Best Practices für Aufbewahrungsrichtlinien zur Interaktionsaufzeichnung

Beim Einrichten von Qualitätsrichtlinien Das Auswirkungen Aufbewahrung aufgezeichneter Interaktionen in der Genesys Cloud, es ist wichtig Befolgen Sie bewährte Methoden, um die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen. pflegen Kundenvertrauen und Erfüllung geschäftlicher Anforderungen. 

Dieser Artikel enthält Best Practices zum Festlegen von Aufbewahrungsrichtlinien für Interaktionsaufzeichnungen in Genesys Cloud. Zu den wichtigsten Empfehlungen gehören:

  1. Definieren Sie die Anforderungen zur Interaktionsaufbewahrung.
  2. Legen Sie Aufbewahrungsfristen fest.
  3. Richten Sie Qualitätsrichtlinien ein.
  4. Erstellen Sie Richtlinien für die Auswertung und Befragung.
  5. Richten Sie die maximale Datenaufbewahrungsdauer ein.

Durch Befolgen dieser Best Practices können Unternehmen bei der Implementierung von Richtlinien zur Aufbewahrung von Interaktionsaufzeichnungen in Genesys Cloud die Einhaltung von Vorschriften sicherstellen, das Vertrauen der Kunden aufrechterhalten und Geschäftsanforderungen erfüllen.

 

Definieren Sie Ihren Bedarf an Interaktionsaufbewahrung

Der Schlüssel liegt darin, die geschäftlichen, rechtlichen und Compliance-Anforderungen zu verstehen, die Ihren Richtlinien zur Interaktionsaufbewahrung zugrunde liegen. Stellen Sie sicher, dass Sie einen klar definierten Satz geschäftlicher Anwendungsfälle schriftlich haben, bevor Sie mit der Erstellung von Qualitätsaufbewahrungsrichtlinien in Genesys Cloud beginnen. Berücksichtigen Sie beim Entwurf Ihrer Anwendungsfälle die folgenden Empfehlungen: 

  • Definieren Sie Zweck und Umfang.
    • Definieren Sie den Zweck der Interaktionsaufzeichnung und den Umfang der aufzuzeichnenden Interaktionen klar, z. B. Qualitätssicherung, Schulung, Streitbeilegung oder Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. 
    • Geben Sie an, ob alle Interaktionen oder nur bestimmte Interaktionstypen aufgezeichnet werden müssen.
  • Verstehen Sie die gesetzlichen und behördlichen Anforderungen.
    • Informieren Sie sich über die gesetzlichen und behördlichen Anforderungen im Zusammenhang mit der Aufzeichnung und Aufbewahrung von Interaktionen in Ihrer Branche, Ihrem Land oder Ihrer Region.
    • Beachten Sie Datenschutzgesetze wie DSGVO, HIPAA oder andere relevante Bestimmungen.
    • Verstehen Sie, welche Länder (bei einem globalen Unternehmen), Tochtergesellschaften und Geschäftsbereiche von gesetzlichen Anforderungen betroffen sind, die spezielle Richtlinien zur Interaktionsaufbewahrung erfordern.  
  • Definieren Sie Aufbewahrungsfristen.
    • Legen Sie basierend auf gesetzlichen Vorschriften und geschäftlichen Erfordernissen klare Aufbewahrungsfristen für unterschiedliche Interaktionstypen fest.
    • Berücksichtigen Sie Faktoren wie die Art der Interaktion, Branchenstandards und mögliche rechtliche Anforderungen.
    • Erwägen Sie, die Interaktionsaufzeichnungen nur so lange aufzubewahren, wie es aus geschäftlichen Gründen oder aufgrund gesetzlicher Vorschriften erforderlich ist. Das Aufbewahren von Interaktionsaufzeichnungen über einen längeren Zeitraum als nötig kann zu Gebühren für die Überschreitung des Speicherplatzes führen und verstößt in einigen Ländern gegen gesetzliche Richtlinien.  
  • Überprüfen und aktualisieren Sie die Aufbewahrungsrichtlinien regelmäßig.
    • Überprüfen und aktualisieren Sie Ihre Richtlinien zur Interaktionsaufbewahrung regelmäßig, um sie an geänderte Vorschriften oder Geschäftsanforderungen anzupassen. 

Einrichten von Qualitätsrichtlinien

Nachdem Sie geschäftliche Anwendungsfälle definiert haben, die Ihren Bedarf an Interaktionsaufbewahrung beschreiben, müssen Sie diese in funktionierende Qualitätsrichtlinien in Genesys Cloud umsetzen. 

 Mithilfe von Qualitätsrichtlinien können Sie Regeln zum Auslösen der Aufbewahrung von Interaktionsaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen, Qualitätsmanagementbewertungen und Webumfragen erstellen. Weitere Informationen zur Funktionsweise von Qualitätsrichtlinien finden Sie unter Übersicht über Qualitätsrichtlinien .  

Berücksichtigen Sie beim Erstellen von Qualitätsrichtlinien für die Aufzeichnungsaufbewahrung die folgenden bewährten Methoden: 

Um bestimmte Konversationstypen für längere Zeiträume beizubehalten, verwenden Sie die am besten passenden Kriterienoptionen wie Bestimmte Benutzer , Bestimmte Warteschlangen, oder Spezifische Arbeitsteams in Ihrer Aufbewahrungsrichtlinie.
Wählen Sie für Agentengruppen innerhalb einer einzelnen Warteschlange die Warteschlange in Ihrer Speicherrichtlinie anstelle einzelner Agenten aus.
Wenn Sie einen umfassenden Aufbewahrungsbedarf für viele Warteschlangen haben, sollten Sie die Erstellung mehrerer Richtlinien in Erwägung ziehen. Teilen Sie Ihre Warteschlangen in kleinere Gruppen auf (z. B. 100 Warteschlangen pro Richtlinie), um eine effiziente Zuordnung und einfachere Verwaltung der Richtlinien zu ermöglichen.
Beschränken Sie für bestimmte Anwendungsfälle Ihre Richtlinienauswahl im Abschnitt „Aufzeichnungen“. Wenn Sie mehrere Anforderungen haben, z. B. Aufzeichnungen und Qualitätsbewertungen, erstellen Sie für jede einzelne Anforderung eine eigene Richtlinie. Dadurch wird sichergestellt, dass jede Richtlinie fokussiert und einfach zu verwalten bleibt.
Im Idealfall würden Interaktionen einer einzigen Richtlinie zur Aufbewahrungsqualität entsprechen, es kann jedoch auch Übereinstimmungsrichtlinien mit unterschiedlichen Aufbewahrungszeiträumen geben. 
  • Betrachten Sie den folgenden Fall: Ein Benutzer namens Sam gehört zu Warteschlange A und ein anderer Benutzer namens Frank gehört zu Warteschlange B.
  • Richtlinie 1 zielt auf Anrufe ab und Sie wählen Sam und Frank unter Bestimmte Benutzer im Abschnitt Übereinstimmungskriterien und legen Sie eine Aufnahmen löschen nach Wert von 365 Tagen.
  • Richtlinie 2 zielt auf Anrufe ab und Sie wählen Warteschlange A unter Bestimmte Warteschlangen im Abschnitt Übereinstimmungskriterien und legen Sie eine Aufnahmen löschen nach Wert von 730 Tagen.
    In diesem Szenario stimmen beide Richtlinien mit Sams Interaktionen überein. Genesys Cloud wendet die längere Aufbewahrungsfrist (730 Tage) aus Richtlinie 2 an.

Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Richtlinien, um sicherzustellen, dass sie mit Ihren aktuellen Geschäftsfällen übereinstimmen und dass sich Richtlinienüberschneidungen auf ein Minimum beschränken. 

 In Szenarien, in denen eine Interaktion sowohl einer Richtlinie entspricht, die die Aufzeichnung beibehält, als auch einer, in der die Keine Aufnahmen speichern Option aktiviert ist, priorisiert Genesys Cloud die Richtlinie mit einer festgelegten Aufzeichnungsaufbewahrung und behält die Aufzeichnung für die in dieser Richtlinie festgelegte Anzahl von Tagen im Speicher. Wenn dieses Verhalten für Ihre Organisation nicht geeignet ist, können Sie Löschen, auch wenn eine andere Richtlinie behält die Option, die angezeigt wird, wenn Sie Keine Aufnahmen speichern . Dadurch wird das Standardverhalten überschrieben und Aufzeichnungen, die dieser Richtlinie entsprechen, werden gelöscht, selbst wenn eine Überschneidung mit einer anderen Richtlinie besteht. 
Wenn Sie möchten, dass eine Richtlinie, die Aufzeichnungen für einen längeren Zeitraum aufbewahrt, Vorrang vor Richtlinien mit einer kürzeren Aufbewahrungsdauer hat, aktivieren Sie die Aufnahmen löschen nach und legen Sie für die zu löschende Anzahl Tage einen hohen Wert fest (z. B. 10.000 Tage). 
 Wenn Sie alle oder einen Teil Ihrer Interaktionen auf unbestimmte Zeit beibehalten möchten, können Sie dies tun, indem Sie das Aufzeichnungen aufbewahren unter Durchzuführende Aktionen und keine Aufbewahrungseinstellung festlegen, indem Sie NICHT die Aufnahmen löschen nach Kontrollkästchen. Stellen Sie sicher, dass es keine Überschneidungen mit anderen Interaktionsaufbewahrungsrichtlinien gibt, bei denen die Aufnahmen löschen nach ist aktiviert und ein Wert festgelegt, da diese andere Richtlinie Vorrang hat und das Löschdatum für die Interaktion definiert.
 Wenn Sie wiederkehrende Auswertungen erstellen oder Umfragen generieren möchten, erstellen Sie für diese Anwendungsfälle separate und spezifische Richtlinien. Denken Sie daran, dass Sie die Option „Aufzeichnungen aufbewahren“ aktivieren müssen, damit Sie die Auswahloptionen für Auswertungen und Umfragen anzeigen können. Wenn Aufzeichnungen bereits einer anderen Aufbewahrungsrichtlinie unterliegen, wählen Sie NICHT die Aufnahmen löschen nach Option in Ihrer neuen Bewertungs-/Umfragerichtlinie. Dadurch wird eine Überschneidung der Richtlinienaufbewahrung verhindert. 

Sie können eine maximale Datenaufbewahrungszeit für Ihre gesamte Organisation festlegen. Dies gilt für alle Interaktionsdaten, unabhängig von den in Ihren Qualitätsrichtlinien festgelegten Einstellungen zur Aufzeichnungsaufbewahrung. Wenn die Aufbewahrungsfrist der QM-Richtlinie Ihre maximale Datenaufbewahrungszeit überschreitet, erhalten Sie eine Konfliktbenachrichtigung und können keinen längeren Zeitraum festlegen. Diese Schutzmaßnahme verhindert versehentliche Änderungen und stellt die Konsistenz Ihrer Datenaufbewahrungsregeln sicher. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie die maximale Aufbewahrungszeit für Interaktionsdaten fest

     Szenarien für Interaktionsaufbewahrungsrichtlinien 

    Es werden einige Beispiele aufgeführt, die die Konzepte von Qualitätsrichtlinien für Interaktionsaufzeichnungen veranschaulichen und zeigen, wie sich bestimmte Geschäftsanwendungsfälle am besten in erfolgreiche Richtlinien in Genesys Cloud umsetzen lassen. 

    Goal Erfassen Sie alle Richtlinien für eingehende Sprachinteraktionen, um sie für eine mögliche Qualitätsprüfung, zum Coaching oder für eine rechtliche Überprüfung aufzubewahren.
    Betroffene Geschäftsbereiche Alle
    Medientyp Anrufe
    Aufbewahrungsfrist 1 Jahr

    In diesem Anwendungsfall ist der Geltungsbereich der Richtlinie breit gefächert, da sie alle aufgezeichneten Interaktionen abdeckt, unabhängig von der Branche. Es ist eine bewährte Vorgehensweise, Geben Sie der Richtlinie einen selbsterklärenden Namen wo alle QM-Administratoren nach der Lektüre seinen Zweck verstehen werden. Es ist auch der Schlüssel zu Treffen Sie nur die Auswahl der passenden Kriterien, die für Ihren spezifischen Geschäftsanwendungsfall erforderlich sind.

    Beispiele für die Auswahl von Richtlinien können sein:

    Versicherungsname Anrufe – Zeichnen Sie alle Interaktionen auf und bewahren Sie sie 1 Jahr lang auf
    Beschreibung Erfassen Sie alle Richtlinien für eingehende Sprachinteraktionen, um sie für eine mögliche Qualitäts-, Coaching- oder rechtliche Überprüfung aufzubewahren
    Medientyp Anruf
    Auswahl passender Kriterien

    Gesprächsrichtungen > Eingehend

    Aktionen zum Durchführen von Auswahlen

    Aufzeichnungen > Aufzeichnungen aufbewahren > Aufzeichnungen löschen nach: 365 Tage

    Goal Gesetzlich vorgeschriebene Aufbewahrung von Interaktionen, bei denen der Kunde eine Dienstkündigung angefordert hat. 
    Betroffene Geschäftsbereiche Die Abteilungen Kundenerfahrung, Kundenbindung und Stornierung.
    Medientyp Alle
    Aufbewahrungsfrist 3 Jahre 
    Aufbewahrung von Bildschirmaufzeichnungen 1 Jahr

    Der Umfang dieses Anwendungsfalls zielt auf eine Teilmenge der Agentenpopulation ab. Richtlinien sollten über eine überschaubare Anzahl passender Kriterienauswahlen verfügen. Ermitteln Sie, welches übereinstimmende Kriterienfeld genutzt werden kann, um die Agentenuntergruppe und/oder den gezielten Interaktionstyp zu identifizieren. In diesem Fall stehen Ihnen einige Optionen zur Verfügung.  

    • Bestimmte Benutzer: Wenn die Anzahl der Agenten, die diese Art von Interaktionen abwickeln, überschaubar ist, können Sie die einzelnen Agenten nach Namen auswählen.
    • Spezifische Arbeitsgruppen: Sie können diese Option verwenden, wenn Sie so eingerichtet sind, dass nur bestimmte, in Genesys Cloud definierte Arbeitsteams diese Art der Interaktion durchführen.
    • Spezifische Warteschlangen: Es kann verwendet werden, wenn nur ein bestimmter Satz von Warteschlangen diese Art der Interaktion verarbeitet.
    • Spezifische Nachbearbeitungscodes: Wenn Agenten darin geschult sind, bei der Besprechung einer Kündigung mit einem Kunden einen oder mehrere bestimmte Dispositionscodes auszuwählen, kann diese Option ebenfalls verwendet werden. 

    Am besten wählen Sie die Option, die Ihnen bei möglichst wenigen ausgewählten Kriterien die genaueste Übereinstimmung mit den gewünschten Interaktionen bietet. In diesem Fall können Sie sich für eine Kombination aus der Angabe von Warteschlangen und Nachbearbeitungscodes entscheiden.

    Beispiele für die Auswahl von Richtlinien können sein:

    Versicherungsname Alle Medientypen – Zeichnen Sie Interaktionen auf, bei denen eine Servicekündigung besprochen wurde, und bewahren Sie sie 3 Jahre lang auf, sowie 1 Jahr lang als Bildschirmaufzeichnung.
    Beschreibung Gesetzlich vorgeschriebene Aufbewahrung von Interaktionen, bei denen der Kunde eine Kündigung des Dienstes beantragt hat
    Medientyp Anruf, Chat, E-Mail, Nachricht

    Auswahl passender Kriterien

    Spezifische Warteschlangen: Stornierung_Sprache, Stornierung_Chat, Stornierung_E-Mail, Stornierung_Nachricht

    Spezifische Nachbearbeitungscodes: Stornierungsanfrage, Stornierung ausgeführt, Stornierung vermieden

    Aktionen zum Durchführen von Auswahlen

    Aufzeichnungen > Aufzeichnungen aufbewahren > Aufzeichnungen löschen nach: 1095 Tage

    Aufzeichnungen > Bildschirmaufzeichnung starten > Bildschirmaufzeichnung löschen nach: 365 Tage

      Goal Erstellen Sie wiederkehrende Bewertungen und weisen Sie sie QA-Gutachtern für Agenten zu, die Teil der Warteschlangen BH_99_Chat, BH_99_Voice und BH_99_Email sind.
      Betroffene Geschäftsbereiche BH_99_Chat-, BH_99_Voice- und BH_99_Email-Warteschlangen 
      Medientyp Sprache, Chat, E-Mail
      Aufbewahrungsfrist --
      Aufbewahrung von Bildschirmaufzeichnungen --

      Ziel dieses Anwendungsfalls ist die automatisierte und wiederkehrende Erstellung von Qualitätsmanagement-Auswertungen.  Diese Richtlinie sollte keinen Einfluss auf die Interaktionsaufbewahrung haben; die Option „Aufzeichnungen löschen nach“ sollte NICHT ausgewählt sein. Ermitteln Sie, welches übereinstimmende Kriterienfeld genutzt werden kann, um die Agentenuntergruppe und/oder den gezielten Interaktionstyp zu identifizieren.

      Beispiele für die Auswahl von Richtlinien können sein:

      Versicherungsname QA-Auswertungen – BH_99-Warteschlangen
      Beschreibung Erstellen Sie automatisierte Webumfragen für Kunden, die mit Agenten interagiert haben, die Teil der Warteschlangen BH_99_Chat, BH_99_Voice und BH_99_Email sind.
      Medientyp Anrufen, Chatten, E-Mailen
      Auswahl passender Kriterien

      Spezifische Warteschlangen: BH_99_Chat, BH_99_Voice, BH_99_E-Mail

      Aktionen zum Durchführen von Auswahlen

      Aufzeichnungen > Aufzeichnungen aufbewahren

      Bewertungen > Bewertungen durch Agenten erstellen

      Goal Erstellen Sie eine Qualitätsrichtlinie, die automatisch Webumfragen per E-Mail an Kunden sendet, die von den Warteschlangen BH_99_Chat, BH_99_Voice und BH_99_Email bedient wurden.
      Betroffene Geschäftsbereiche BH_99_Chat-, BH_99_Voice- und BH_99_Email-Warteschlangen
      Medientyp Sprache, Chat, E-Mail
      Aufbewahrungsfrist --
      Aufbewahrung von Bildschirmaufzeichnungen --

      Der Zweck dieses Anwendungsfalls besteht darin, automatisiert Webumfragen zu erstellen und per E-Mail zu versenden.  Diese Richtlinie sollte keinen Einfluss auf die Interaktionsaufbewahrung haben; die Option „Aufzeichnungen löschen nach“ sollte NICHT ausgewählt sein. Ermitteln Sie, welches übereinstimmende Kriterienfeld genutzt werden kann, um die Agentenuntergruppe und/oder den gezielten Interaktionstyp zu identifizieren.

      Beispiele für die Auswahl von Richtlinien können sein:

      Versicherungsname Webumfragen – BH_99-Warteschlangen 
      Beschreibung Erstellen Sie wiederkehrende Bewertungen und weisen Sie sie den QA-Bewertern für Agenten zu, die Teil der Warteschlangen BH_99_Chat, BH_99_Voice und BH_99_Email sind.
      Medientyp Anrufen, Chatten, E-Mailen
      Auswahl passender Kriterien

      Bestimmte Warteschlangen > BH_99_Chat, BH_99_Voice, BH_99_E-Mail

      Aktionen zum Durchführen von Auswahlen

      Aufzeichnungen > Aufzeichnungen aufbewahren

      Umfragen > Webumfragen versenden

      Goal Bewahren Sie Sprachinteraktionen gemäß gesetzlicher Vorschrift 100 Jahre lang auf. 
      Betroffene Geschäftsbereiche Finanzberatungsabteilung 
      Medientyp Anrufe
      Aufbewahrungsfrist 100 Jahre 

      Von diesem Anwendungsfall sind nur die Sprachinteraktionen der Finanzberatungsabteilung betroffen, die Anzahl der angesprochenen Warteschlangen ist jedoch hoch (1.000 Warteschlangen). Seit Richtlinien sollten eine überschaubare Anzahl passender Kriterienauswahlen haben , wir werden diesen Geschäftsanwendungsfall durch die Erstellung mehrerer Richtlinien erfüllen.  Jede Richtlinie verfügt über eine eigene Auswahl von 100 Warteschlangen für die Finanzberatungsabteilung für 10 Qualitätsrichtlinien zur Interaktionsaufbewahrung. Beispiele für die Auswahl von Richtlinien können sein: 

      Versicherungsname Dauerhafte Aufbewahrung – Richtlinie 1 der Rechtsabteilung
      Beschreibung Sprachaufzeichnungen für die Rechtsberatung dauerhaft aufbewahren, Richtlinie 1 von 10
      Medientyp Anruf
      Auswahl passender Kriterien

      Bestimmte Warteschlangen> Legal_team_1, Legal_team_2, … Legal_team_400

      Aktionen zum Durchführen von Auswahlen

      Aufzeichnungen > Aufzeichnungen aufbewahren > Aufzeichnungen nach 36.500 Tagen löschen