in Sekunden) bevor die unbeantwortete Interaktion das nächste verfügbare Mitglied in der Warteschlangebenachrichtigt.
6. Klicken Sie auf Speichern.

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Contact Center, klicken Sie auf Warteschlangen Die Seite Warteschlangen verwalten wird geöffnet.
3. Um nach einer bestimmten Warteschlange zu suchen, geben Sie zunächst den Namen der Warteschlange in das Suchfeld ein und wählen dann sdie entsprechende Warteschlange aus der Warteschlangenliste.
4. Klicken Sie auf Mehr und in dem daraufhin angezeigten Menü auf Warteschlange bearbeiten. Die Konfiguration der Warteschlange öffnet sich auf der Registerkarte Allgemein.
5. Wählen Sie die Registerkarte Social Expression und führen Sie optional einen der folgenden Schritte aus
   • Bearbeiten Sie die Schwellenwerte für die Serviceebene (in Prozent) und das Service-Level-Ziel (in Sekunden)
   • Bearbeiten Sie die Zeitüberschreitung für die Benachrichtigung (in Sekunden) bevor die unbeantwortete Interaktion das nächste verfügbare Mitglied in der Warteschlangebenachrichtigt.
6. Klicken Sie auf Speichern.

1. Klicken Sie auf Admin.
2. Unter Contact Center, klicken Sie auf Warteschlangen Die Seite Warteschlangen verwalten wird geöffnet.
3. Um nach der zu löschenden Warteschlange zu suchen, geben Sie im Textfeld Warteschlangen suchen den Namen der Warteschlange ein und wählen Sie die entsprechende Übereinstimmung aus den Ergebnissen aus.
4. Klicken Sie auf Mehr und in dem daraufhin angezeigten Menü auf Warteschlange löschen. 
5. Klicken Sie im Dialogfeld Sind Sie sicher? auf Ja.