Interaktionsattribute in Genesys Cloud für Zendesk
Standardmäßig speichert Genesys Cloud für Zendesk bestimmte Interaktionsattribute (zusammenfassend als Interaktionsprotokolle bezeichnet) in Kommentaren zu Tickets. Sie können die Interaktionsattribute, die in diesen Kommentaren erscheinen, individuell anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Interaktionsprotokollierung und Interaktionsprotokolle
Sie können die Integration auch so konfigurieren, dass Interaktionsattribute in System- oder benutzerdefinierten Feldern von Tickets gespeichert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Interaktionsprotokollierung und Konfigurieren neuer Tickets
Kommentare zu Tickets werden im Feed "Gespräche" für einzelne Tickets angezeigt Ihr Inhalt ist nicht durchsuchbar Wenn Sie in der Lage sein wollen, den Inhalt von Kommentaren zu durchsuchen, ordnen Sie das Interaktionsattribut einem Feld zu.
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Eigenschaften der Interaktion
Sie können die folgenden Interaktionsattribute Feldern zuordnen oder sie zu Kommentaren hinzufügen.
| Attribut Interaktion | Interaktionsart | Datentyp | Beschreibung |
|---|---|---|---|
| Anruf.Ani | Anruf, Rückruf | Zeichenkette | Rufnummer des Anrufers. |
| Call.CalledNumber | Anruf, Rückruf | Zeichenkette | Gewählte Rufnummer (DNIS- oder SIP-Adressen für Warteschlangen). |
| Call.ConversationId | Alle* | Zeichenkette | Interaktions-ID: |
| Aufruf.Intern | Anruf | Boolesch | Zeigt an, ob es sich um eine interne Interaktion handelt. |
| Aufruf.Warteschlangenname | Alle* | Zeichenkette | Name der Warteschlange, in die oder aus der die Interaktion geleitet wird. |
| Aufruf.FernName | Alle* | Zeichenkette |
Remote-Name für die aktive Interaktion. Hinweis: Bei SMS-Nachrichten gibt dieses Attribut die Anzeigeadresse für die aktive Interaktion zurück. Für Genesys Cloud Web Messaging gibt dieses Attribut Guest zurück. |
| Anrufstatus | Alle* | Zeichenkette |
Zustand der Interaktion (z. B. ALERTING, CONNECTED, DISCONNECTED, HELD). |
| Aufruf.UUIData | Anrufe, Rückrufe, ausgehende Anrufe | Zeichenkette |
Daten, die bei eingehenden Anrufen empfangen oder bei ausgehenden Anrufen gesendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter über User to User Information (UUI) und die IETF UUI-Spezifikation |
| E-Mail-Betreff | Zeichenkette |
Betreffzeile in der E-Mail. |
|
| Interaction.ParticipantPurpose | Alle* | Zeichenkette |
Art des Teilnehmers an der Interaktion. |
| Interaktionsstatus | Alle* | Zeichenkette |
Zeitpunkt, zu dem der erste Teilnehmer dem Gespräch beigetreten ist. Die Datumszeit wird z. B. als ISO-8601-Zeichenfolge dargestellt: jjjj-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ. |
| Interaktion.TotalAcdTime | Alle* | Zeichenkette |
Gesamtzeit in Sekunden, die eine Interaktion damit verbringt, an einen Agenten weitergeleitet zu werden. Enthält nicht die IVR-Zeit. Beispielszenario: Eine Interaktion verbringt 30 Sekunden in einer ersten Warteschlange, bevor ein Tier-One-Agent die Interaktion aufnimmt. Der Agent überträgt die Interaktion an einen Agenten der zweiten Ebene. Die Interaktion verbleibt 60 Sekunden in einer Warteschlange, bevor ein Tier-2-Agent die Interaktion aufnimmt. TotalAcdTime: 10 Sekunden |
| Interaktion.TotalIvrTime | Alle* | Zeichenkette |
Gesamtzeit in Sekunden, die eine Interaktion in einem IVR verbringt, bevor sie mit einem Agenten verbunden wird. Beinhaltet sichere IVR-Zeit. Enthält nicht die ACD-Zeit. Beispielszenario: Eine Interaktion verbringt 30 Sekunden in einem ersten IVR-Flow, bevor ein Tier-One-Agent die Interaktion aufnimmt. Der Agent überträgt die Interaktion an einen Agenten der zweiten Ebene. Die Interaktion verbringt 60 Sekunden in einem IVR-Flow, bevor ein Tier-Two-Agent die Interaktion aufnimmt. TotalIvrTime: 10 Sekunden |
| Interaktion.Url | Alle* | Zeichenkette | Genesys Cloud URL zu Informationen über die Interaktion. |
| Nachrichtenart | Nachricht | Zeichenkette | Art der Nachrichteninteraktion. Wert: facebook, line, sms, twitter, whatsapp oder webmessaging. |
| Nachricht.Benutzername | Nachricht | Zeichenkette | Mit der Twitter-Direktnachricht verbundener Benutzername. Für Facebook Messenger, LINE Messaging, SMS, WhatsApp oder Genesys Cloud Web Messaging-Nachrichten wurde nichts zurückgegeben. |
| Nachricht.Userid | Nachricht | Zeichenkette | Benutzer-ID, die mit Facebook Messenger, LINE Messaging, Twitter Direct Message und Genesys Cloud Web Messaging Nachrichten verbunden ist. Telefonnummer, die mit WhatsApp-Nachrichten verbunden ist. Keine Rückmeldung für SMS. |
| OutboundDialing.ContactId | Outbound-Wählvorgänge | Zeichenkette | Genesys Cloud ID für einen Kontakt in einer Kontaktliste, die mit einer Outbound-Dialing-Kampagne verbunden ist. |
| OutboundDialing.ContactListId | Outbound-Wählvorgänge | Zeichenkette | Genesys Cloud ID für eine Kontaktliste, die mit einer Outbound-Dialing-Kampagne verbunden ist. |
| OutboundDialing.CampaignId | Outbound-Wählvorgänge | Zeichenkette | Genesys Cloud ID für eine Outbound-Wahlkampagne. |
| TeilnehmerSpaltenname | Outbound-Wählvorgänge | Zeichenkette | Spaltenname in der Kontaktliste des Kampagnenmanagements. Siehe Ansicht der Kontaktliste. |
| Teilnehmer{CustomFieldName} | Anruf, Rückruf, E-Mail, Nachricht, ACD-Voicemail | Zeichenkette | Benutzerdefinierter Feldname, der durch die Verwendung von Set Participant Data in einem Architect Flow zugewiesen wird. Siehe Aktion Teilnehmerdaten einstellen. |
| Chat | Zeichenkette | Benutzerdefinierter Feldname, der im Chat-Widget verwendet wird. | |
| Zendesk.AfterCallTime | Alle* | Zeichenkette | Gesamtzeit in Sekunden, die für die Nachbereitung aufgewendet wird, von der Beendigung der Interaktion bis zum Abschluss der Nachbereitungsarbeiten. |
| Zendesk.CallDuration | Alle* | Zeichenkette | Gesamtdauer in Sekunden, die ein Agent mit einer Interaktion verbringt, einschließlich Nachbereitung. |
| Zendesk.ConnectedTime | Alle* | Zeichenkette | Zeitpunkt, zu dem ein Agent mit einer Interaktion verbunden war. |
| Zendesk.DisconnectedTime | Alle* | Zeichenkette | Zeitpunkt, zu dem die Verbindung eines Agenten zu einer Interaktion unterbrochen wurde. |
| Zendesk.DisplayAddress | Anrufe, Rückrufe, ausgehende Anrufe, E-Mail-, SMS- und WhatsApp-Nachrichten | Zeichenkette | Entfernte Adresse der aktiven Interaktion (Telefonnummer für Anrufe, Rückrufe, ausgehende Anrufe, SMS- und WhatsApp-Nachrichten und ACD-Voicemail-Interaktionen; E-Mail-Adresse für E-Mail-Interaktionen).
Hinweis: Genesys empfiehlt, dieses Attribut nicht für Anrufprotokolle mit Rückrufinteraktionen zu verwenden. |
| Zendesk.Interaktionsprotokoll | Alle* | Zeichenkette | Protokoll für Interaktionen. Beinhaltet alles, was standardmäßig in einem Zendesk-Ticket erscheint. Siehe Interaktionsprotokolle. |
| Zendesk.InteractionLogNotes | Alle* | Zeichenkette |
Interaktionsprotokollnotizen, die Agenten zur Interaktion hinzufügen. Hinweis: Das Attribut Interaktionsprotokollnotizen wird nur angezeigt, wenn Agenten Interaktionsprotokolle zu der Interaktion im Client hinzufügen. |
| Zendesk.NewTicketSubject | Alle* | Zeichenkette | Interaktionstyp, Remote-Adresse, Datum und Uhrzeit der Interaktion. Standardmäßig wird in das Betreff-Feld und den Kommentar geschrieben. Siehe Konfigurieren Sie neue Tickets. |
| Zendesk.TeilnehmerId | Alle* | Zeichenkette | Eindeutige ID für jeden Agenten, der mit einer bestimmten Interaktion verbunden ist. Eine Interaktion, die von einem Agenten an einen anderen Agenten übertragen wird, erzeugt beispielsweise zwei Teilnehmer-IDs. Eine ID ist für den ursprünglichen Bearbeiter. Eine zweite ID steht für den Agenten, der die Überweisung erhalten hat. |
| Zendesk.WrapUpCode | Alle* | Zeichenkette | Abwicklungscode für eine Interaktion von oder zu einer Warteschlange. |
* Alle beziehen sich auf die Interaktionstypen Anruf, Rückruf, ausgehendes Wählen, Chat, E-Mail, Nachricht und ACD-Voicemail.
Interaktionsprotokoll
Diese Tabelle enthält eine Liste von Feldern, die automatisch als Interaktionsprotokoll für jede Interaktion erfasst werden, die ein Agent bearbeitet. Standardmäßig werden Interaktionsprotokolle als Kommentare zu Tickets angezeigt. Sie können die Interaktionsprotokolle anpassen, die in Zendesk-Ticketkommentaren angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Interaktionsprotokollierung.
| Feldbezeichnung | Beschreibung |
|---|---|
| Interaktions-ID | ID, die mit der Interaktion verbunden ist. |
| Remoteadresse |
Die Telefonnummer des aktiven Anrufs, der SMS oder der ACD-Voicemail; die E-Mail-Adresse der aktiven E-Mail. Hinweis: Das Attribut Entfernte Adresse erscheint nicht bei Chat-Interaktionen oder bei Interaktionen mit Facebook Messenger, LINE Messaging, Twitter Direct Message, WhatsApp oder Genesys Cloud Web Messaging Nachrichten. |
| Entfernter Name |
Name der Person, die die aktive Interaktion gestartet hat. Hinweis: Das Attribut Remote Name erscheint bei Genesys Cloud Web Messaging-Interaktionen als Gast, aber nicht bei anderen Nachrichteninteraktionstypen. |
| Verbindungsdauer: | Zeitpunkt, zu dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. |
| Notizen |
Interaktionsprotokoll Notizen, die Agenten zu der Interaktion im Client hinzufügen. Hinweis: Dieses Attribut wird nur angezeigt, wenn Agenten Inhalte zu den Interaktionsprotokollen im Client hinzufügen. |
Weitere Informationen finden Sie unter Interaktionsprotokolle, Interaktionsprotokollierung konfigurieren, und Neue Tickets konfigurieren
Weitere Informationen über die Integration finden Sie unter About Genesys Cloud for Zendesk.
