Allgemeine Datenschutzverordnung (GDPR)

Veraltete Funktionen : Genesys unterstützt ACD Web Chat v2 nicht mehr, das Kunden über alle entsprechenden Chat-Widget-Versionen zur Verfügung steht. Dies ist eine weitere Folge der bereits früher angekündigten Abkündigung von ACD Web Chat v1. Infolgedessen wird Predictive Engagement auch den Support für diese älteren Web-Chat-Versionen einstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Veraltete Unterstützung: Entfernung von ACD Web Chat (Version 2) . Allen bestehenden Kunden wird empfohlen, auf Web Messaging und Messenger zu migrieren.

Hinweis: Dieser Artikel gilt nur für Kunden, die web chat nutzen. Wenn Sie Genesys Cloud CX-Kunde sind, empfehlen wir Ihnen, die neue Web-Messaging-Funktion zu nutzen, um den Web-Chat zu ersetzen. Für Web Messaging beginnt das Tracking, sobald Sie Genesys Messenger auf Ihrer Website einsetzen. Der Einsatz bedeutet, dass Sie sich der Auswirkungen der Datenerfassung bewusst sind.

Einhaltung der GDPR

Als Teil der Genesys Cloud CX-Plattform entspricht Genesys Predictive Engagement den GDPR-Vorschriften. Weitere Informationen zu Genesys Cloud CX und GDPR finden Sie unter Genesys Cloud CX und GDPR Compliance.

Genesys Cloud CX bietet eine GDPR API. Die GDPR-API ist die bevorzugte Self-Service-Lösung für Genesys Cloud CX-Kunden, um auf GDPR-Anfragen zu reagieren. Die GDPR-API ermöglicht die Beantwortung von Anfragen betroffener Personen zum Zugriff, zur Berichtigung oder zum Löschen ihrer personenbezogenen Daten in Genesys Cloud CX.

Überlegungen zu Genesys Predictive Engagement

Für die Zwecke der Einhaltung der GDPR ist Genesys ein Datenverarbeiter im Auftrag von Kunden, die das Produkt Genesys Predictive Engagement nutzen. Sie, unsere Kunden, sind die für die Datenverarbeitung Verantwortlichen für die personenbezogenen Daten, die Sie von Ihren Endkunden, den betroffenen Personen, erheben. In diesem Artikel wird beschrieben, wie Sie die Anforderungen der DSGVO in Bezug auf die Einwilligung einhalten können, wenn Sie die Einwilligung als die am besten geeignete Rechtsgrundlage für die Verarbeitung personenbezogener Daten ansehen. Beachten Sie, dass es keine "richtige" oder "falsche" Rechtsgrundlage für die Verarbeitung personenbezogener Daten gibt; die Datenschutz-Grundverordnung verlangt, dass die für die Verarbeitung Verantwortlichen die am besten geeignete Rechtsgrundlage in Betracht ziehen. Weitere Informationen darüber, was bei der Bestimmung der am besten geeigneten Rechtsgrundlage zu beachten ist, finden Sie unter Interaktiver Leitfaden zur Rechtsgrundlage.

Genesys Predictive Engagement sammelt Daten über die Aktivitäten der Besucher auf Unternehmenswebsites. Mithilfe von maschinellem Lernen und KI werden kundengenerierte Ereignisse (Seitenaufrufe, Suchanfragen, Formularausfüllungen und Chats) analysiert, um die Wahrscheinlichkeit zu ermitteln, dass ein bestimmter Kunde ein bestimmtes Ergebnis erzielt. Ein Ergebnis ist ein Ereignis, das das Unternehmen maximieren oder minimieren möchte. Beispiele für Ergebnisse sind ein Kauf, die Anmeldung zu einem Webinar oder das Ausfüllen eines komplexen Online-Formulars. Weitere Informationen dazu, wie Genesys Predictive Engagement Cookies zur Verfolgung der Besucheraktivität auf Websites verwendet, finden Sie unter Kekse .

Unternehmen nutzen die von Genesys Predictive Engagement gesammelten Endkundendaten für drei Hauptzwecke:

  • Kundensupport - proaktives oder KI-gesteuertes Engagement durch Chat- und Rückrufangebote;
  • Vertriebsengagement - proaktives oder KI-Engagement durch Chat, Rückrufe und Inhaltsangebote;
  • Marketing - proaktiv oder AI; z. B. Anmeldung für eine Veranstaltung oder ein Webinar über ein Inhaltsangebot.
Wenn Sie weiterhin unsicher sind, ob Sie die Einwilligung der betroffenen Person zur Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten einholen sollten, wenden Sie sich an Ihren Rechtsberater.
Hinweis: Genesys gibt keine persönlichen Daten von Endkunden, die über Genesys Predictive Engagement verarbeitet werden, an Werbe- oder Re-Targeting-Unternehmen weiter. Personenbezogene Daten von Endkunden, die über Genesys Predictive Engagement verarbeitet werden, können mit geschäftsintegrierten Tools wie Salesforce und Marketo geteilt werden. Die Freigabe erfolgt nur, wenn einer unserer Geschäftskunden dieses Verhalten für sein Unternehmen konfiguriert.

Wenn Sie die Einwilligung als die geeignetste Rechtsgrundlage für die Verarbeitung personenbezogener Daten von Endkunden ermittelt haben, sollten bei der Einholung der Einwilligung die folgenden Bedingungen erfüllt sein:

  • Sie müssen nachweisen können, dass die betroffene Person in die Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten eingewilligt hat. Das bedeutet, dass Sie eine Aufzeichnung oder einen Prüfpfad über die erteilte Zustimmung führen sollten.
  • Wird die Einwilligung der betroffenen Person im Rahmen einer schriftlichen Erklärung abgegeben, die noch andere Sachverhalte betrifft, muss diese Bitte um Einwilligung in einer verständlichen und leicht zugänglichen Form und in einer klaren und einfachen Sprache abgefasst sein, die von den anderen Sachverhalten klar zu unterscheiden ist.
  • Die betroffene Person hat das Recht, ihre Einwilligung jederzeit zu widerrufen. Durch den Widerruf der Einwilligung wird die Rechtmäßigkeit der aufgrund der Einwilligung bis zum Widerruf erfolgten Verarbeitung nicht berührt. Vor der Erteilung der Einwilligung ist die betroffene Person darüber zu informieren. Ein Widerruf muss ebenso einfach möglich sein wie die Erteilung der Zustimmung.
  • Bei der Beurteilung, ob die Einwilligung freiwillig gegeben wurde, ist vor allem zu berücksichtigen, ob die Erfüllung eines Vertrags, einschließlich der Erbringung einer Dienstleistung, von der Einwilligung in die Verarbeitung personenbezogener Daten abhängig gemacht wird, die für die Erfüllung dieses Vertrags nicht erforderlich ist.

Wenn Sie die Einwilligung als die geeignetste Rechtsgrundlage für die Verarbeitung personenbezogener Daten von Endkunden ermittelt haben, überlegen Sie, welche Einwilligung erteilt wurde, bevor Sie die folgenden Funktionen aufrufen:

  • ac('init',...) starts Genesys Predictive Engagement tracking on your website
  • ac('record',...) allows Genesys Predictive Engagement tracking of custom visitor actions on your website
  • ac('identify',...), is used to identify visitors
Weitere Informationen zu diesen und anderen Funktionen, bei denen Sie möglicherweise eine Einwilligung berücksichtigen müssen, finden Sie unter Tracking mit Predictive Engagement.
Hinweis: Wenn Sie eine Einwilligung benötigen, um GDPR-konform zu sein, holen Sie diese Einwilligung ein, bevor Sie personenbezogene Daten an Genesys Predictive Engagement weitergeben.

Verfolgung beenden

Weitere Informationen darüber, wie Sie das Tracking beenden können, wenn ein Besucher seine Zustimmung widerruft, finden Sie unter Tracking beenden, wenn ein Kunde seine Zustimmung widerruft.