Best Practices für Aufbewahrungsrichtlinien zur Interaktionsaufzeichnung
Beim Einrichten von Qualitätsrichtlinien Das Auswirkungen Aufbewahrung aufgezeichneter Interaktionen in der Genesys Cloud, es ist wichtig Befolgen Sie bewährte Methoden, um die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen. pflegen Kundenvertrauen und Erfüllung geschäftlicher Anforderungen.
Dieser Artikel enthält Best Practices zum Festlegen von Aufbewahrungsrichtlinien für Interaktionsaufzeichnungen in Genesys Cloud. Zu den wichtigsten Empfehlungen gehören:
- Definieren Sie die Anforderungen zur Interaktionsaufbewahrung.
- Legen Sie Aufbewahrungsfristen fest.
- Richten Sie Qualitätsrichtlinien ein.
- Erstellen Sie Richtlinien für die Auswertung und Befragung.
- Richten Sie die maximale Datenaufbewahrungsdauer ein.
Durch Befolgen dieser Best Practices können Unternehmen bei der Implementierung von Richtlinien zur Aufbewahrung von Interaktionsaufzeichnungen in Genesys Cloud die Einhaltung von Vorschriften sicherstellen, das Vertrauen der Kunden aufrechterhalten und Geschäftsanforderungen erfüllen.
Definieren Sie Ihren Bedarf an Interaktionsaufbewahrung
Der Schlüssel liegt darin, die geschäftlichen, rechtlichen und Compliance-Anforderungen zu verstehen, die Ihren Richtlinien zur Interaktionsaufbewahrung zugrunde liegen. Stellen Sie sicher, dass Sie einen klar definierten Satz geschäftlicher Anwendungsfälle schriftlich haben, bevor Sie mit der Erstellung von Qualitätsaufbewahrungsrichtlinien in Genesys Cloud beginnen. Berücksichtigen Sie beim Entwurf Ihrer Anwendungsfälle die folgenden Empfehlungen:
- Definieren Sie Zweck und Umfang.
- Definieren Sie den Zweck der Interaktionsaufzeichnung und den Umfang der aufzuzeichnenden Interaktionen klar, z. B. Qualitätssicherung, Schulung, Streitbeilegung oder Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.
- Geben Sie an, ob alle Interaktionen oder nur bestimmte Interaktionstypen aufgezeichnet werden müssen.
- Verstehen Sie die gesetzlichen und behördlichen Anforderungen.
- Informieren Sie sich über die gesetzlichen und behördlichen Anforderungen im Zusammenhang mit der Aufzeichnung und Aufbewahrung von Interaktionen in Ihrer Branche, Ihrem Land oder Ihrer Region.
- Beachten Sie Datenschutzgesetze wie DSGVO, HIPAA oder andere relevante Bestimmungen.
- Verstehen Sie, welche Länder (bei einem globalen Unternehmen), Tochtergesellschaften und Geschäftsbereiche von gesetzlichen Anforderungen betroffen sind, die spezielle Richtlinien zur Interaktionsaufbewahrung erfordern.
- Definieren Sie Aufbewahrungsfristen.
- Legen Sie basierend auf gesetzlichen Vorschriften und geschäftlichen Erfordernissen klare Aufbewahrungsfristen für unterschiedliche Interaktionstypen fest.
- Berücksichtigen Sie Faktoren wie die Art der Interaktion, Branchenstandards und mögliche rechtliche Anforderungen.
- Erwägen Sie, die Interaktionsaufzeichnungen nur so lange aufzubewahren, wie es aus geschäftlichen Gründen oder aufgrund gesetzlicher Vorschriften erforderlich ist. Das Aufbewahren von Interaktionsaufzeichnungen über einen längeren Zeitraum als nötig kann zu Gebühren für die Überschreitung des Speicherplatzes führen und verstößt in einigen Ländern gegen gesetzliche Richtlinien.
- Überprüfen und aktualisieren Sie die Aufbewahrungsrichtlinien regelmäßig.
- Überprüfen und aktualisieren Sie Ihre Richtlinien zur Interaktionsaufbewahrung regelmäßig, um sie an geänderte Vorschriften oder Geschäftsanforderungen anzupassen.
Einrichten von Qualitätsrichtlinien
Nachdem Sie geschäftliche Anwendungsfälle definiert haben, die Ihren Bedarf an Interaktionsaufbewahrung beschreiben, müssen Sie diese in funktionierende Qualitätsrichtlinien in Genesys Cloud umsetzen.
Mithilfe von Qualitätsrichtlinien können Sie Regeln zum Auslösen der Aufbewahrung von Interaktionsaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen, Qualitätsmanagementbewertungen und Webumfragen erstellen. Weitere Informationen zur Funktionsweise von Qualitätsrichtlinien finden Sie unter Übersicht über Qualitätsrichtlinien .
Berücksichtigen Sie beim Erstellen von Qualitätsrichtlinien für die Aufzeichnungsaufbewahrung die folgenden bewährten Methoden:
- Betrachten Sie den folgenden Fall: Ein Benutzer namens Sam gehört zu Warteschlange A und ein anderer Benutzer namens Frank gehört zu Warteschlange B.
- Richtlinie 1 zielt auf Anrufe ab und Sie wählen Sam und Frank unter Bestimmte Benutzer im Abschnitt Übereinstimmungskriterien und legen Sie eine Aufnahmen löschen nach Wert von 365 Tagen.
- Richtlinie 2 zielt auf Anrufe ab und Sie wählen Warteschlange A unter Bestimmte Warteschlangen im Abschnitt Übereinstimmungskriterien und legen Sie eine Aufnahmen löschen nach Wert von 730 Tagen.
In diesem Szenario stimmen beide Richtlinien mit Sams Interaktionen überein. Genesys Cloud wendet die längere Aufbewahrungsfrist (730 Tage) aus Richtlinie 2 an.
Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Richtlinien, um sicherzustellen, dass sie mit Ihren aktuellen Geschäftsfällen übereinstimmen und dass sich Richtlinienüberschneidungen auf ein Minimum beschränken.
Sie können eine maximale Datenaufbewahrungszeit für Ihre gesamte Organisation festlegen. Dies gilt für alle Interaktionsdaten, unabhängig von den in Ihren Qualitätsrichtlinien festgelegten Einstellungen zur Aufzeichnungsaufbewahrung. Wenn die Aufbewahrungsfrist der QM-Richtlinie Ihre maximale Datenaufbewahrungszeit überschreitet, erhalten Sie eine Konfliktbenachrichtigung und können keinen längeren Zeitraum festlegen. Diese Schutzmaßnahme verhindert versehentliche Änderungen und stellt die Konsistenz Ihrer Datenaufbewahrungsregeln sicher. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie die maximale Aufbewahrungszeit für Interaktionsdaten fest .
Szenarien für Interaktionsaufbewahrungsrichtlinien
Es werden einige Beispiele aufgeführt, die die Konzepte von Qualitätsrichtlinien für Interaktionsaufzeichnungen veranschaulichen und zeigen, wie sich bestimmte Geschäftsanwendungsfälle am besten in erfolgreiche Richtlinien in Genesys Cloud umsetzen lassen.
Goal | Erfassen Sie alle Richtlinien für eingehende Sprachinteraktionen, um sie für eine mögliche Qualitätsprüfung, zum Coaching oder für eine rechtliche Überprüfung aufzubewahren. |
Betroffene Geschäftsbereiche | Alle |
Medientyp | Anrufe |
Aufbewahrungsfrist | 1 Jahr |
In diesem Anwendungsfall ist der Geltungsbereich der Richtlinie breit gefächert, da sie alle aufgezeichneten Interaktionen abdeckt, unabhängig von der Branche. Es ist eine bewährte Vorgehensweise, Geben Sie der Richtlinie einen selbsterklärenden Namen wo alle QM-Administratoren nach der Lektüre seinen Zweck verstehen werden. Es ist auch der Schlüssel zu Treffen Sie nur die Auswahl der passenden Kriterien, die für Ihren spezifischen Geschäftsanwendungsfall erforderlich sind. .
Beispiele für die Auswahl von Richtlinien können sein:
Versicherungsname | Anrufe – Zeichnen Sie alle Interaktionen auf und bewahren Sie sie 1 Jahr lang auf |
Beschreibung | Erfassen Sie alle Richtlinien für eingehende Sprachinteraktionen, um sie für eine mögliche Qualitäts-, Coaching- oder rechtliche Überprüfung aufzubewahren |
Medientyp | Anruf |
Auswahl passender Kriterien |
Gesprächsrichtungen > Eingehend |
Aktionen zum Durchführen von Auswahlen |
Aufzeichnungen > Aufzeichnungen aufbewahren > Aufzeichnungen löschen nach: 365 Tage |
Goal | Gesetzlich vorgeschriebene Aufbewahrung von Interaktionen, bei denen der Kunde eine Dienstkündigung angefordert hat. |
Betroffene Geschäftsbereiche | Die Abteilungen Kundenerfahrung, Kundenbindung und Stornierung. |
Medientyp | Alle |
Aufbewahrungsfrist | 3 Jahre |
Aufbewahrung von Bildschirmaufzeichnungen | 1 Jahr |
Der Umfang dieses Anwendungsfalls zielt auf eine Teilmenge der Agentenpopulation ab. Richtlinien sollten über eine überschaubare Anzahl passender Kriterienauswahlen verfügen. Ermitteln Sie, welches übereinstimmende Kriterienfeld genutzt werden kann, um die Agentenuntergruppe und/oder den gezielten Interaktionstyp zu identifizieren. In diesem Fall stehen Ihnen einige Optionen zur Verfügung.
- Bestimmte Benutzer: Wenn die Anzahl der Agenten, die diese Art von Interaktionen abwickeln, überschaubar ist, können Sie die einzelnen Agenten nach Namen auswählen.
- Spezifische Arbeitsgruppen: Sie können diese Option verwenden, wenn Sie so eingerichtet sind, dass nur bestimmte, in Genesys Cloud definierte Arbeitsteams diese Art der Interaktion durchführen.
- Spezifische Warteschlangen: Es kann verwendet werden, wenn nur ein bestimmter Satz von Warteschlangen diese Art der Interaktion verarbeitet.
- Spezifische Nachbearbeitungscodes: Wenn Agenten darin geschult sind, bei der Besprechung einer Kündigung mit einem Kunden einen oder mehrere bestimmte Dispositionscodes auszuwählen, kann diese Option ebenfalls verwendet werden.
Am besten wählen Sie die Option, die Ihnen bei möglichst wenigen ausgewählten Kriterien die genaueste Übereinstimmung mit den gewünschten Interaktionen bietet. In diesem Fall können Sie sich für eine Kombination aus der Angabe von Warteschlangen und Nachbearbeitungscodes entscheiden.
Beispiele für die Auswahl von Richtlinien können sein:
Versicherungsname | Alle Medientypen – Zeichnen Sie Interaktionen auf, bei denen eine Servicekündigung besprochen wurde, und bewahren Sie sie 3 Jahre lang auf, sowie 1 Jahr lang als Bildschirmaufzeichnung. |
Beschreibung | Gesetzlich vorgeschriebene Aufbewahrung von Interaktionen, bei denen der Kunde eine Kündigung des Dienstes beantragt hat |
Medientyp | Anruf, Chat, E-Mail, Nachricht |
Auswahl passender Kriterien |
Spezifische Warteschlangen: Stornierung_Sprache, Stornierung_Chat, Stornierung_E-Mail, Stornierung_Nachricht Spezifische Nachbearbeitungscodes: Stornierungsanfrage, Stornierung ausgeführt, Stornierung vermieden |
Aktionen zum Durchführen von Auswahlen |
Aufzeichnungen > Aufzeichnungen aufbewahren > Aufzeichnungen löschen nach: 1095 Tage Aufzeichnungen > Bildschirmaufzeichnung starten > Bildschirmaufzeichnung löschen nach: 365 Tage |
Goal | Erstellen Sie wiederkehrende Bewertungen und weisen Sie sie QA-Gutachtern für Agenten zu, die Teil der Warteschlangen BH_99_Chat, BH_99_Voice und BH_99_Email sind. |
Betroffene Geschäftsbereiche | BH_99_Chat-, BH_99_Voice- und BH_99_Email-Warteschlangen |
Medientyp | Sprache, Chat, E-Mail |
Aufbewahrungsfrist | -- |
Aufbewahrung von Bildschirmaufzeichnungen | -- |
Ziel dieses Anwendungsfalls ist die automatisierte und wiederkehrende Erstellung von Qualitätsmanagement-Auswertungen. Diese Richtlinie sollte keinen Einfluss auf die Interaktionsaufbewahrung haben; die Option „Aufzeichnungen löschen nach“ sollte NICHT ausgewählt sein. Ermitteln Sie, welches übereinstimmende Kriterienfeld genutzt werden kann, um die Agentenuntergruppe und/oder den gezielten Interaktionstyp zu identifizieren.
Beispiele für die Auswahl von Richtlinien können sein:
Versicherungsname | QA-Auswertungen – BH_99-Warteschlangen |
Beschreibung | Erstellen Sie automatisierte Webumfragen für Kunden, die mit Agenten interagiert haben, die Teil der Warteschlangen BH_99_Chat, BH_99_Voice und BH_99_Email sind. |
Medientyp | Anrufen, Chatten, E-Mailen |
Auswahl passender Kriterien |
Spezifische Warteschlangen: BH_99_Chat, BH_99_Voice, BH_99_E-Mail |
Aktionen zum Durchführen von Auswahlen |
Aufzeichnungen > Aufzeichnungen aufbewahren Bewertungen > Bewertungen durch Agenten erstellen |
Goal | Erstellen Sie eine Qualitätsrichtlinie, die automatisch Webumfragen per E-Mail an Kunden sendet, die von den Warteschlangen BH_99_Chat, BH_99_Voice und BH_99_Email bedient wurden. |
Betroffene Geschäftsbereiche | BH_99_Chat-, BH_99_Voice- und BH_99_Email-Warteschlangen |
Medientyp | Sprache, Chat, E-Mail |
Aufbewahrungsfrist | -- |
Aufbewahrung von Bildschirmaufzeichnungen | -- |
Der Zweck dieses Anwendungsfalls besteht darin, automatisiert Webumfragen zu erstellen und per E-Mail zu versenden. Diese Richtlinie sollte keinen Einfluss auf die Interaktionsaufbewahrung haben; die Option „Aufzeichnungen löschen nach“ sollte NICHT ausgewählt sein. Ermitteln Sie, welches übereinstimmende Kriterienfeld genutzt werden kann, um die Agentenuntergruppe und/oder den gezielten Interaktionstyp zu identifizieren.
Beispiele für die Auswahl von Richtlinien können sein:
Versicherungsname | Webumfragen – BH_99-Warteschlangen |
Beschreibung | Erstellen Sie wiederkehrende Bewertungen und weisen Sie sie den QA-Bewertern für Agenten zu, die Teil der Warteschlangen BH_99_Chat, BH_99_Voice und BH_99_Email sind. |
Medientyp | Anrufen, Chatten, E-Mailen |
Auswahl passender Kriterien |
Bestimmte Warteschlangen > BH_99_Chat, BH_99_Voice, BH_99_E-Mail |
Aktionen zum Durchführen von Auswahlen |
Aufzeichnungen > Aufzeichnungen aufbewahren Umfragen > Webumfragen versenden |
Goal | Bewahren Sie Sprachinteraktionen gemäß gesetzlicher Vorschrift 100 Jahre lang auf. |
Betroffene Geschäftsbereiche | Finanzberatungsabteilung |
Medientyp | Anrufe |
Aufbewahrungsfrist | 100 Jahre |
Von diesem Anwendungsfall sind nur die Sprachinteraktionen der Finanzberatungsabteilung betroffen, die Anzahl der angesprochenen Warteschlangen ist jedoch hoch (1.000 Warteschlangen). Seit Richtlinien sollten eine überschaubare Anzahl passender Kriterienauswahlen haben , wir werden diesen Geschäftsanwendungsfall durch die Erstellung mehrerer Richtlinien erfüllen. Jede Richtlinie verfügt über eine eigene Auswahl von 100 Warteschlangen für die Finanzberatungsabteilung für 10 Qualitätsrichtlinien zur Interaktionsaufbewahrung. Beispiele für die Auswahl von Richtlinien können sein:
Versicherungsname | Dauerhafte Aufbewahrung – Richtlinie 1 der Rechtsabteilung |
Beschreibung | Sprachaufzeichnungen für die Rechtsberatung dauerhaft aufbewahren, Richtlinie 1 von 10 |
Medientyp | Anruf |
Auswahl passender Kriterien |
Bestimmte Warteschlangen> Legal_team_1, Legal_team_2, … Legal_team_400 |
Aktionen zum Durchführen von Auswahlen |
Aufzeichnungen > Aufzeichnungen aufbewahren > Aufzeichnungen nach 36.500 Tagen löschen |