Einbettbare Genesys Cloud-Komponente in ServiceNow
Mit der Genesys Cloud Embeddable Component können Unternehmen zentrale Contact-Center-Funktionen direkt in Anwendungen von Drittanbietern wie ServiceNow und andere CRMs integrieren. Diese Komponenten, wie etwa Anrufsteuerungen, Warteschlangenaktivierung, Interaktionspanels und Tools zur Mitarbeitereinbindung, ermöglichen es Agenten und Vorgesetzten, Interaktionen zu verwalten und die Leistung zu überwachen, ohne die Plattform wechseln zu müssen.
Durch die Einbettung dieser Komponenten in ServiceNow können Benutzer folgende Vorteile nutzen:
- Nahtlose Benutzererfahrung innerhalb einer einheitlichen Benutzeroberfläche.
- Echtzeit-Interaktionsmanagement einschließlich Sprache, Chat und digitalen Kanälen.
- Verbesserte Agentenproduktivität.
- Direkter Zugriff auf Leistungsmetriken, Planungs- und Einhaltungstools.
- Anpassbare Konfigurationen mit Tools wie dem UI Builder von ServiceNow.
Administratoren müssen zunächst den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich in ServiceNow konfigurieren, um einbettbare Genesys Cloud-Komponenten zu integrieren. Mit der folgenden Konfiguration können Agenten Kundeninteraktionen direkt von der ServiceNow-Konsole aus abwickeln, ohne zwischen Systemen wechseln zu müssen:
- Verwenden Sie ServiceNow UI Builder, um Genesys Cloud-Komponenten in den Arbeitsbereich zu integrieren.
- Ziehen Sie vordefinierte Komponenten wie die Steuerelemente für die Warteschlangenaktivierung und den Agentenstatus per Drag & Drop in das vorgesehene Arbeitsbereichslayout.
- Passen Sie das Layout an und passen Sie die Arbeitsbereichsansicht basierend auf Benutzerrollen wie Agenten und Vorgesetzten an. So ermöglichen Sie einen personalisierten Zugriff auf Tools wie Leistungsmetriken, Einhaltungsverfolgung und Zeitplanansichten.
Nach der Konfiguration können Agenten direkt von ihrem ServiceNow-Arbeitsbereich aus auf die eingebetteten Genesys Cloud-Komponenten zugreifen. Dieser einheitliche Arbeitsbereich minimiert die Notwendigkeit eines Kontextwechsels und verbessert die Konzentration der Agenten sowie die Betriebseffizienz. Durch die Darstellung aller wichtigen Tools in einer einzigen Benutzeroberfläche unterstützt das integrierte Erlebnis schnellere Reaktionszeiten und eine verbesserte Kundenzufriedenheit.
Die folgenden eingebetteten Genesys Cloud-Komponenten stehen zur Konfiguration zur Verfügung:
- Agent-Copilot
- Agentenstatistiken
- Warteschlangenaktivierung
- Scripter
- Senderauswahl
- WEM-Aktivität
Informationen zum Hinzufügen dieser Komponenten und ihrer Verwendung in ServiceNow:
